이 기사는 2022년 04월 20일 07:40 thebell 에 표출된 기사입니다.

"띵동, 3033번 고객님"

오후 4시, 다른 은행들이 문을 닫는 시간에 KB국민은행 서울 남대문 종합금융센터 지점에는 사람의 발길이 이어졌다. 직장인 김상우 씨는 "은행을 직접 찾아야지만 이용할 수 있는 서비스들이 있다"며 "마침 회사 근처에 늦게까지 영업을 한다고 해서 들렀다"고 말했다.

아내와 함께 은행을 찾은 송성봉씨도 "예금 만기로 은행을 방문하려 했었는데, 지나가다 저녁 6시까지 영업한다는 표지판을 보고 방문했다"며 "영업시간을 늘리니 고객 입장에서 편하다"라고 했다.

KB국민은행은 지난달 14일부터 '9to6뱅크'를 72곳으로 확대 운영하고 있다. 인터넷 전문은행은 아예 점포가 없고 기존 시중 은행들도 3시가 넘어가면 문을 닫는게 대세다. 더욱이 점포수를 점차 줄여가는 게 요즘 트렌드다. KB국민은행은 거꾸로 영업점 근무 시간을 늘려가며 대세를 거스르고 있다.

국민은행의 역행은 과거부터 이어온 전통(?)이다. '9to6뱅크'의 모태는 '9to7뱅크'다. 오전 9시부터 오후 7시까지 운영하는 영업시간 특화 점포다. 허인 KB금융지주 부회장이 영업그룹 부행장이었던 2017년 1월 시작됐다. 영업 시간에 은행 방문이 어려운 고객들의 이용 편의가 이유였다. 모든 고객이 불편함 없는 금융서비스를 제공받아야 한다는 윤종규 KB금융 회장의 경영철학과도 맞닿는다.

'9to7뱅크'는 코로나19로 일부 중단됐다가 이재근 은행장의 대면 채널 혁신과 만나며 '9to6뱅크'로 재개됐다. 이 행장은 "모든 금융서비스의 시작과 끝은 바로 고객"이라며 "'9To6 뱅크'의 성공적 정착 등으로 대면 영업의 패러다임 혁신을 이끌겠다"고 취임식에서 밝혔다.

영업점 시간을 늘리는 것은 시대 흐름과 맞지 않다. 비용도 늘어날 수 밖에 없다. 국민은행도 디지털 전환으로 인한 비대면 채널 확대로 영업점을 축소하고 있다. 금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면 국민은행의 국내 영업점포는 12월 말 기준 △2017년 1057개 △2018년 1055개 △2019년 1049개 △2020년 970개 △2021년 912개로 감소했다. 그러나 '9to6뱅크'와 같은 영업시간 특화점포는 확대 추세에 있다. 9 to 6 영업점은 20개에서 72개로 늘어났다.

근본적인 이유는 고객 반응이다. 고객만족도 지표는 높을 수 밖에 없다. 국민은행 내부 자료에 따르면 9To6뱅크의 내점고객들의 순 추천지수(NPS)도 일반 영업점 대비 +18.4%p 높았다. NPS란 고객이 어떤 서비스나 제품을 지인에게 얼마나 추천하고 싶은지를 나타내는 지표를 말한다. 그만큼 고객의 이용 만족도가 높다는 의미다.

최찬현 KB국민은행 영업기획부 팀장은 "카카오뱅크, 토스뱅크 등 인터넷 전문은행이 제공하지 못하는 대면 상담 업무를 강점으로 삼아 경쟁력을 강화하고자 했다"며 "영업점과 같은 대면채널 자체를 비용 또는 은행의 경쟁력 약화 요소로 받아들이면 모든 영업점을 폐쇄해야 한다는 결론이 나온다"고 설명했다.

최 팀장은 "(비대면 채널 확대로) 영업점 수가 많이 필요하지 않아 그 수가 과거보다 줄었다"면서도 "줄어든 수 안에서도 '9to6뱅크' 등을 통해 대면 서비스 질을 고도화하려고 노력하고 있다"고 밝혔다. 영업점 수가 줄어든 만큼 운영시간을 탄력적으로 만들어 대면 서비스 질을 놓치지 않겠다는 뜻으로 풀이된다.

9 to 6 뱅크 운영엔 비용이 많이 든다. 그만큼 수익도 많이 늘어야 한다. 구체적인 데이터는 아직 확인되지 않았다. 하지만 유무형의 효과는 영업점 내부에서 체감하고 있다. 고객만족도가 높아지는 것만으로도 얻는 것이 많다는 점에 분명하다.

천무중 서초동 종합금융센터 강남3지역본부장은 "비대면 채널로 많은 은행 업무를 보는 시대지만 여전히 신용대출, 주택담보, 연금저축, 개인형퇴직연금(IRP)등과 같이 상담을 필요로 하는 상품들이 있다"며 "아직 시행초기라 이용 고객이 크게 늘었다고는 말할 수 없지만 4~6시 사이 재방문 고객이 유의미하게 증가했다"고 말했다.

현재 국민은행은 72개 영업점을 운영 모니터링하며 제도 안정화 및 운영 활성화에 우선 집중하고 있다. 9to6뱅크의 확대 방향과 규모는 운영 성과를 바탕으로 검토될 예정이다.