이 기사는 2025년 10월 15일 11시30분 thebell에 표출된 기사입니다

삼성생명보험이 고객 보호 실천을 위해 완전판매관리제도를 운영 중이다. 실질적인 소비자보호를 위해 영업 현장 중심의 모니터링 시스템을 다양하게 마련했다. 업계 최초로 구축한 이상금융거래탐지시스템(FDS)도 큰 강점이다.

삼성생명은 외부 전문가들의 자문을 받는 고객권익보호위원회도 운영하고 있다. 고객과 이해 상충이 발생할 수 있는 사안에 대해 여러 의견을 듣고 반영해 공정성을 확보한다는 방침이다. 고객 요청에 대한 수용 권고율도 50%를 웃돌 정도로 개방적이다.

◇CEO 직속 조직에 대내외 자문·의사결정 기구도 운영

삼성생명의 소비자보호 체계는 대표이사 직속의 소비자보호팀 중심으로 운영된다. 삼성생명은 소비자보호총괄책임자(CCO)를 임명해 소비자보호 정책과 실행 업무를 총괄하게 하고 있다. 김선진 상무가 지난해 12월부터 CCO(소비자보호팀장)로 부임 중이다. 김 CCO는 영업지원 총괄 경력을 토대로 완전판매 체계를 견고히 할 적임자로 평가된다.


소비자보호팀 산하에는 고객정책파트, 고객보호파트, 고객센터가 편제됐다. 고객정책파트는 소비자보호 정책을 수립하고 내부통제체계를 구축하는 업무를 맡고 있다. 신계약 품질관리도 주요 담당 업무다.

고객보호파트는 대내외 민원을 처리하고 관리하는 조직이다. 이상금융거래탐지시스템(FDS)도 관리한다. 고객센터는 전국 8개 권역으로 운영된다. 고객의소리(VOC)를 처리할 뿐만 아니라 VOC 예방 교육도 담당한다.

삼성생명은 소비자보호의 공정성을 확보하고자 고객권익보호위원회도 운영한다. 고객과의 이해상충이 발생할 수 있는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 듣고 반영하고 있다. 고객권익보호위는 대학교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가 7인으로 구성됐다. 2018년 출범 이후 7년간 총 60회 회의를 열어 193건의 사안을 심의했다. 고객 요구사항에 대한 수용 권고 결정률은 57%다.

내부적으로는 금융소비자보호 내부통제위원회를 설치해 운영 중이다. 이는 소비자보호를 위한 내부통제 활동을 총괄하는 의사결정 기구다. 대표이사(위원장), CCO, 준법감시인 등 소비자보호 관련 임원으로 구성됐다. 소비자보호 내부통제 임원실무위원회도 별도로 운영해 실무 중심의 논의도 챙기고 있다.

◇현장점검, 판매교육 담당 '컴플라이언스 관리자' 전국 배치

삼성생명은 완전판매 관리제도를 중심으로 소비자보호를 강화한다. 정도영업 기반의 관리제도를 통해 고객 보호를 실천하고 불완전판매 예방과 개선 시스템을 고도화한다는 방침이다. 실질적인 소비자보호를 위해 현장 점검 중심의 다양한 장치를 마련했다. 여러 채널에서 불완전판매 비율을 0.1%대로 관리할 수 있던 것도 이러한 노력 덕분이다.


본사 컴플라이언스 관리조직을 운영하는 게 큰 특징이다. 삼성생명은 전국 8개 권역에 컴플라이언스 관리자를 배치하고 임직원과 컨설턴트 대상으로 완전판매 교육을 한다. 영업 현장점검과 자체 미스터리쇼핑도 운영 중이다.

삼성생명은 보험 판매품질관리(QC) 업무에도 공들이고 있다. 판매 과정에서 고객권익을 침해할 요인이 있는지 모니터링하고 현장 계도하는 게 주목적이다. 신계약 품질관리를 담당하는 보험QC 조사역도 운영한다. QC 업무는 세부적으로 △신상품 개발과 판매단계 내 리스크 발굴 및 개선 △계약 체결 단계의 금융소비자보호법 준수 여부 모니터링 △계약 체결 시 상품 주요 내용에 대한 소비자 이해 여부 확인 등이다.

삼성생명은 2024년 7월 보험업권 최초로 FDS 시스템도 구축했다. 보이스피싱 예방뿐만 아니라 웹 크롤링과 같은 신기술을 활용한 보험사기 적발 역량을 강화해 소비자보호에 만전을 기하고 있다.

삼성생명 관계자는 "사내에서도 고객 보호를 위한 맞춤형 교육을 실시하는 등 임직원의 인식 개선에 힘쓰고 있다"며 "앞으로도 고객중심경영 체계를 바탕으로 다양한 활동을 전개해 소비자보호에 최선의 노력을 다할 것"이라고 말했다.