이 기사는 2025년 09월 19일 07시24분 thebell에 표출된 기사입니다

최근 국내 금융권의 최대 화두는 금융소비자보호다. 이재명 정부는 금융소비자보호를 핵심 과제로 추진 중이다. 금융당국은 정부 기조에 따라 금융소비자보호를 최우선 가치로 삼았다. 근본적인 업무 철학과 방식을 금융 수요자 중심으로 바꿔나가고 있다.

금융권에 대한 요구 수준은 점점 높아지고 있다. 특히 이찬진 금감원장은 금융사에 관련 거버넌스(관리체계)의 실효성 확보를 당부하는 등 연일 소비자보호 강화를 주문하고 있다. 금융소비자보호원 출범 등으로 그 눈높이는 더욱 높아질 것으로 예상된다.

금융권은 소비자보호 강화로 분주하다. 글로벌 선진 사례를 벤치마크하고 유관조직을 확대하는 등 보호체계 점검 및 재정비에 공을 들이는 중이다. 단순 피해예방과 권익보호를 넘어 페인포인트(Pain Point)를 발굴·개선하는 영역의 확장까지 진행되고 있다.

◇점차 높아지는 금융소비자보호 요구 수준

정부는 금융권의 금융소비자보호 수준을 대폭 끌어올리려 하고 있다. 금융정책 수립 과정에서도 금융소비자보호는 최우선 가치로 고려되고 있다. 금융소비자보호를 위한 제도 개선 추진 등은 이재명 대통령의 10대 공약집에도 담긴 핵심 과제이기도 하다.

금융당국은 정부 기조에 따라 소비자보호를 업무 최전선에 뒀다. 특히 이찬진 원장 체제의 금감원은 금융소비자보호를 업무 철학 및 중점 감독방향으로 설정하고 금융권에 그 요구 수준을 높여가고 있다. 이 원장은 취임 직후부터 연일 소비자보호를 강조 중이다.

업권별 릴레이 간담회마다 당부한 데 이어 지난 9일에는 국내 주요 금융사 대표를 불러 모아 실질적인 금융소비자보호 거버넌스 강화를 주문했다. 사후적 대응보다 사고를 방지하는 예방시스템 구축이 필수이며 그 핵심이 소비자보호 거버넌스라는 판단에서다.


구체적으로 실질적인 소비자보호 내부통제위원회 운영과 CCO(소비자보호 담당 임원) 및 소비자보호부서의 독립성과 전문성 확보, 소비자보호 중심의 성과보상체계(KPI) 설계와 평가, 소비자보호를 위한 지주회사의 역할 등의 모범관행을 금융사에 요구했다.

이 원장은 "금융사들은 최고 경영진의 낮은 관심, 이익 중심의 경영 등으로 소비자보호 내부통제를 실질적인 구현하는 노력이 기대에 미치지 못했다"며 "모범관행을 통해 소비자보호 중심의 조직문화가 뿌리내릴 수 있도록 적극적으로 나서달라"고 말했다.

금감원은 전사 차원의 '사전예방적 금융소비자보호 강화TF'도 띄웠다. TF에서는 소비자보호 내부통제·거버넌스 구축, 상품 출시 단계별 책무 배분 등 금융사 책임 강화 등이 다뤄진다. TF 논의를 바탕으로 11월까지 구체적인 개선방안을 마련한다는 계획이다.

이런 정부당국 차원의 금융소비자보호 강화 기조는 지속될 것으로 보인다. 무엇보다 정부가 추진 중인 금융감독체계 개편을 통해 금융소비자보호 전담 조직 금소원이 신설될 경우 금융사의 금융소비자보호에 관한 정부당국 눈높이가 더 높아질 전망이다.

◇금융사, 소비자보호 최우선…인력 증원에 KPI 비중 확대도

정부와 금융당국의 기조를 고려하면 금융사의 현안은 소비자보호 강화라고 해도 과언이 아니다. 실제 KB국민은행의 경우 금융소비자보호를 최우선 가치로 삼고 전행적인 노력을 기울이고 있다. 국민은행 관계자는 "당국의 강화 정책에 대응하기 위해 보호 체계를 점검하고 개선할 예정"이라고 설명했다.

국민은행은 기존 밀도 높은 금융소비자보호 체계에 더해 최근 전기통신금융사기 인력을 11명에서 25명으로 2배 이상 증원했다. 인공지능(AI)기반 보이스피싱 모니터링 시스템도 지속적으로 고도화하고 있다. 보이스피싱 등 전기통신금융사기로부터 소비자를 보호하기 위해서다.

신한은행은 법적 규제 이상의 높은 수준을 금융소비자보호 거버넌스의 기준으로 상정했다. 금융소비자보호 내부통제를 선도해 나가기 위해 컨퍼런스, 세미나 등 대내외 커뮤니케이션을 기반으로 기존의 틀을 넘어서는 소비자보호정책을 수립하고 있다.

국책은행인 IBK기업은행의 경우 2025년 경영슬로건을 '고객가치 최우선 IBK'로 정하고 금융소비자보호 경영을 위한 체계적인 조직 및 관리체계를 구축했다. 모든 업무 과정에 소비자보호 기준이 내재화될 수 있도록 전사적 관리를 목표로 하고 있다는 설명이다.

인터넷전문은행 역시 금융소비자보호를 업무 중점에 뒀다. 카카오뱅크 관계자는 "금융소비자의 권익 보호를 최우선 가치로 인식하고 있다"고 강조했다. 이를 실현하기 위해 관련 점검 항목을 KPI에 반영하고 있으며 향후 해당 비중을 더 확대해 나갈 예정이다.

금융권 관계자는 "최근 국정운영 5개년 계획 발표에 이어 정부부처의 조직개편 등을 통해 금융소비자 보호 기조를 강조하는 상황"이라며 "금융사별 소비자보호 총괄조직의 역할 등이 더욱 중요한 시점"이라고 말했다.