이 기사는 2025년 09월 30일 14시11분 thebell에 표출된 기사입니다

하나카드가 민원 재발 방지를 위해 VOM(Voice of mind) 시스템을 전면 가동하고 있다. 개선이 필요한 사안은 재발 방지 대책을 현업에 요청해 PI(프로세스 개선)를 진행한다. 개선이 완료될 때까지 VOM으로 진척 상황을 관리하는 방식이다. 민원을 단순 처리하는 수준을 넘어 근본적 차단에 초점을 맞추고 있다.

부서별로는 소비자보호 리더를 2명 이상 배치해 신속한 협조 체계를 구축했다. 고객보호 전담 조직인 통합 VOC 센터도 운영 중이다. 소비자보호 성과는 대표이사와 임원을 포함한 전 부서 평가에 반영된다. 평가 점수의 3~5%를 반영하는 구조로 경영 전반에서 실질적인 책임을 묻는 체계를 구축했다.

◇부서별 리더 지정, 신속한 협조 체계 구축

하나카드의 금융소비자보호 체계는 대표이사 직속 독립 본부 형태로 운영된다. 소비자보호총괄책임자(CCO)를 지정해 전사적 통제를 강화하는 구조다. 현재 CCO는 그룹 여성 리더 육성프로그램 'Waves' 1기 출신인 허지숙 본부장이다. 허 본부장은 2014년 하나SK카드와 외환카드의 통합 TFT에 참여한 바 있다. 이후 업무지원부장, 소비자보호부장 등을 거쳤다. 이러한 경험을 바탕으로 부서 간 협업과 민원 재발 방지 프로세스를 주도하고 있다.

CCO 업무는 소비자보호부가 지원한다. 소비자보호부는 총 12명이며 금융소비자보호법에 근거한 다양한 내부통제 점검을 수행한다. 점검 대상은 상품개발 전 사전검토, 판매 과정 통제, 사후관리 등 금융소비자 보호 전 과정이다. 여기에 소비자보호 내부통제, VOC 모니터링, 프로세스 개선을 추진하며 민원 관련 업무도 담당하고 있다. 하나카드는 고객보호원도 별도로 운영하며 금감원 등 대외 기관 민원과 긴급 민원 등에 대응하고 있다.


전체 부서에 금융소비자보호 리더를 2명 이상 임명해 신속한 협조 체계도 구축하고 있다. 총 78명으로 구성되며 책임자급 이상의 직원 1명 이상을 포함한다. 이들은 소비자보호 관련 지식과 경험을 갖추고 있어 민원 처리와 제도개선 추진을 적극 지원하고 있다. 동시에 하나카드는 소비자보호 활동을 경영 평가에 반영해 책임경영도 강화하고 있다.

소비자보호 관련 KPI는 대표이사를 포함한 전 임원과 전 부서를 대상으로 평가 점수의 3~5%를 반영한다. 소비자보호부가 반기별로 평가하고 결과는 전략기획부서에 제출돼 최종 평가에 적용된다. 평가 항목에는 민원 감축, 제도 개선, 교육 참여, 법규 준수, 취약계층 보호, 부서 간 협업 등이 포함된다. 이와 함께 소비자 피해 방지와 소비자중심경영(CCM) 관련 활동도 평가 대상이다.

◇일상적 모니터링 통한 제도 개선, STT 활용 민원 선제 차단

하나카드는 고객센터에서 현업 부서에 전달된 문의 내용을 소비자보호부가 매일 모니터링한다. 개선 필요 사항은 현업에 재발 방지 PI 실행을 요청하고 CCO 주관 실무협의회에서 관련 부서장들과 개선안을 확정한다. 소비자보호부는 VOM 시스템으로 개선 진척을 끝까지 관리하며 제도개선 현황은 민원 분석과 함께 매월 대표이사에게 보고된다.

STT 기반 키워드 모니터링 체계도 운영한다. 고객 상담 중 금칙어, 이슈 키워드가 감지되면 해당 콜을 VOM에 텍스트로 저장해 즉시 확인할 수 있도록 했다. 이를 통해 위험 신호를 조기에 포착하고 선제적으로 대응함으로써 민원 확산을 억제한다. 사전 예방 장치로서는 VOC 사전 신고제를 운영한다. 불만이 예상되는 사안은 사전에 소비자보호부에 신고해 응대 스크립트와 처리방안을 마련하고 교육을 진행한다.

하나카드의 최종 목표는 재발 방지를 위한 PI 실행이다. 경영진 책임과 거버넌스를 강화하고 민원 사후처리보다 사전예방과 내부통제를 우선시한다. 이를 위해 상품 출시 전 소비자 이해도 반영 절차를 마련하고 불완전판매 방지와 취약계층 보호를 강화하고 있다. 내부통제와 모니터링 체계를 고도화해 고객 만족과 신뢰도를 높이는 노력도 이어가고 있다.