이 기사는 2022년 01월 05일 13:51 thebell 에 표출된 기사입니다.

황현식 LG유플러스 대표이사 사장이 해지율이 가장 낮은 통신사로 거듭나자는 포부를 밝혔다. 통신업계 시장점유율(M/S)이 이미 고착화된 가운데 그룹의 비전인 '일등LG'를 달성할 수 있는 현실적인 목표로 풀이된다. 탁월한 고객경험을 제시해 충성 고객을 늘리는 '찐팬' 전략을 지속하겠다는 구상도 담겼다.

아울러 플랫폼과 B2B 비즈니스에서도 성과가 가시화되면서 신사업 외연 확장에 힘을 싣겠다는 의지를 드러냈다. LG유플러스가 황 사장이 꿈꾸는 고객 중심의 디지털 혁신기업으로 변신할지 주목된다.

◇'찐팬' 전략 연장선, 빼어난 고객경험 통한 '일등LG' 비전

황현식 LG유플러스 사장은 임직원에게 신년 메시지를 전달하는 영상에서 "고객 입장에서 변화를 체감할 수 있는 지표로 해지율이 중요하다고 본다"며 "혁신적인 경험이 많아지면 해지율이 낮아지는 만큼 해지율이 가장 낮은 통신사를 만들어 가겠다"고 말했다.

각 통신사가 IR 자료를 통해 밝힌 이동통신(MNO) 부문 해지율을 보면 SK텔레콤이 가장 낮고 KT와 LG유플러스가 엎치락뒤치락 하는 양상이다. 가장 최근 자료인 작년 9월 말 기준 MNO 해지율은 LG유플러스가 1.39%로 가장 높다. SK텔레콤과 KT의 경우 각각 0.8%, 1.3%를 기록했다. 다만 그 격차가 크지 않아 LG유플러스가 충분히 따라잡을 수 있는 수준으로 보인다.


이는 매출을 기준으로 하는 다른 시장점유율(M/S) 지표와는 차이가 있다. 무선서비스의 경우 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 M/S가 오래전부터 5 대 3 대 2 수준으로 고착화된 상황이다. 작년 9월 말 기준 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 무선서비스 M/S는 44.1%, 31.6%, 24.3%를 기록했다.

초고속인터넷과 IPTV 부문에서도 LG유플러스는 3위 사업자 지위를 유지하고 있다. 작년 9월 말 기준 LG유플러스의 초고속인터넷, IPTV M/S는 각각 20.6%, 25.8%를 기록했다. 매년 조금씩 경쟁자인 SK브로드밴드와 격차를 좁히고 있으나 당장 순위를 뒤집기는 어려워 보인다.

이에 비해 해지율 개선은 현실적으로 접근 가능한 목표라고 판단한 것으로 관측된다. 그룹 차원의 비전인 '일등LG'를 달성하겠다는 의지로도 해석된다. 황 사장은 이날 임직원에게 일등에 대한 꿈을 가질 것을 당부하기도 했다.

무엇보다 지난해부터 이어진 충성 고객 잡기 노력의 연장선상에 놓여 있다. 황 사장은 작년 신년사에서 질적 성장으로 패러다임을 전환하겠다고 선언하고 고객이 자발적으로 LG유플러스의 서비스를 알리는 이른바 '찐팬'을 만들자고 강조한 바 있다. 올 들어서도 차별화된 서비스를 강조하며 빼어난 고객 경험의 중요성을 역설했다.

LG유플러스 관계자는 "황 사장이 말한 해지율은 MNO뿐 아니라 대외적으로 공개되지 않는 다른 서비스도 포괄하는 개념으로 타사 대비 압도적으로 해지율이 낮은 부문도 많다"며 "작년부터 충성 고객 확보를 전사적 어젠다로 삼아 노력하고 있는데 그 구체적인 척도로 보면 된다"고 설명했다.


◇신성장 부문 성과 바탕 헬스·펫 등 영토 확장 계획

혁신적인 서비스를 위해 새로운 성장 동력도 제시했다. 황 대표는 취임 이후 열린 지난해 7월 기자간담회에서 2025년 비통신 사업의 매출 비중을 전체의 30%까지 확대해 나가겠다는 목표를 밝혔다. 이를 통해 고객 중심의 '디지털 혁신기업'으로 거듭나겠다는 구상이다.

그는 "아이들나라·아이돌라이브·스포츠를 플랫폼 비즈니스로 키울 수 있는 가능성을 타진했다"며 "관련 영역인 데이터·광고·콘텐츠 사업방안을 검토했다"고 밝혔다. 특히 아이 전용 IPTV 서비스 U+아이들나라는 놀이 중심의 양방향 콘텐츠를 확대하고 부모와 선생님까지 아우르는 플랫폼으로 육성할 방침이다.

탄탄한 성과를 내고 있는 B2B 비즈니스 역시 역점을 둘 사업으로 꼽았다. 지난해 3분기 누적 기준 LG유플러스의 기업인프라 수익은 1조949억원으로 1년 전보다 10.9% 증가했다. 인터넷데이터센터(IDC)를 비롯해 중계메시징과 웹하드 등을 아우르는 솔루션, 기업인터넷과 전용회선 등 모든 사업 부문에서 수익성이 개선됐다.

작년 말 인사에서도 B2B 담당 임원들이 승진하면서 공을 인정받았다. 박성율 기업영업2그룹장과 임장혁 기업기반사업그룹장이 상무에서 전무로 승진했다. 박 전무는 푸조와 커넥티드카 제휴 등 스마트모빌리티 사업을 주도했고 임 전무는 기업전용회선, 기업솔루션 등 부문을 도맡았다.

황 대표는 "B2B 영역에서는 스마트팩토리·모빌리티·AICC(AI컨택센터)를 주력 신사업으로 정해 핵심 역량과 레퍼런스를 확보했다"며 "올해는 사내벤처 발굴을 지속해 새로운 사업 기회를 발굴하고 헬스·펫 등 영역에서도 새로운 시도를 할 계획"이라고 전했다.