이 기사는 2025년 11월 05일 07:39 thebell 에 표출된 기사입니다.

JT저축은행이 상품 개발부터 관련 부서가 참여하는 사전 협의 체계를 구축하고 있다. 초기 단계에서 리스크를 함께 점검하며 소비자보호 내재화를 추진 중이다. 내부점검을 정례화해 민원 보고와 불완전판매 제재 등에 선제적으로 대응하고 있다.

JT저축은행은 실효성 있는 민원 감축 성과도 거뒀다. 신용대출 채권추심 관련 민원 비중을 대폭 낮추며 개선 흐름이 이어갔다. 향후 저축은행중앙회와 협력해 민원예측 시스템을 고도화하는 등 사전 관리 역량을 높여 고객 신뢰 기반을 확보하겠다는 계획이다.

◇소비자보호 내재화 중점 전사적 협력 체계 구축

JT저축은행은 이사회 차원에서 소비자보호에 대한 총괄 책임을 맡고 있다. 이사회는 정기적으로 소비자보호 현황과 주요 이슈를 보고받아 정책 방향을 심의·의결한다. 이사회 산하에는 금융소비자보호 내부통제위원회를 두고 운영하고 있다. 이러한 거버넌스 구조는 소비자보호 관련 의사결정을 체계적으로 수행하도록 설계된 것이 특징이다.

현재 금융소비자보호총괄책임자(CCO)는 김선구 준법감시인이다. 김 준법감시인은 2016년부터 4년여 간 준법감시 업무를 담당한 바 있다. 지난해 5월 다시 부임해서는 CCO도 함께 겸임하고 있다. 이는 법규 준수와 소비자보호 정책의 일관된 집행을 도모한다. 겸임 체제가 이어지면서 준법감시팀과 금융소비자보호팀 간 협업도 활발한 편이다. 두 부서는 전사적 관리 체계를 유지하는 데 주력하고 있다.


전담부서인 금융소비자보호팀은 팀장 1명, 팀원 2명 등 총 3명으로 구성돼 있다. 전체 직원이 소비자보호 의무를 이행하도록 내부통제와 교육 프로그램을 운영한다. 민원 처리 시 접수된 불만을 신속히 검토하고 재발 방지를 위해 원인을 분석한다. 금융상품 개발과 마케팅 정책 수립 과정에서는 사전 협의와 모니터링을 통해 불완전판매를 예방한다.

JT저축은행은 각 부서별 민원담당자를 지정해 전사적 민원 대응 체계도 구축하고 있다. 소비자보호팀을 제외한 부서들도 긴밀히 협력하고 있다. IT, 영업 등 관련 부서가 상품개발 단계부터 참여해 소비자보호를 내재화하는 역할을 담당한다. 이러한 긴밀한 협력 체계를 통해 리스크를 사전에 차단하는 소비자보호 프로세스를 구축하는 데 기여한다.

◇내부점검 정례화, 중앙회와 시스템 고도화 추진

JT저축은행의 중점 원칙은 상품 판매 전 과정에서 고객 불이익을 방지하는 것이다. 박중용 대표는 모든 의사결정에서 소비자보호를 최우선으로 고려할 것을 강조하고 있다. 핵심 목표로는 민원 감축과 불완전판매 예방, 취약계층 보호 등을 제시했다. 이러한 경영진의 메시지는 소비자보호가 조직문화로 정착되도록 하는 데 초점을 둔다.

JT저축은행은 민원 분석과 내부점검을 통해 개선 과제를 도출하고 있다. 이를 바탕으로 향후 비대면 채널을 통한 소비자보호를 강화하겠다는 계획이다. 실제로 신용대출 채권추심 관련 민원 비중이 2023년 30%에서 지난해 16%로 줄어드는 성과를 거뒀다. JT저축은행 관계자는 "나아가 저축은행중앙회와 협업을 통한 이상거래탐지(FDS)와 민원예측 시스템 고도화를 추진할 것"이라고 말했다.

규제 강화에 대응해서는 내부 지침과 매뉴얼을 주기적으로 개정하고 있다. 전 직원을 대상으로 소비자보호 교육도 확대하는 중이다. KPI로는 민원 축소, 불완전판매 감소, 고객만족도 개선 등을 설정해 관련 담당자 성과 평가에 연계한다. JT저축은행은 감독당국의 평가 대상이 아니더라도 동일 기준으로 매년 자체평가를 실시해 실효성을 점검하고 있다.