이 기사는 2021년 07월 29일 14:27 thebell 에 표출된 기사입니다.

AIA생명이 고객의 의견을 반영한 서비스와 혜택을 선보이면서 긍정적 반응을 얻고 있다. 지난달 고객중심 경영 및 바이탈리티 서비스 만족도 점검 차원에서 직접 들은 고객의 목소리를 AIA 바이탈리티 3.0 모바일 플랫폼과 AIA 바이탈리티 다이아몬드 웰스 변액연금보험에 곧바로 적용한 결과다.

◇ 새로운 AIA 바이탈리티 3.0 앱 출시

AIA생명은 이달 초 국내 최초의 헬스 앤 웰니스 플랫폼인 AIA 바이탈리티 애플리케이션(앱)을 전면 개편한 ‘AIA 바이탈리티 3.0’ 플랫폼을 출시했다. 개편에 앞서 다양한 연령과 직업군을 추려 실제 AIA 바이탈리티를 사용한 고객들을 선별한 뒤 이들과 심층 인터뷰를 갖는 등 광범위한 고객 리서치를 실시했다.


이 과정에서 AIA생명은 예상하지 못한 반응을 접했다. 서비스 불만이나 개선 요구 사항 등 각종 민원 내용을 접할 줄 알았던 AIA생명에게 고객들은 의외로 감사의 인사를 쏟아냈다.

인터뷰에 참여한 한 30대 여성 직장인은 “스마트폰만 보던 일상에서 주변의 소리와 풍경을 다시 돌아보면서 일상의 평화가 얼마나 소중한 것인지 깨달으면서 행복감을 느꼈다"고 말했다. 40대 맞벌이 여성은 “옛날에는 걸어야 한다는 생각을 하지 못했었는데 AIA 바이탈리티를 통해 지금은 습관이 됐다"며 “평상시에는 몰랐던 주변 일상의 소소한 가치와 행복에 대해 깨우치게 됐다"고 전했다.

50대 남성 직장인도 "예전엔 아파트만 올라가도 헉헉거리며 마스크부터 벗어야 했는데, 지금은 훨씬 폐활량이 늘었다"고 했다.

이러한 고객 인터뷰에 기초해 AIA생명은 사용자가 앱을 통해 본인의 건강 상태를 잘 이해하고, 걷기 등의 활동을 통해 건강을 증진시킬 수 있는 방법에 대해 배울 수 있도록 업그레이드했다. 또 매일 걷기 목표를 설정하고 이를 어떻게 성취할 수 있는지 뿐만 아니라 걷기나 다른 건강 활동을 통해 본인의 일상이 행복하게 바뀌는 과정 등에 대해서도 학습할 수 있도록 했다.

◇ 광범위한 소비자 조사 기반으로 고객 중심적인 상품 출시

AIA생명의 변액연금보험 상품은 이러한 고객 리서치에 기반, 자신의 건강을 스스로 지키고 있는 고객에게 보상을 제공하는 상품이다. 실제 이러한 입소문을 타고 30~40대 직장인은 물론 중산층 자영업자들로부터 좋은 반응을 이끌어 내고 있다.

이 회사 관계자는 "조사 결과 자산 형성기에 접어든 소비자들이 바쁜 일상으로 시간이 부족해 적합한 투자 상품을 찾는데 어려움을 겪는다는 것을 알게 됐다"며 "이러한 점에 착안해 든든한 보장과 맞춤형 자산관리, 건강한 생활까지 지원하는 보험상품을 출시하게 됐다"고 말했다.

이 상품은 고객 리서치 결과를 반영해 AIA 바이탈리티 적립 서비스를 선보였다. 고객은 단순한 할인 혜택이 아닌 건강이 생활 습관이 될 수 있도록 도와주기를 바란다는 점에 주목한 것이다.

보험 계약자가 건강한 생활을 계속 유지한다면 할인된 보험료가 적립돼 해당 금액만큼이 다시 펀드 운용 자산에 투자되는 방식이다. AIA 바이탈리티를 계속 이용하고 건강을 꾸준히 관리한다면 고객에 따라 수천만원의 보험료가 추가적인 자산 형성의 마중물로 사용될 수 있다.

장점은 또 있다. 일반인 투자자들이 쉽게 접하기 어려운 해외 유명 펀드사를 통해 자산을 축적할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다. 그동안 금융 소비자들이 변액보험 상품에 가입하더라도 그 운용은 국내 펀드에서 운용되는 경우가 많았다. 하지만 소비자들은 더욱 수익성이 높고 안정적인 펀드에 자산이 운용되기를 원했다.

이런 소비자 니즈를 반영해 AIA생명은 신규 상품의 보험 자산을 바탕으로 AIA 엘리트 펀드를 조성, 블랙록, 웰링톤 매니지먼트, 베일리 기포드 등 글로벌 펀드 명가와 협업하며 운용하고 있다. 이들 글로벌 자산운용사는 개인 투자자보단 주요 연기금이나 투자은행(IB) 등 유수의 기관투자가들을 주로 상대하는 전문 운용사로 이름이 높다.

회사 관계자는 "AIA 바이탈리티 앱은 고객이 더 건강하게, 더 오랫동안, 더 나은 삶을 살 수 있도록 지원하는 헬스 앤 웰니스 플랫폼"이라며 "AIA생명은 앞으로도 고객의 피드백을 적극 청취하는 등 고객중심의 보험 서비스를 제공하며 보험혁신을 이끌어 가도록 하겠다"고 말했다.