이 기사는 2025년 09월 26일 15시22분 thebell에 표출된 기사입니다

KB손해보험은 고객과 회사의 동반 성장을 소비자 보호 방향성으로 삼고 역량을 구축하고 있다. CEO 직속의 소비자보호본부를 두고 독립적인 관리체계 를 구축했다. 정종필 소비자보호총괄책임자(CCO) 가 조직을 총팔하고 있다. 최근에는 민원 관리 고도 화를 위해 인력을 추가 충원했다.

당국이 소비자보호 기조를 강화함에 따라 KB손보도 기대에 부응해 적극적인 대응에 나서겠다는 방침이다. 일례로 해외 사례를 벤치마켕해 소비자보호 체계를 결과 중심 보호 체계로 전환하고 있다. 분쟁 처리 보다는 예방 활동에 집중하며 상품 설계 및 판매 과정에서 소비자보호 기능을 강화할 수 있는 다양한 방안을 시도하고 있다.

◇약 50명 규조 실무 조직 구축…경영진 중심 간담회 매분기 개최

KB손보는 고객과 회사가 동반 성장을 할 수 있는 고객 중심 경영을 소비자보호 방향성으로 추구하고 있다. 회사의 모든 의사결정의 최우선 순위를 '고객의 입장과 이익'에 두고 있다. 특히 보험업은 고객의 삶 속에 깊숙이 관여하는 만큼 단기적인 성과보다는 장기적인 고객과의 신뢰 관계 구축이 중요하다는 판단이다.

정종필 전무가 올해부터 CCO를맡아 소비자보호 본부를 이끌고 있다. 정 CCO는 KB손해보험의 전신인 LG화재로 1996년 입사해 약 30년째 보험사에서 근무해왔다. 교육 운영, 보상 실무, 영업 관리자 등을 거치며 보험사의 업무 전반에 대한 이해도가 높은 인물이다. 이전에는 지방권GA본부장, 수도권GA본부장 등을 맡았다.


소비자보호본부 산하에는 소비자정책파트와 소비자지원파트를 두고 있다. 2022년 금융소비자보호 내부통제, 민원⸱분쟁업무 처리를 더욱 효율적이고 체계적으로 운영하기 위해 조직개편을 시행했고 지금의 체계가 갖춰졌다.

소비자정책파트는 관련 기획 업무를 총괄하는 부서로 금융소비자보호 내부통제, 완전판매 관련 업무 등을 진행 및 기획, 모니터링하고 있다. 또한 사전협의(상품개발, 광고, 인수 지침, 평가안 등) 업무를 통해 소비자보호를 위한 사전예방 업무를 진행하고 기획하고 모니터링하는 기능을 강화했다. 이를 위한 인력을 추가 배치해 현재 13명의 인원이 근무하고 있다.

소비자지원파트는 총 35명이 근무 중으로 소비자보호 지원 업무 및 민원 관리를 주로 담당한다. 최근에는 효율적 민원처리를 위하여 전담부서를 설치했다. 2022년 1월부터 소비자지원파트에 민원실장 10명을 시작으로, 올 1월 19명을 재내민원처리 업무에 배치하여 영업 현장에서 대응하기 어려운 민원에 대한 해결 지원 및 자율조정처리 노력을 강화하고 있다.

실무 조직 외 경영진들 또한 소비자보호 현황을 꾸준히 논의하고 있다. KB손보는 매분기 모든 경영진과 주요 부서장이 참여하는 ‘고객중심 실천 간담회’를 개최해 고객 경험 훼손 사례를 공유하고 근본적 해결책을 찾아 개선하고 있다. 이를 통해 경영진의 고객중심 경영 의지를 지속적으로 담보하겠다는 방침이다.

◇예방 활동 중심 전략 전환…AI 등 기술 활용 적극

최근 당국이 소비자보호 강화 기조를 내세우면서 KB손보 또한 적극적인 대응에 나선다는 방침이다. 규제 환경이 사후 대응에서 사전 예방 중심으로 근본적인 전환기를 맞고 있는 만큼 이러한 변화를 단순한 규제 수준을 넘어 고객 신뢰를 확보할 기회로 삼고 선제적으로 대응하겠다는 방침이다.

이를 위해 KB손보는 소비자보호 체계를 '결과 중심'의 보호 체계로 전환하고 있다. 영국의 소비자보호 의무(Consumer Duty) 사례를 벤치마킹한 것으로 단순히 절차를 지키는 것 이상으로 고객에게 실질적으로 좋은 결과를 제공하고 있음을 증명하는 것을 목표로 하고 있다. 이를 위한 실질 업무 또한 분쟁 처리가 아닌 예방 활동으로 전략을 전환하고 상품 설계 단계부터 ‘소비자피해 스트레스 테스트’를 검토하고 판매하는 과정에서는 확인 절차 등을 통해 분쟁 예방에 자원을 집중하고 있다.

이와 더불어 기술과 데이터도 적극 활용한다는 방침이다. KB손보는 AI기반의 ‘소비자 인사이트 엔진’ 구축하고 있는데 이를 통해 불완전판매 패턴을 사전에 탐지하는 등 재무적 어려움에 처할 수 있는 소비자를 미리 예측하고 선제적으로 지원하는 시스템을 갖추어 나갈 예정이다.