이 기사는 2025년 09월 26일 15:24 thebell 에 표출된 기사입니다.

우리카드가 핫라인 기반 즉각 대응 체계를 가동하고 있다. 이에 기반해 민원 건수를 업계 최저 수준으로 유지하고 있다. 민원 신속처리 협업체계도 마련해 놓았다. 소비자보호 KPI에 민원 취하 협조도 항목 등을 반영하면서 협업 구조가 구축됐다.

다음달 목표로는 온라인 고객패널 설문조사 시스템을 구축 중이다. 더욱 다양한 금융소비자 의견을 청취하겠다는 계획이다. 이를 통해 고객 의견을 보다 체계적으로 반영할 수 있을 전망이다. 우리카드는 테마 점검을 통해 이행 여부를 중복 체크하는 등 소비자보호 활동에 총력을 기울이고 있다.

◇팀별 소비자보호 담당자 지정, 민원 대응 속도화

우리카드의 소비자보호 체계는 대표이사 직속의 소비자보호본부를 중심으로 운영된다. 본부는 업무 성격에 따라 소비자보호팀과 민원관리팀으로 이원화돼 있다. CEO 주관으로 임원 전체가 참여하는 내부통제위원회를 통해서는 소비자보호 중점과제를 상정·의결한다. 거버넌스는 최고경영진 의사결정과 연계돼 책임 소재가 분명하다.

소비자보호총괄책임자(CCO)는 김형조 상무가 맡고 있다. 김형조 상무는 우리은행 인천영업본부장 출신으로 현장 영업 경험이 풍부하다. 다수의 영업현장에서 고객 고충을 직접 확인한 경험이 내부통제 인식 제고로 연결된다. 현장 관점의 리더십이 정책의 실무 이행을 뒷받침하고 있다.


소비자보호본부 조직은 총 18명으로 구성돼 있다. 소비자보호팀이 11명, 민원관리팀이 7명이다. 소비자보호팀은 상품개발, 마케팅, 고객안내 등에 대한 사전점검과 내부통제, 고객패널 운영을 담당한다. 민원관리팀은 민원 대응과 분쟁 처리, 보상 업무, 제도개선을 수행한다. 민원처리 전담 도급인력 11명도 별도로 두고 있다. 내·외부 자원을 결합해 민원 처리와 예방을 동시에 관리하는 운영구조다.

전사 단위로는 각 팀에 소비자보호 담당자를 두고 있다. 담당자는 민원 현황 파악과 제도개선 발굴, 일정관리, 자율진단 자료 작성 등 실무 이행을 맡는다. 또한 팀 간 즉각적인 소통을 위한 핫라인 채널도 운영하고 있다. 이러한 체계적인 관리 덕분에 올들어 2분기 연속 업계 최저 수준의 민원 건수를 기록할 수 있었다. 상반기 카드사 민원공시 기준 10만명 당 환산건수 1.1건으로 타사의 절반 수준이다.

◇최대 과제 민원처리 기일 단축, 차등 감점제 신설

우리카드의 또다른 강점으로는 유연한 소비자보호 KPI가 있다. 현재 소비자보호는 전체 KPI 평가의 7%를 차지하고 있다. KPI에는 민원 취하 협조도와 재발 방지 개선 노력 같은 실무적인 항목이 포함돼 있다. 이러한 항목 반영을 통해 전사 차원의 민원 신속처리 협업 구조가 마련됐다. 최대 과제인 민원처리 기일 단축을 위해 민원 처리 기간별 차등 감점 제도도 신설했다. 가감점인 타사와 달리 우리카드는 배점형으로 운영하며 금융당국으로부터 높은 평가를 받기도 했다.

이 같은 제도적 기반은 고객 목소리를 실질적으로 반영하는 체계 강화로도 이어지고 있다. 우리카드는 다음달 목표로 온라인 고객패널 설문조사 시스템을 구축 중이다. 오프라인 중심의 기존 패널에 더해 온라인 패널을 확대해 의견 청취를 고도화하려는 계획이다. 해당 시스템은 패널 모집부터 설문, 결과 도출까지 업무 전반을 전산화해 빠른 의견 수렴에 활용될 예정이다.

우리카드는 향후 테마 점검으로 이행 여부를 중복 점검하며 소비자보호 활동에 총력을 기울일 방침이다. 금융사고 대응을 위한 내부통제도 강화할 계획이다. 올해 소비자보호 KPI 구성에서 내부통제 배점을 상향하는 등 내부통제의 실효성을 추가로 높이기도 했다. 이를 통해 '우리 마음속 첫 번째 카드사'로 발돋움하겠다는 목표다.