이 기사는 2023년 09월 13일 14:28 thebell 에 표출된 기사입니다.

진옥동 신한금융그룹 회장 취임 뒤 가장 강조되는 업무영역은 소비자보호다. 진 회장은 “일류신한은 결국 고객들로부터 인정 받아야 하는, 우리 스스로 오를 수 없는 영역”이라며 항상 고객을 최우선 순위로 놓을 것을 주문한다.

정상혁 신한은행장도 취임 때부터 줄곧 ‘고객’이라는 일관된 키워드를 강조하고 있다. 특히 ‘고객 가치’와 ‘고객 자긍심’이란 개념을 영업활동의 근간으로 세우려는 노력을 지속하고 있다. 고객으로부터 탄탄한 신뢰를 얻는 것이 미래지속가능 성장의 핵심 동력이란 경영철학이 깔려있다.

이처럼 새로운 신한금융의 리더들은 고객이란 키워드에 집중하고 있다. 자연스럽게 조직 내에서최근 소비자보호 관련 부서에 대한 관심도 높아진다. 소비자보호는 고객 관점에서 시장과 상품을 바라보고 내부통제의 뼈대를 세우는 핵심 업무다.

그 중심에 선 인물이 박현주 신한금융지주 부사장이다. 그는 그룹 소비자보호부문장(CCPO)으로 그룹 전체 소비자보호 업무를 총괄한다. 핵심 자회사인 신한은행 소비자보호 담당 부행장을 겸직하면서 각 그룹사의 소비자보호 제도 등을 은행 수준 이상으로 상향하는데 심혈을 기울이고 있다.

◇창립때부터 조직 지킨 첫 공채 여성 임원

1965년 생인 박 부사장은 서울여자상업고등학교를 졸업한 후 1983년 신한은행에 입행했다. 여상 출신 공채 1기로 창립 당시부터 근무하고 있는 유일한 임원이다. 영업부와 외환업무부, 영업점 등에서 경력을 쌓았다.

후곡마을지점장에 발탁되면서 본격적으로 중간 관리자로 올라섰다. 행신중앙지점장을 거쳐 본점 마케팅부장, 외환업무지원부장 등을 수행했다. 소비자보호본부장으로 선임되면서 소비자보호업무의 전문성을 쌓았고 서부 본부장을 역임한 뒤 2021년 말 소비자보호그룹 부행장으로 선임됐다.

올해 7월 신한금융지주 부사장으로 발탁되면서 신한지주와 신한은행의 소비자보호 조직을 총괄하고 있다. 신한금융은 진옥동 회장 취임 이후 내부통제 강화와 함께 고객중심 경영을 강화하고 있다. 그룹사 전체의 소비자보호 역량을 강화하고 관련 조직도 정비하면서 힘을 싣고 있다.

신한금융은 지난해 지주와 계열사 겸직 임원 제도를 폐지했지만 소비자보호 분야에서 만큼은 여전히 한 임원이 전체를 총괄하는 매트릭스 체제를 유지하고 있다. 그만큼 소비자보호 관련 전략과 조직의 일원화를 통해 그룹사 전체의 소비자보호 업무를 일관되게 밀고 나가는 모습이다.

박 부사장이 이끌고 있는 소비자보호그룹은 고객 보호 컨트롤 타워 역할을 수행한다. 금융소비자보호법(금소법) 조기 정착을 위한 현장 지원을 강화하는 것에 중점을 두고 있다. 2021년 금융소비자보호법(금소법) 시행 이후 금융권에서 소비자보호의 중요성이 더욱 커지고 있기 때문이다.

박 부사장은 “진옥동 회장 취임 뒤 소비자보호부문을 신설한 것은 ‘신한금융그룹을 거래하는 모든 고객이 동일하게 체감할 수 있는 일관된 소비자보호 추진’을 위함”이라며 “One Shinhan 관점의 통합적인 소비자보호체계 구축을 통해 어떤 ‘신한’을 만나더라도 한결 같은 모습으로 고객과 함께 하겠다는 의지”라고 설명했다.

이에 따라 신한금융은 모든 그룹사간 커뮤니케이션이 실시간 가능토록 체계를 개선했다. 또 우수한 컨텐츠를 함께 개발 및 공유해 소비자보호 수준을 최고로 상향평준화 시켰다. 이를 통해 소비자가 가장 신뢰할 수 있는 금융회사로 확고히 자리매김하겠다는 전략이다.

박 부사장은 “은행권, 증권 및 운용업권, 여신전문금융업권, 보험업권, 비금융권으로 크게 구분해밑그림을 그렸다”며 “업종별 세부 대응전략이 필요한 부분에 대해서도 동종업권의 의견과 타 금융업권의 새로운 시각과 결합될 수 있는 유기적인 그룹 차원의 소비자보호 정책을 수립하고 이행할 준비에 박차를 가하고 있다”고 설명했다.


◇스스로 오를 수 없는 '일류신한'…고객과 함께하는 신한을 만들다

신한금융그룹은 15개 금융사가 소속돼 있는 대형 금융그룹이다. 그 만큼 다양한 시장과 소비자에 맞닿아 있다. 이런 가운데 박 부사장은 금융사와 소비자 사이에 위치해 소비자의 자산과 권리를 보호하는 역할을 담당한다.

이러한 그의 업무 영역은 일류 신한이란 새로운 경영철학을 구현하는데 있어 가장 중요한 가치다. ‘일류 신한’은 ‘일등 신한’과는 다른 개념이기 때문이다. 진 회장은 “일등은 우리 스스로 만들어 가고 공표할 수도 있는 개념이지만 일류는 고객과 사회에서 인정해주는 것”이라고 말했다.

신한금융의 일류라는 개념은 결과적으로 고객들로부터 나온다. 이에 따라 박 부사장은 일류 신한이란 새로운 경영철학을 이뤄가기 위해 맡은 역할에 더욱 충실하고 있다. 그만큼 그가 생각하는 일류 신한의 가치는 조금 더 특별하다.

박 부사장은 “고객이 신한과 함께함에 자긍심을 느끼고, 고객으로부터 인정받는 것이 진정한 ‘일류 신한’”이라며 “신한과 함께하는 것 자체가 고객의 자랑이 될 수 있다면 신한의 존재 가치는 더 높아지게 될 것”이라고 설명했다.

그는 또 “이렇게 높아진 가치만큼 고객에게 신뢰를 드리고, 편리함과 만족감을 전할 수 있게 됨으로써 지속 가능한 일류 신한 이라는 선순환이 구현될 것”이라며 “그런 의미에서 신한과 마주하는 모든 고객을 보호하는 ‘소비자보호’라는 가치는 일류 신한이 되기 위해 필수불가결한 가치”라고 설명했다.

마지막으로 박 부사장은 “고객께서 언제, 어디에서나, 어떤 신한을 마주치시더라도 동일한 소비자보호를 경험하실 수 있도록 그룹 소비자보호 부문장으로서 최선을 다하도록 하겠다”고 포부를 밝혔다.