이 기사는 2020년 10월 20일 07:57 thebell 에 표출된 기사입니다.

“신규 고객 유치를 위한 영업이 쉽지 않다. 장례 건수 자체도 줄어 상황이 녹록지 않다.”

최근 더케이예다함상조(이하 예다함)의 사내 분위기를 묻는 질문에 취재원이 한숨을 쉬며 답했다. 신종코로나바이러스(이하 코로나19) 악재를 극복할 현실적인 방안도 찾기 어려워 이중고 빠진 상황이라고 했다.

예다함의 주요 수익원은 크게 상품 가입자로부터 매월 받는 선수금과 장례 행사 비용 등으로 구분된다. 신규 가입자가 줄고 장례식이 많이 열리지 않으면 수익성은 악화될 수밖에 없다.

특히 상조 상품은 경기에 민감하다. 실생활보다는 미래 리스크 대비를 위한 ‘보험’의 성격이 강하기 때문에 경기가 좋을수록 신규 가입자가 많다. 장례가 발생했을 때 상품에 가입하는 경우도 있어 불경기보다는 호황기가 마케팅 측면에서도 유리하다.

상황이 어려워지자 비정상적인 영업을 일삼는 상조업체도 생겨났다. 공정거래위원회에 따르면 선불식 할부거래업에 정식으로 등록하지 않은 일부 상조업체들은 허위·과장 광고를 통해 부당 이득을 취하기도 했다.

예다함 역시 매출 감소에서 자유롭지 못한 상황이지만 뚝심으로 ‘상조는 믿음이다’라는 원칙을 지키고 있다. 이 같은 노력이 가장 잘 들어나는 대목은 '페이백(Pay-Back) 시스템'이다. 장례 후 사용하지 않은 품목의 비용을 100% 환불해주는 제도다. 장례 품목으로는 도우미와 수의, 버스 등이 해당된다.

코로나19 여파로 사회적 거리 두기 등이 활성화되면서 장례식장을 찾는 조문객은 자연스럽게 감소했다. 조문객이 줄자 많은 도우미가 필요하지 않았고 장지 이동 시에도 버스보다는 자가용 등을 이용했다. 그 결과 예다함은 장례 한 건당 약 100만원 내외의 비용을 고객에게 환불하고 있다.

이 외에도 상조납입금 안전책임시스템과 부당행위 보호시스템, 투명감독시스템 등을 통해 고객의 후생 가치를 높이는 데 노력하고 있다.

한때 상조업체에 대한 대중의 시선은 차가웠다. 일부 상조업체의 무책임한 경영으로 고객이 예수금을 돌려받지 못하는 피해도 빈번히 발생했다. 공정거래위원회의 ‘부실 상조’ 개혁 이후 어느 정도의 신뢰를 회복하기는 했지만 아직도 갈 길이 멀다.

이러한 상황에서 고객 만족을 위해 힘쓰는 예다함의 노력은 상조업계에 귀감이 될 만하다. 예다함을 비롯한 모든 상조업체가 코로나19 뿐만 아니라 마지막 남은 고객의 불신까지도 모두 이겨내길 기원한다.