이 기사는 2016년 09월 23일 16:08 thebell 에 표출된 기사입니다.

신한은행은 소비자보호 부문에서 누구나 인정하는 명가(名家)다. 오랜 기간 이어져 온 소비자보호 문화 정착의 결과다.

신한은행은 지난 2007년 금융감독원의 '소비자보호 우수마크 부여제도' 최초 도입시 유일하게 우수마크를 따냈다. 신한은행의 명성은 치솟았고, 금융업계 전체의 부러움을 한몸에 받았다.

올해 새롭게 도입, 지난달 발표된 금융감독원의 '2015년 소비자보호실태평가'에서 신한은행은 10개 부문 전체에서 '양호' 판정을 받았다. 전체 양호 판정을 받은 금융회사는 66개 대상사 중 단 3곳에 불과하다.

민원발생평가, 소비자보호실태평가 등 평가 방식이 변해도 소비자보호에서 최고라는 신한은행의 자리는 변함이 없었다. 박종팔 신한은행 소비자보호센터장(사진)은 그 영광스러운 순간을 모두 지켜봤다.

2006~2009년 소비자보호 업무를 담당했던 박 센터장은 올해 2월 다시 소비자보호 업무를 맡았다.

그는 "이전에도 신한은행은 소비자보호에 대한 경영진의 관심이 컸고, 그 관심은 날이 갈수록 커지고 있다"고 말했다. 경영진의 관심을 나타내는 가장 대표적 사례는 조용병 은행장이 직접 지시한 '주간 고객의 소리'다.

박 센터장은 "주간 고객의 소리는 매주 월요일 오전 8시 임원·본부장 회의에서 첫 주제발표로 소비자보호 개선 문제를 다루는 것"이라며 "이때 조용병 신한은행장은 그 자리에서 집적 제도 개선을 지시한다"고 말했다.

은행 최고 경영자인 은행장의 지시인 만큼 소비자보호 제도 개선은 빠르게 이뤄진다. 그 결과 올해 1~8월 제도 개선건은 83건에 이르고, 현재 40건의 제도 개선이 진행 중이다. 2015년 한해 제도 개선건이 총 90건 인것을 감안하면 주간 고객의 소리제도의 영향력을 알 수 있다.

박 센터장은 "실무책임자 입장에서 은행장 및 임원·본부장에게 매주 개선 필요 사안을 보고한다는 것은 상당한 부담"이라면서도 "하지만 그 부담감만큼 주간 고객의 소리 제도가 소비자보호 제도 개선에 미치는 영향력은 크다"고 말했다.

개선이 필요하거나 개선된 제도의 효과 검증은 신한은행의 또 다른 자랑거리인 소비자보호 시스템으로 확인할 수 있다. 소비자보호 시스템은 조용병 은행장이 취임한 지난 2015년 구축된 것으로, 민원 빅테이터 관리를 가능케 했다.

박 센터장은 "소비자보호 시스템을 통해 민원 유형을 연령대별, 채널별 등으로 다양하게 파악해 이에 맞는 민원감축 대책을 세울 수 있다"며 "일례로 연령별대로 보면 20대는 '은행 대기시간', 30~40대는 '여신', 60대는 '투자상품 설명'에 민원이 많다"고 설명했다.

주간 고객의 소리와 소비자보호 시스템만 봐도 신한은행이 소비자보호에 얼마나 공을 들였는지 알 수 있고, 소비자보호부서원들의 노고도 짐작된다.

박 센터장은 "소비자보호부 부서원들은 매일 고객 민원에 대응해야 하고, 그 스트레스가 만만치 않다"며 "은행 내 우수인력들이 누구보다 고생을 하고 있기 때문에 소비자보호 부서원들의 경우 승진 등 은행에서의 배려도 크다"고 귀뜸했다.

잘 갖춰진 제도와 시스템, 거기에 우수인력까지 3박자가 맞아 떨어지면서 신한은행의 민원은 매년 크게 줄고 있다. 우스갯소리로 '여기서 더 어떻게 줄이냐'는 말까지 나올 정도다.

앞으로의 목표에 대해 박 센터장은 "올해 목표는 소비자보호실태평가 계량지표 항목에 대한 사전 관리 시스템 구축"이라며 "사고건수 등을 분기별로 파악하고, 안정권에서 우려 수준으로 넘어가면 자동으로 알리는 일종의 소비자보호 대쉬보드를 구축하고 있다"고 말했다. 이어 그는 "외부평가에 급급하지 않지만 이왕이면 항상 소비자보호에 있어서는 최고의 은행으로 꼽히고 싶다"고 덧붙였다.