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국민은행, 자발적 '앱' 사용자 늘었다 직원 KPI서 앱 영업실적 제외 불구 유저 증가…고객 푸시(Push) 아닌 풀(Pull) 마케팅 '효과'

손현지 기자공개 2018-12-12 11:33:31

이 기사는 2018년 12월 11일 15:42 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

KB국민은행이 올해 초 직원 핵심성과지표(KPI)에서 앱(App) 가입실적을 제외했음에도 앱 사용자는 오히려 증가한 것으로 나타났다. 배수진을 치며 디지털 기반 비대면채널 강화에 나선 것이 효과를 보고 있다는 분석이다.

11일 은행권에 따르면 국민은행은 대표 앱인 'KB스타뱅킹'과 '리브(Liiv)'의 가입자는 지난 11월 말 기준 각각 1456만명, 358만명으로 지난해 말(1364만명, 289만명) 대비 6.7%, 24% 늘어났다. 앱 실사용자는 국내은행 가운데 1위로 알려졌다. 올 초 직원 KPI에서 앱 가입실적을 제외했다는 점을 감안하면 놀라운 성과다.

인터넷전문은행 출범 후 시중은행들은 잇따라 자사 앱을 개발하고 가입자 늘리기에 열중했다. 특히 앱 가입을 유도하기 위해 영업점 직원 KPI에 관련 배점을 높이고 할당량을 내렸다. 앱 신규가입자 수가 실적으로 평가되자 직원들은 가족·친구, 지인들을 동원해 앱 가입을 권유하기 바빴다. 은행원들이 스스로를 '앱팔이'라고 자조할 정도였다.

하지만 고객들은 필요 없는 앱을 금방 지웠다. 결국 일회성 마케팅에 지나지 않았던 셈이다.

허인 국민은행장은 ‘단순 숫자경쟁은 리딩뱅크로서 의미가 없다'는 지론 하에 앱 마케팅 방식을 바꿨다. 영업점이 아닌 본사가 앱 마케팅 업무를 도맡도록 했다. 허 행장은 디지털금융그룹 내에 디지털마케팅부를 신설하고 인력을 기존 100명 수준에서 146명으로 늘렸다. 디지털전략의 내실다지기에 역점을 뒀다.

허 행장의 과감한 디지털전략은 비대면 금융거래 수요에 주목한 결과물이다. 그는 취임전부터 핀테크와 관련 해박하다고 정평나있던 인물이다. 지난 2014년 국민은행 경영기획그룹 전무 시절에는 임원들의 핀테크 운영위원회(Steering committee 스티어링커미티)의 장을 도맡기도 했다. 취임과 동시에 인공지능(AI) 등 혁신기술을 접목시킨 금융 플랫폼 개발로 승부수를 띄운 배경이다.

국민은행 관계자는 "허 행장은 디지털마케팅에서도 고객 푸시(Push)가 아닌 풀(Pull) 전략이 필요하다고 강조했다"며 "상품성 있는 앱은 고객 스스로 찾게 된다는 신념을 지녔다"고 말했다.
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