이 기사는 2021년 02월 24일 14:02 thebell 에 표출된 기사입니다.

2020년은 그 어느때보다도 펀드 판매사의 어깨가 무거운 시기였다. 펀드 판매사가 풍랑에 시달리는 동안 고요하게 자기 자리를 지킨 판매사가 바로 한화투자증권이다. 한화증권은 상품별 표준판매 프로세스를 도입하고 철저한 사후관리에 매진하며 펀드 사고 '무풍지대'를 만들었다.

한화증권이 더벨이 주최하는 '2021 Korea Wealth Management Awards'에서 '올해의 펀드판매사'를 수상하는 영예를 안았다. 평가는 한국금융투자자보호재단에서 은행과 증권사, 보험사 등 전체 펀드 판매사를 대상으로 실시했다. 당해 점수뿐 아니라 과거 2년 점수까지 감안해 올해의 펀드판매사로 선정됐다.

평가 항목은 △투자성향 진단결과 확인서 교부 및 설명 △적합한 펀드 선정 △펀드에 대한 다면적 추천사유 설명 △증시현황 및 전망에 대한 설명 △투자설명서 교부 △설명의무준수(투자위험·수수료 및 보수·환매 기존가격 및 지급일) 등이다.

한화증권이 높은 평가를 받은 비결은 표준판매 프로세스다. 상품마다 판매 프로세스를 각각 구축하고 판매 전 과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 관리한다. 문서화된 프로세스를 배포할 뿐 아니라 직원 교육을 통해 현장에서 쓰일 수 있도록 관리하는 것도 필수다.


김진희 한화증권 소비자보호총괄책임자(CCO·사진)는 "법규에 입각한 투자권유준칙을 기본으로 '표준판매 프로세스'를 상품별로 정하고 판매직원이 이를 체화해 불완전판매를 예방하고자 한 것을 인정 받았다"는 소감을 밝혔다. 이어 "표준판매 프로세스를 실제 상품 판매 시에 적용할 수 있도록 직원 교육을 실시한다"며 "표준판매 프로세스에 변경사항이 있는 경우, 공지를 통해 안내한 후 지점 자체 활동을 통해 상품판매의 질적 요소를 높이고 있다"고 부연했다.

표준판매 프로세스로도 잡아내지 못하는 불완전판매는 '미스터리 쇼핑'으로 해결한다. 소비자보호팀에서 상품별로 자체적인 미스터리쇼핑을 진행해 판매직원을 평가하고, 평가 지표를 영업점의 성과평가(KPI)에 반영한다.

한화증권은 상품 판매뿐 아니라 상품 기획과 검수, 사후관리까지 철저히 살핀다. 상품개발부서에서 자체적으로 상품의 구조와 주요 내용, 위함사항을 1차 점검한 뒤 리스크 심사대상을 골라 심사를 진행한다. 김 상무는 "상품 검수가 끝나더라도 상품개발 부서와 소비자보호팀이 출시 직전까지 수정과 개선 작업을 거쳐 판매 여부를 최종 결정한다"고 설명했다.

사후관리부문은 구두 안내에서 사후관리 안내장을 배포하는 방향으로 발전시켰다. 사후관리 안내장에는 펀드판매 사후관리 서비스인 잔고 통보, 자산운용 보고서 발송, 알리미 서비스 내용을 포함했다. 문의사항을 실시간 청취할 수 있도록 판매PB와 고객지원센터 연락처를 명시했다.

이밖에 펀드 구매 후 고객 사정으로 구매철회를 할 수 있는 구매철회 서비스도 지원한다. 불완전판매에 대한 투자자 주장이 있을 때에는 민원에 준해 조사하고 불완전판매일 경우 가입금액 일체를 돌려주는 완전판매 보증서비스도 한화증권의 자부심이다.

김 상무는 "소비자보호는 단기간에 반짝 이뤄지는 것이 아니라고 생각한다"며 "현재 수행하고 있는 회사의 좋은 제도와 직원들의 노력이 꾸준이 이행되도록 최선을 다하겠다"고 말했다. 이어 "향후 금융법규의 제·개정 사항 또는 소비자보호 관련 제도, 서비스에 대해서는 적극적으로 적용해 더벨 '올해의 판매사' 시상의 성과가 이어질 수 있도록 노력할 것"이라고 전했다.