이 기사는 2016년 09월 19일 16:10 thebell 에 표출된 기사입니다.

'고객 10만 명당 민원발생건수 3.75건, 민원 감축율 27.6%' 2015년 은행권 민원발생건수 '최저', 민원감축율 '최고'의 성적을 거둔 농협은행의 민원관리 현황이다.

2013~2014년 금융감독원 민원발생평가에서 최하위를 기록했던 농협은행이 1년 만에 민원관리 부분에서 최고의 자리에 오른 것은 놀라운 일이다. 특히 타 은행과 달리 카드사업부문의 민원까지 은행 민원으로 집계되는 핸디캡을 안고 있었던 농협은행의 선전은 더욱 뜻 깊다.

농협은행 민원관리 최전선에서 활약하고 있는 금순섭 소비자보호부장(사진)은 괄목할만한 성과를 이룰 수 있었던 비결은 경영진의 관심과 이에 기반한 투자라고 말한다.

<농협은행 소비자보호 최전선에서 활약하고 있는 금순섭 부장(사진- 1열 가운데)과 소비자보호부원들>

농협은행 소비자보호본부장은 김호민 수석부행장이 맡고 있다. 여기에 과거 팀장 시절 고객만족(CS) 업무를 담당했었던 이경섭 농협은행장의 관심도 지대하다. 농협은행 내부에서 소비자보호제도 시행에 힘이 실리고 있다는 말과 같다.

일례로 현재 대대적인 농협 민원실 리모델링 공사는 이경섭 농협은행장의 지시에 따른 것이다. 연초 신임 은행장으로 은행 곳곳을 돌아보던 이경섭 농협은행장은 민원실 환경이 열악하다며 농협은행 내에서도 가장 고급스럽다는 광화문 금융센터 수준으로 민원실을 리모델링 하라고 지시한 일화는 유명하다.

농협은행만의 독특한 민원관리 시스템도 민원감축에 큰 힘이 되고 있다. 금 부장은 "농협은행에는 은행 지점장 등 퇴직한 간부급 인력들로 구성된 민원조사역이 있다"며 "총 18명의 민원조사역은 본부에 5명, 도 단위로 각 1명씩 배치돼 있는데 지역 일선에서 민원교육 뿐 아니라, 고질적인 민원건의 경우 현업 지점에서 지역본부 신고 시 민원조사역들이 처리한다"고 말했다. 이어 그는 "민원조사역들의 활약으로 민원이 발생하더라도 조기에 해소할 수 있었다"고 덧붙였다.

민원조사역이 오랜 은행업 경력을 무기로 민원감축에 일조한다면 영업점 일선에서는 친절을 무기로 한 CS 담당직원인 '맵시스타'들이 활약하고 있다. 농협은행은 분기당 30명씩 연간 120명의 맵시스타를 선정하고 연말엔 연도대상자 50명을 뽑는다.

금 부장은 "맵시스타는 CS 부문에서 검증된 직원들로, 영업 현장 일선에서 민원사례를 교육하고 민원이 발생하더라도 조기에 해소하는 등 공이 크다"고 말했다. 또 그는 "맵시스타들의 경우 친절하기도 하지만 영업 실적도 아주 우수하다"고 귀띔했다.

농협은행은 '2015년 민원 최저 은행'에 이어 향후 소비자보호 부문에서 최선두에 선다는 계획이다. 그 일환으로 심혈을 기울이는 부분 중 하나는 보이스피싱 사기등에 사용되는 대포통장 근절이다.

금 부장은 "민원감축도 중요하지만 보이스피싱 등 대포통장 사기로 인한 고객 피해 방지도 중요하다"며 "농협은행의 경우 자회사 모니터링 요원 8명과 소비자보호부원 8명 등 총 16명이 소비자보호 측면에서 대포통장 사기 예방을 전담하고 있다"고 말했다.

대포통장 사기 예방에선 최고라는 자부심답게 농협은행은 지난 8월 1~2금융권 전체 대포통장 비중에서 2.6% 기록했다. 타 시중은행들의 대포통장 비중이 10%대에 달하는 것을 감안하면 경이로운 수준이다.

단 한끗 차이로 전 부문(10개 부문) 양호 판정을 놓쳐 아쉬움이 컸던 금융감독원 소비자보호실태평가 전 부문 양호 판정 획득에도 재도전한다. 농협은행은 지난달 발표된 2015년 소비자보호실태평가에서 9개 부문에서 양호를 받았다.

금 부장은 "단 한개 부문에서 보통 판정을 받았는데 이는 농협은행의 특수성에 기인한다"며 "농협중앙회 등과의 인사교류가 많은 농협은행 특성이 반영된 것인데 인사교류 시 금융투자협회 투자상담사 자격이나 보험협회 대리점 자격 등을 말소하거나 재등록해야 했는데, 그동안 자격증 관리가 조금 미흡했다"고 말했다. 이어 그는 "소비자보호실태평가에서 '보통' 판정의 원인이던 자격증 말소·재등록 미흡 문제는 이달 말까지 정리하고, 연말까지는 시스템을 갖춰 자동으로 관련 처리가 이뤄지도록 할 계획"이라고 덧붙였다.

2016년 금융감독원 소비자보호실태평가 전 부문 양호 판정 획득을 목표로 삼았지만 농협은행의 중장기 목표는 고객이 정말 만족하는 은행으로 거듭나는 것이다.

금 부장은 "금융감독원 평가도 평가지만 고객들이 정말 만족하는가를 다시 조사해서 소비자보호 정책에 반영할 계획"이라며 "누구나 편하게 느끼면서도 농협은행만의 고유한 특성을 반영한 농심(農心)을 담은 CS를 준비 중"이라고 말했다.