이 기사는 2025년 09월 26일 09시27분 thebell에 표출된 기사입니다

IBK기업은행은 2025년 경영슬로건을 '고객가치 최우선 IBK'로 정하고 금융소비자보호 경영을 위한 체계적인 조직 및 관리체계 구축에 많은 공을 들였다. 특히 금융소비자보호 총괄기관이 은행의 핵심적 기능으로 작동될 수 있도록 독립적이고 주도적인 역할 확립에 중점을 뒀다.

금융소비자보호 총괄기관인 금융소비자보호그룹은 은행장 직속으로 설치돼 독립적으로 운영된다. 기업은행의 금융소비자보호그룹은 2개 부서 7팀 총 84명의 임직원으로 구성됐다. 전체 은행권 가운데서도 최상위 규모다. 전행 소비자보호를 총괄하는 CCO는 김규섭 부행장이다.

◇전담조직과 유관부서 간 유기적 협업 체계

기업은행의 금융소비자보호 내부통제체계 구축·운영을 총괄하는 김성태 은행장은 금융소비자보호그룹장을 담당 책임자로 지정해 일부 업무를 위임하고 있다. 김 행장은 은행 전반의 업무를 두루 경험한 금융 전문가 김 부행장을 올해 1월 CCO로 임명하고 업무를 맡겼다.

김 부행장은 은행 전반의 소비자보호 정책을 수립하고 소비자의 권익침해 우려사항을 선제적으로 대응하는 임무 등을 수행한다. 그가 이끄는 금융소비자보호그룹은 기업은행의 소비자보호 총괄기관으로 업무의 독립성을 보장받아 주도적인 역할을 하고 있다.

금융소비자보호그룹은 금융소비자보호부와 금융소비자지원부 2개의 부서로 이뤄졌다. 모두 7팀으로 총 84명의 임직원으로 구성됐다. 금융소비자보호그룹의 규모는 전체 은행권으로 놓고 봐도 최상위권이다. 신한은행에 이어 두 번째로 큰 조직을 갖췄다.


실무 부서의 기능을 살펴보면 금융소비자보호부의 경우 전행 소비자중심 경영 및 문화전파의 역할을 수행하고 있다. 관련 정책 수립과 금융소비자보호법 준수, 완전판매 점검 등 내부통제 활동, 비예금상품 관리, CS역량 강화 등 총괄적 역할을 이행하고 있다.

금융소비자지원부는 민원대응팀과 금융사기대응팀, 금융사기예방팀, 디지털금융사고대응팀 등으로 구성됐다. 최근 중요한 사회적 문제인 보이스피싱에 대한 예방대책 및 피해구제 방안, 고객 민원 대응 등 소비자 권익보호를 위해 고객 접점에서의 선도적 지원 역할을 수행하고 있다.

금융소비자보호는 전담 조직 외에도 상품개발, 마케팅, 준법, 리스크, IT 등 대부분의 업무 부서와 유기적으로 연결돼 있다. 각 부서는 금융상품 개발·변경 및 마케팅 추진 시 금융소비자에게 불리한 사항이 존재하는지 여부를 사전에 확인해 협의하고 있다.

기업은행 관계자는 "소비자보호는 모든 업무와 연결된 과제"라며 "은행 업무의 전 과정에 소비자보호 기준이 내재화될 수 있도록 전사적 관리를 목표로 하고 있다"고 설명했다.

◇IBK 자체과제 발굴 등 선제적 강화 방안 추진

기업은행의 소비자보호는 사후대응이 아닌 선제적 예방에 초점을 두고 있다. 기업은행은 소비자보호 강화 기조인 정부정책에 신속하게 대응하고 두터운 보호를 위해 'IBK 자체과제'를 발굴하는 등 선제적인 강화 방안을 추진 중이다.

특히 ELS 등 비예금상품의 소비자보호 장치 강화에 공을 들이고 있다. 비예금상품 위원회(협의회)를 통한 심의, 의결로 상품선정의 책임을 강화했다. 비예금 상품 선정 시 관련 부서에서 정책협의회를 통해 사전평가하고 내부통제부서가 합동 심의해 소비자 영향과 시장 리스크, 준법 측면의 검토를 실시한다.

민생침해범죄에 대해서도 사전 예방적인 대응력을 강화하고 있다. SKT와 금융권 최초로 금융·통신 정보를 연계한 'AI(인공지능)보이스피싱 피해·탐지 서비스'를 오픈한 게 대표적이다. 해당 서비스는 고객의 통화패턴 등을 AI 모형이 분석하고 의심거래를 선제 차단해 피해를 예방한다.

AI보이스피싱 피해·탐지 서비스 도입 후 5개월 동안 약 35억원의 피해를 사전 예방하며 고령층 등 취약계층 보호에 성과를 거뒀다는 설명이다. 기업은행은 통신 3사와 체결한 업무협약을 바탕으로 KT, LG유플러스와도 연내 순차적으로 보이스피싱 예방 서비스를 오픈할 계획이다.

기업은행 측은 "앞으로도 소비자에게 '안전한 은행'으로 평가받을 수 있도록 예방활동을 다각화할 것"이라며 "AI 기술을 활용한 불완전판매 탐지시스템을 구축하고 보이스피싱 책임 강화 기조에 맞춰 전담인력 확충 및 시스템 고도화를 통해 사전적 피해를 예방하겠다"고 강조했다.