이 기사는 2021년 07월 28일 07:00 thebell 에 표출된 기사입니다.

토스증권이 기대 이상의 반응을 이끌어내며 단기간에 350만명의 고객을 확보하는 훌륭한 성적표를 받아들었다. 핵심 고객군 20~30대를 겨냥한 바이럴 마케팅이 성공적으로 이뤄진 결과다.

다만 토스증권의 MTS(모바일 거래 시스템)가 가진 파괴력은 증명됐지만 지속력은 아직 입증되지 않은 상황이다. 토스증권 역시 아직 성급히 축포를 터뜨리기보단 고객 유지율(리텐션)을 핵심 지표로 삼아 충성고객을 만들기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

◇'원앱' 전략 기반 고객 기반 확장 '순항'...신규 서비스 속속 론칭

27일 토스증권에 따르면 최근 가입자 수가 350만명을 넘어섰다. 토스가 보유하고 있는 전체 회원수 1800만명에 비하면 적은 숫자다. 하지만 올해 3월 MTS 서비스를 시작한지 4개월만에 거둔 성적이라는 점을 감안하면 훌륭한 초반 스타트다. 기존 증권사의 경우 고객 수 200만명을 확보하는 데에도 수년이 걸렸다.

주식거래 경험이 상대적으로 적은 20~30대를 타케팅으로 한 고객 유치 전략이 결실을 맺은 결과다. 지난 5월말 기준 연령별 고객 비중을 살펴보면 20대 35.5%, 30대 32.9%로 가장 많은 비중을 차지했다. 10대 이하(2.4%)까지 포함하면 전체 고객의 70%가 30대 이하다.

초창기 신규 고객을 대상으로 진행한 ‘주식 1주 랜덤 증정 이벤트’가 SNS 등을 타고 널리 알려지면서 다수 고객의 유입이 이뤄졌다는 평가다. 아울러 1800만명에 달하는 토스 고객의 존재가 상대적으로 초기 앱 다운로드와 회원 가입 과정에서 나타날 수 있는 심리적 거부감을 줄여줬다.

현재 토스증권이 토스 앱에 론칭된 이후 토스 플랫폼의 월 활성화 사용자 수도 늘어나면서 토스와 토스증권간 ‘윈윈’을 거두는 긍정적 효과도 나타나고 있다. 비바리퍼블리카가 토스와 토스증권, 토스뱅크 등을 연이어 출범시키면서도 플랫폼은 토스 한곳으로 통합하는 ‘원앱’ 전략을 사용하고 있는 만큼 토스뱅크 출범 이후 한번 더 도약의 계기가 될 가능성도 있다.

7월 들어 토스증권은 ‘주식 선물하기 서비스’도 내놓았다. 한 고객이 보유하고 있는 주식을 다른 사람에게 선물할 수 있는 방식이다. 받는 사람의 계좌를 모르더라도 연락처와 실명만 입력하면 주식을 보낼 수 있다.

토스증권의 주식 계좌를 터야만 받을 수 있기 때문에 선물하기 서비스 이용횟수가 늘어날수록 고객 수도 확대되는 구조다. 이후 3분기 내에 증여 신고 서비스도 갖춰 선물하기 서비스를 이용할 때 걸림돌이 될 수 있는 부분도 해소할 방침이다.

◇토스 성장 이끈 노하우 기반 전략...고객 중심 MTS 개선책 논의

단순한 고객 외연 확대보다는 고객 유지율을 높이기 위한 다양한 노력도 기울이고 있다. 플랫폼의 특성상 사용자의 이동이 빈번한 만큼 고객 충성도를 높이고 한 고객이 다른 고객에게 이런 경험을 공유하는 것이 무엇보다 중요한 성장지표다. 주식 선물하기 역시 한 고객이 다른 고객에게 토스증권의 사용자 경험을 전달하는 통로인 셈이다.

특히 토스증권의 경우 다양한 투자정보를 제공하는 것보다 단순함과 직관에 초점을 둔 사용자 경험을 최대 무기로 내세우고 있다. 그 만큼 고객 이탈률을 낮추는 것 자체가 핵심 경쟁력이 될 전망이다. 토스증권 내부에서도 리텐션(고객 유지율)을 핵심 지표로 삼고 있다.

꾸준히 고객 외연을 확장하더라도 지속적으로 방문할 만한 가치를 보여주지 않는다면 결국 새로운 시도는 실패로 귀결될 수밖에 없다. 카카오페이를 비롯해 다른 증권사 역시 MTS에 변화를 주고 있는 만큼 하반기 고객 유치 싸움은 더욱 치열해질 전망이다.

이를 위해 토스증권을 통해 주식을 보유한 주주에게 관련 종목과 관련해 많이 본 뉴스를 푸시 메시지로 보내주는 등 계속 고객으로 남을 수 있게 만들 다양한 방법을 논의하고 있다. 토스 플랫폼이 월간 사용자 수 1000만명을 확보하는 과정에서 쌓은 노하우를 기반으로 적시에 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 방식이다.

아울러 콜센터를 통해 들어오는 의견과 각종 주식 커뮤니티를 모니터링하면서 토스증권과 관련된 내용을 검토해 MTS에 반영하고 있다. 이를 통해 고객의 가려운 지점을 해소할 수 있는 보안책도 속속 내놓고 있다. 초기 ‘직관’에 초점을 둔 MTS로 고객의 눈길을 사로잡는 데 성공했지만 이후 실제 투자 과정에서 필요한 고객 경험을 높이기 위한 조치다.

이에 따라 토스증권의 MTS에는 고객의 요청이 많은 봉(캔들)차트가 적용됐으며 자기자본이익률(RPE), 주가수익 비율(PER), 순자산비율(PBR) 등 대표적인 지표도 탑재됐다. 초기에는 모두 서비스되지 않았지만 실제 주식 투자자의 니즈가 상당했다는 후문이다.

이 밖에 일부 주요 종목에는 커뮤니티 기능을 새로 만들었다. 주주간 의견을 교환할 수 있는 장소로 현재 시범운영 중이다. 커뮤니티가 고객이 자주 플랫폼에 접속하고 들여다보는 기능을 한다는 판단이다. 아직은 크게 활성화되지 않았지만 상황을 살피며 추후 서비스 확대 등을 검토하고 있다.