이 기사는 2025년 10월 10일 09시50분 thebell에 표출된 기사입니다

KB캐피탈이 유기적인 모니터링 체계를 구축하고 있다. 데이터와 자동화를 활용해 모니터링 실효성을 높이고 있다. 현장 중심 대응도 병행된다. 건전한 중고차 금융거래를 위한 완전판매 교육을 추진하는 것도 그 일환이다.

이는 금융소비자보호법 위반 위험을 사전에 차단하기 위함이다. 동시에 내부통제 기능을 한층 강화하는 데 목적을 두고 있다. KB캐피탈은 금융소비자보호 전문 인력 보강을 통해 조직력도 강화하고 있다. 궁극적으로 전사적 소비자보호 문화를 정착시키겠다는 목표다.

◇생계형 민원 증가, 현장 중심 VOC 채널 확대

KB캐피탈은 대표이사 직속의 소비자보호총괄책임자(CCO)와 소비자보호부를 중심으로 거버넌스를 운영한다.현재 CCO는 이은경 KB국민카드 상무가 겸직하고 있다. 이 상무는 KB국민카드 체크카드사업부와 고객서비스부, 주요 지점 등을 거치며 영업과 소비자 대응 전반에서 경험을 쌓았다. 2019년에는 소비자보호부장으로서 관련 업무를 직접 이끌었다. 이러한 경력을 바탕으로 현재 KB캐피탈의 소비자보호 체계를 KB국민카드와 함께 총괄하고 있다.

소비자보호부는 CCO 외 총 6명으로 구성돼 있다. 영업기획과 컴플라이언스, 채권기획 등 다양한 실무 경험을 갖춘 인력들로 꾸려져 있다. 주요 업무는 권리 이행 적정성을 모니터링하고 피해 가능성을 사전에 점검하는 것이다. 금융상품판매대리·중개업자의 영업활동도 상시 점검하고 있다. 계약 체결 이후에는 사후 점검으로 불완전판매 가능성을 최소화하고 있다.


KB캐피탈은 최근 경기 침체로 인한 생계형 민원이 증가하는 추세인 점에 주목하고 있다. 이를 단순한 민원 증가로 보지 않고 사회적 안전망 요구의 신호로 해석했다. 이에 대해 빈중일 대표이사는 소비자보호를 위한 사회적 책임을 다할 수 있도록 전사적 공감대 형성을 주문하고 있다.

KB금융은 '현장에 답이 있다'라는 원칙 아래 지주가 중심이 되어 각 계열사별 VOC를 청취하고 있다. 이에 발맞춰 KB캐피탈도 금융소비자보호 전문 인력을 보강해 조직력을 강화하겠다는 계획이다. 금융취약계층을 대상으로 보이스피싱 예방 등 금융교육 활동도 확대한다. 또한 VOC 채널을 늘려 소비자 의견을 폭넓게 수집하고 반영할 방침이다.

◇중고차 금융 현장점검 추진, KPI 평가 항목은

KB캐피탈은 소비자보호에서 금소법 위반 리스크를 선제적으로 차단하는 데 차별점을 두고 있다. 자점·임점·특별점검 등 유기적인 모니터링 체계를 통해 내부통제 기능을 강화했다. 금융상품 기획, 판매, 광고까지 전주기에 걸쳐 금융소비자보호 점검을 수행한다. 지주 소비자보호부와도 협업하며 업무 효율과 체계성을 높이고 있다.

데이터와 자동화 활용은 체계적 강점으로 부각된다. KB캐피탈은 키워드 분석으로 민원 확대를 방어하고 있다. 이는 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 활용해 상담 데이터의 키워드를 자동 추출한다. 이를 분석해 대외 민원 등으로 전이되는 것을 차단하고 있다. 실무적인 대응도 구체적으로 실행된다. 중고차 금융거래에 대한 현장점검과 완전판매 강화 교육도 추진 중이다.

KB캐피탈은 소비자보호 관련 KPI를 설정해 실적을 관리하고 있다. 유관부서를 대상으로 매년 상·하반기와 연간 민원 평가를 실시하고 있다. KPI에는 임직원의 위법 행위, 미등록 판매대리 중개업자 영업행위, 금융소비자보호 준수 여부 모니터링 등이 포함된다. 이를 통해 민원 대응의 적정성과 소비자보호 수준을 체계적으로 개선하고 있다.

금융당국의 규제 강화 기조에 대응해서는 다양한 채널을 통한 고객 안내를 강화하고 있다. 금융취약계층 대상 상품과 서비스 품질을 높이고 금융교육도 확대 중이다. C-레벨에서 신속한 의사결정이 가능하도록 전사적 소비자보호 문화를 조성하는 방안도 모색하고 있다.