이 기사는 2025년 10월 10일 15시01분 thebell에 표출된 기사입니다

Sh수협은행은 금융소비자보호를 지속가능한 경영 기반 확대의 세부 추진 과제로 설정했다. 지속가능한 경영 기반 확대는 신학기 은행장이 꼽은 5대 경영중점 중 하나다. 특히 직원 패널 제도, 우수부서 포상제도, 소식지 운영 등을 통한 전사적 문화 조성에 공을 들이는 중이다.

수협은행의 금융소비자보호 체계 고도화 및 전사적 소비자보호 문화 확산의 중추적 역할을 수행하고 있는 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)는 이태욱 금융소비자보호본부장이다. 이 CCO는 금융소비자보호법 시행 당시 수협은행 소비자보호 체계의 기틀을 마련한 인물이다.

◇내부통제시스템 통해 기획부터 민원 대응까지 '통합관리'

수협은행은 독립적이고 전문성 있는 소비자보호 역할 수행을 위해 은행장 직속의 독립 전담조직으로 금융소비자보호본부를 설치·운영하고 있다. 본부는 내부통제시스템을 통해 상품기획·개발 단계부터 판매 후는 물론 민원 대응까지 소비자 권익 전반에 걸친 통합관리를 수행한다.

금융소비자보호본부 내에는 부서의 지위를 갖는 3곳의 독립팀이 설치돼 있다. 금융소비자보호에 관한 경영방향 수립과 인프라 개선 지원, 협의체 운영 등을 담당하는 소비자보호기획팀, 법규 및 내규 준수 이행을 점검하는 소비자보호점검팀, 피해구제 등을 맡는 소비자지원팀 등이다.


금융소비자보호 총괄은 이 CCO다. 기업고객부, 고객지원부, 자금부, 감사부, 전남지역금융본부, 서울중앙금융본부 등 은행 내 주요 부서를 두루 거치며 업무 전반에 대한 풍부한 경험을 갖춘 인물이다. 특히 감사부 기획팀장을 지내 법규 준수 및 내부통제 체계에 이해도가 높은 것으로 평가된다.

이 CCO는 지난 2021년 금융소비자보호부장 및 본부장 재임 시절 금융소비자보호법에 대응하는 은행의 소비자보호 기틀을 마련한 주역이기도 하다. 이런 경력을 바탕으로 올해 금소본부장이자 CCO로 재발탁됐다. 현재 은행의 소비자보호 체계 고도화 및 전사적 문화 확산의 중추 역할을 하고 있다.

수협은행 관계자는 "소비자보호 관련 올해 중점 추진 목표는 '변화하는 금소본부! 신뢰받는 수협은행'"이라며 "전사적으로 모든 부서가 소비자보호 강화 중요성을 인식하고 책임있는 영업문화를 정착시켜 신뢰받는 은행이 되는 것을 제1원칙으로 삼고 있다"고 설명했다.

◇다방면으로 마련된 임직원 소비자보호 유인 장치

수협은행은 5대 경영중점 중 지속가능 경영기반 확대의 세부 추진 과제로 소비자보호 강화를 설정하고 역량 강화에 힘쓰고 있다. 특히 전행적으로 소비자보호에 관심을 갖고 내실있는 소비자보호 문화가 정착될 수 있도록 지속적으로 공을 들이고 있다는 설명이다.

Sh소비자가디언즈, 소보로(路), 소보STAR(포상제도) 운영 등이 대표적인 사례다. Sh소비자가디언즈는 영업점 건의사항 및 민원에 쌍방향으로 소통하며 제도 개선 등을 추진하는 직원 패널 제도다. 소보로는 금융소비자보호 관련 소식지로 관련 제도 개선 등을 임직원에 공유하는 창구다.

핵심성과지표(KPI)에서도 금융소비자보호는 중요 사항으로 다뤄진다. 소비자보호 관련 평가 항목으로는 불완전판매, 교육참여, 내부통제점검, 금융상품 광고물 위반, 법규준수, 민원건수 등이 있다. 수협은행은 향후 관련 배점을 강화해 소비자보호 실천을 유도한다는 계획이다.

아울러 전 직원 대상 금융소비자보호법 교육 강화, 상시 모니터링 점검 강화, 테마점검 활성화 등을 통해 본부부서 제도 개선을 지속적으로 추진할 방침이다. 수협은행 측은 "금융감독원장의 금융소비자보호 강화 기조에 발맞춰 소비자 권익보호에 전사적 역량을 집중할 것"이라고 강조했다.