이 기사는 2025년 09월 26일 08시28분 thebell에 표출된 기사입니다

DB손해보험은 CCO(Chief Customer Officer, 고객총괄책임자)를 중심으로 소비자보호체계를 구축하고 있다. 선제적으로 대표이사 직속으로 CCO가 총괄하는 소비자정책본부를 두고 독립적 업무가 가능한 체계를 마련했다. 소비자보호 관련 협의체인 소비자정책위원회도 박권일 CCO를 위원장으로 관련 현안을 논의하고 이사회 및 CEO에 보고하는 구조다.

DB손보는 소비자 관점이 반영된 서비스 품질 개선을 위해 다양한 시도를 지속하고 있다. 소비자평가단 운영 등을 통해 고객과의 접점을 강화하고 업계 최초로 외부 전문가를 자문위원으로 영입하고 있다. 금융감독원에서 소비자보호 등을 경험한 전문가를 기용해 소비자보호 전문성을 제고하고 있다.

◇34명 규모 소비자정책본부…소비자보호 관련 다방면 제도 개선 요구 권한

DB손보는 ‘소비자 없이 기업은 존재할 수 없다’는 신념 아래 소비자 중심 경영을 기업의 필수 조건으로 삼고 역량을 강화해왔다. 소비자권익보호 관련한 독립적 의사결정을 위한 조직 체계도 선제적으로 마련했다. DB손보는 2017년부터 CCO가 총괄하는 소비자정책본부를 CEO 직할로 편제 운영 중에 있다.

박 CCO가 2022년말 임원으로 승진하며 소비자정책본부를 총괄하고 있다. 소비자정책본부 내에는 소비자정책파트, 소비자보호파트를 두고 각각 15명, 19명의 인원이 근무하고 있다. 정책파트에서는 내부통제체계 기획 및 운영, 완전판매 정책 수립 및 CS 관련 활동 및 교육을 맡고 있다. 보호파트에서는 소비자분쟁 관리프로세스 운영, 민원 관리 등을 담당하고 있다. 금융당국에 대한 대관 업무는 두 파트에서 함께 맡는다.

CCO와 CCO 소관 조직은 상품 기획 및 제도개선 요구 등 사업 및 업무 다방면에서 소비자보호 관련해 개입할 수 있는 권한을 가지고 있다. 일례로 마케팅 기획 업무의 초기 단계에서 고객만족을 저해할 수 있는 요소를 검토하고 이상 징후가 포착될 시 신상품 출시 중단이나 마케팅 중단, 개선 요청 등을 요구할 수 있다.

소비자보호 전략 및 정책 등 굵직한 의사결정은 관련 협의체인 소비자정책위원회에서 이루어진다. CCO가 위원장을 맡고 상품, 영업, 보상, 소비자 관련 부서 임원으로 구성되어 있다. 협의체에서 소비자보호 체계의 실질적 작동 여부를 비롯해 관련 현안을 정기적으로 점검하고 CEO 및 이사회 등에 보고하는 절차를 구축했다.

◇소비자 관점 제고 노력…소비자평가단, 자문위원 활용

회사는 지난 2021년 금융소비자보호법 시행을 기점으로 '스마트 소비자중심경영 최고의 회사 구축'이라는 중단기 경영계획을 수립하고 소비자 권익을 경영 목표의 핵심 축으로 반영해왔다. 최근 금융당국에서 소비자보호 거버넌스를 비롯한 조직 역량 강화 요구가 잇따르자 이에 대응하기 위한 여러 전략을 실행하겠다는 방침이다.

DB손보의 대표적인 소비자보호 관련 사업 중 하나가 소비자평가단이다. 고객과의 소통을 강화하고 소비자 관점 서비스 품질 개선을 위해 2010년부터 운영하고 있다. 지난해까지 총 331명이 패널로 활동했고 서비스 품질의 객관적 측정과 개선점 도출, 차별화된 상품과 서비스 제안 등 의견 1185건 중 939건(79.2%)을 실제 서비스 개선에 반영했다.

이 과정에서 소비자보호 관련 외부 전문가도 활용하고 있다. 특히 업계 최초로 ‘소비자 정책 자문위원 제도’를 운영하고 있다. 외부 전문가가 소비자정책위원회 및 소비자 평가단 활동에 참여해 소비자 정책과 서비스 품질 개선에 대한 객관성과 전문성을 제고하고 있다.

현재 소비자정책 자문위원은 이기연 성균관대학교 소비자가족학과 초빙교수가 2019년부터 맡고 있다. 이 교수는 금융감독원 소비자서비스국장, 총무국장, 부원장보를 거쳐 여신금융협회 부회장 등을 지낸 금융 전문가다.