이 기사는 2019년 09월 04일 14:13 thebell 에 표출된 기사입니다.

정영채 NH투자증권 대표의 자산관리 비즈니스 실험이 또 시작된다. NH투자증권이 영업점 PB들의 성과평가를 고객들이 전적으로 담당하는 시스템을 만든다. NH투자증권은 '고객이 얼마나 만족했는가'를 핵심으로 하는 고객추천지수를 개발, 이를 PB 평가 지표로 일원화하겠다는 계획이다. 평가의 공정성, 신뢰도를 높이기 위해 다양한 고객 확보가 중요하다고 보고, 타사 고객들을 유치하는 프로그램도 병행할 방침이다.

4일 NH투자증권 관계자는 "2~3년이 지나면 올해 시도한 '과정가치' 체제가 자리잡을 것으로 본다"며 "그 때즘 PB들의 성과평가를 오로지 '고객추천지수'만으로 이뤄지게 할 생각"이라고 밝혔다.

NH투자증권이 언급한 일명 '고객추천지수'는 고객들이 PB들의 영업활동에 얼마나 만족했는지 여부가 핵심이다. 평가 기준을 단순화하는 동시에 고객 중심의 영업관행을 뿌리박기 위해 꺼낸 카드다. 앞으로는 회사가 아닌 고객이 PB들의 인사평가자가 된다는 뜻이다.

NH투자증권은 향후 해당 평가체계 도입을 위해 준비 작업에 이미 나선 상황이다. 당장 올해 연말부터는 영업점 직원들의 성과에 고객들을 대상으로 한 설문 결과를 반영할 계획이다. 고객들의 만족도를 측정할 수 있는 객관적인 기준을 만들기 위해 아웃소싱 업체를 선정, 설문을 준비하고 있다. 이미 NH투자증권은 평가시스템을 자기평가, 하향평가, 동료평가 등으로 다면화하고 수시면담을 통해 보완점을 찾고 있다.

NH투자증권은 평가의 공정성을 높이기 위해 고객 풀(pool)을 넓히는 작업도 병행할 계획이다. 고객층을 넓게 확보하지 못할 경우 특정 고객이 PB의 고과를 쥐고 흔드는 부작용이 나타날 수 있어서다.

고객 풀 확대를 위해 준비하고 있는 건 '타사 알기' 프로젝트다. 고객을 확보하기 위해서는 경쟁사 뿐 아니라 경쟁사에서 관련 서비스를 받고 있는 고객들의 특성이나 성과 등을 파악하는 것이 선행돼야한다는 판단이다.

NH투자증권 관계자는 "고객들의 투자성향 등을 모두 빅데이터화하면 고객맞춤형 서비스를 보다 정교하게 제공할 수 있을 것"이라며 "평가 기준의 공정성, 객관성을 높이기 위해 시일을 두고 관련 작업을 준비해갈 것"이라고 말했다.