이 기사는 2013년 09월 16일 14:25 thebell 에 표출된 기사입니다.

신한PWM의 운영철학인 '차원이 다른 자산관리 서비스'는 영업방식에서도 살아 있다. 은행과 증권의 영업망 중심이 아니라, 고객을 우선으로 생각하는 것이다. 여기서 공동영업이라는 개념이 생겨났다. 리테일 지점과 PWM센터에서 고객을 함께 관리한다는 의미다. 영업구조를 고객 중심으로 바꾼 것이다.

또 신한은행과 신한금융투자는 고객을 센터의 PB만 상대한다는 고정관념을 버리고, 본부에 각개전투가 가능한 인력을 배치했다. 리테일 지점이든, PWM센터든, 본부 조직이든 신한금융그룹의 고객이기 때문에 모두가 함께 관리한다는 의미다.

◇ 한 고객이 리테일 지점과 PWM 센터 두 곳에서 관리 받는다

신한금융그룹은 은행과 증권사를 합한 사업 모델을 만들며 업권간 연계성을 높였지만, 은행 내부에서 일어나는 이해상충의 문제 또한 개선했다.

국내 은행은 통상 1000개에 가까운 영업점을 기반으로 고객과의 접점을 만든다. 거액 자산가를 위한 별도의 센터를 만든 것은 최근의 일이기 때문에 리테일 지점과 PB센터 간에는 미묘한 신경전이 있을 수밖에 없다. 이미 포화 상태에 다다른 소매금융 시장에서 PB센터 또한 신규로 고객을 발굴하기는 한계가 있다. 하지만 리테일 지점에서는 쉽사리 PB센터에 손님을 내주지 않는다. 일반 지점 입장에서는 계수관리 측면에서 거액 고객을 놓칠 수 없다는 이유에서다.

신한은행은 신한PWM센터 설립 방식에서 이러한 문제를 해결했다. 신한은행은 기존의 PB센터를 신한PWM 센터로 전환하고 신규로 PWM센터를 설립하는 과정에서 근접성(proximity)이라는 개념을 사용했다. 하나의 바퀴처럼 리테일 지점 10여 개를 하나의 PWM센터로 연계하는 식이다. 일반 지점에서 3억 원 이상을 거래하는 고객은 자동으로 근처의 신한PWM에서 자산관리 서비스를 받을 수 있게 된다. PWM센터와 리테일 지점의 공동관리 대상이 되는 것이다. 물론 고객이 동의 했을 경우다.

이를 위해 신한은행은 일반 지점의 VIP코너인 프리미어라운지에서 상담업무를 맡고 있는 상담직원(VM) 일부를 PWM센터로 배치하기도 했다. 안면이 있는 VM을 PWM센터에서 만날 수 있게 해 고객이 안정적으로 PWM센터에 정착할 수 있도록 돕기 위함이다.

또 고객이 PWM센터에서 자산관리 상담을 받는다 해도 해당 고객의 계수가 PWM센터로 넘어오는 것은 아니다. 상담이 필요없는 일반적인 여수신 업무는 근무지나 자택에서 가까운 일반 지점에서 그대로 본다. 일반 지점에서는 고객 이탈을 우려할 수준이 아니기 때문에 고객이 PWM센터에 가는 것을 막을 요인이 사라진다.

PWM센터 안의 은행 PB와 증권사PB가 더블카운팅 제도를 통해, 고객에 서로의 상품을 자유롭게 소개할 수 있게 된 것과 같은 맥락이다. 은행 내부의 벽이 사라졌기 때문에 고객 입장에서 유리한 선택을 하기만 하면 된다는 설명이다.

신한금융그룹 자산관리솔루션 개념도

◇ 고객이 직접 본부내 전문가 집단과 상담도

신한금융그룹 내부에는 특이하게 본부 안에도 고객을 상대하는 팀이 있다. 센터의 PB 팀장 1인의 개인기에만 의존하기 보다 전문가 집단을 형성해 PB를 지원하고 주요 고객을 효과적으로 상대하기 위해 만들었다.

신한은행과 신한금융투자에는 IPS본부가 있다. 이 본부 아래에는 자산관리솔루션부가 있는데 솔루션파트너(SP)라는 은행PB, 증권PB, 고객지원 상담 전문가가 10여 명 있다. 이들은 시황이나 이슈를 정리해 매월 내부 직원을 대상으로 강의를 하고 영업점의 프리미어 라운지에서 교육을 요청할 경우 직접 방문해 컨설팅을 제공한다.

다른 은행에도 이처럼 PB를 지원하는 인력은 있지만 이 SP의 특이점은 PB뿐 아니라 고객을 대상으로도 세미나를 진행하기도 한다는 점이다. 나아가 거액 고객을 PB 팀장 홀로 응대하기 어려울 경우 SP는 세무사와 부동산 전문가를 대동해 함께 상담을 나간다.

신한금융그룹은 또 SP와 별도의 전문가집단을 조직해 운영하고 있다. 자산관리솔루션부 안의 '맞춤 솔루션'이라는 팀이다. 금융자산 50억 원 이상의 거액 고객 유치를 위해 기획된 비상설 팀이다. 은행과 증권 분야에서 선발된 상주 인력 2명을 제외하고는 신한금융투자의 주식 전문가 2인, 채권 전문가 3인, 은행의 상품전문가 1인과 자산 배분 전문가 1까지 총 7명이 평소에는 각자의 업무를 보다가 맞춤 솔루션 팀을 위해 수시로 모이는 형태를 취하고 있다. 이들 전문가는 하우스뷰를 제공하는 그룹내의 전문가로서, 고객 입장에서 다른 PB하우스와는 차원이 다른 서비스를 누릴 수 있다는 게 은행 설명이다.