이 기사는 2020년 02월 28일 16:58 thebell 에 표출된 기사입니다.

컨택센터에 대한 대중 이미지는 분명하다. 큰 사무실에 여성 근로자들이 줄지어 앉아 분주히 전화를 받는 풍경을 떠올린다. 단순업무, 감정노동 서비스 정도로 인식된다. 아날로그적 전통사업이다.

그런데 선진국에선 이 컨택센터 사업자의 기업가치가 17조원에 이른다. 컨택센터를 플랫폼으로 진화 시킨 덕이다. 컨택센터만이 얻을 수 있는 정보를 취합해 빅데이터화 시켰다. 덕분에 민원을 해결해주는 역할을 넘어섰다. 마케팅 뿐 아니라 사업방향성을 제시하는 컨설팅까지 수행한다.

아웃소싱 컨택센터 선두주자 메타넷엠플랫폼은 국내 최초로 컨택센터의 플랫폼화를 선언했다. IPO(기업공개)가 그 여정의 그 첫 단추다. 사령탑을 맡고 있는 박상진(사진) 사장을 만났다.

◇프랑스 텔레포퍼먼스 17조 밸류…기업·고객 최접점은 컨택센터

컨택센터가 넷플릭스, 배달의 민족과 같은 플랫폼기업이 될 수 있을까. 뜬구름 잡는 이야기가 아니었다. 이미 선진국에선 플랫폼으로 평가받아 기업가치가 수십조로 뛰었다. 프랑스계 다국적 컨택센터 업체 텔레퍼포먼스(Teleperformance)가 단적인 예다.

텔레퍼포먼스는 1978년 파리에 설립된 30여년 업력의 오랜 컨택센터업체다. 이 회사 시가총액은 현재 17조원(132억8100만유로)이다. 2년 전(약 8조원)에 비해 두 배 수준으로 폭등했다. 컨택센터 상담사들로부터 취합한 소비자 정보를 빅데이터화 시키고 분석해 기업고객들에게 맞춤형 솔루션을 제공하기 시작했다. 각종 BPO(업무처리 아웃소싱) 신규수익이 창출됐다.

아날로그(상담사)와 디지털(빅데이터)이 만난 결과다. 박 사장은 “정보화 시대에 기업들은 오히려 고객의 목소리를 잘 듣지 못한다”며 “웬만한 민원은 온라인을 통해 해결하고, 비용절감을 위해 자체 컨택센터는 두지 않기 때문”이라고 말했다.

이어 “전통 아웃소싱 컨택센터 업체들이 기업과 고객이 만나는 최접점에 서게 됐다. 상담사들이 고객의 불만과 원하는 것을 제일 잘 아는 시대다. 그 정보를 빅데이터화 시켜 가공하면 무궁한 수익창출 모델이 나온다”고 덧붙였다.

◇빅3 위주로 이미 과점화…플랫폼화로 선두 구축

국내에선 대다수 컨택센터 업체들은 여전히 전통 역할에 머물러 있다. 그나마 메타넷엠플랫폼, 효성ITX, 유베이스 등 빅3 정도만 진화된 모델을 갖고 있다. 소비자 정보를 취합하고 분류해 기업고객이 연력, 지역, 성별 등에 맞춰 타켓 마케팅을 할 수 있도록 돕는다. 업계에선 이를 CRM(고객관계관리)이라 부른다.

CRM만으로도 업계는 대형사 위주로 과점화되고 있다. 중소업체는 비용문제로 하지 못하는 서비스기 때문이다. 실제 일본은 상위 5개사 점유율이 2006년 36%에서 2018년 48%로 확대됐다. 우리나라 역시 빅3 점유율이 2017년 12%에서 올해 15%로 확대될 전망이다.

메타넷엠플랫폼은 플랫폼화로 빅3 중에서도 선두지위를 굳히는 것이 목표다. CRM을 넘어 컨설팅 역량까지 갖춰 텔레퍼포먼스와 같이 새 BPO 수익창출을 노리고 있다. 우선 스마트 컨택센터를 구축해 빅데이터 취합 시스템을 갖추기로 했다. 지난해 5월 통계회사 엔코아를 인수해 빅데이터 가공 기반도 구축했다. IPO로 유입된 자금을 통해 최상위급 데이터분석 회사를 인수하는 것이 마지막 단계다.

박 사장은 “CRM은 타겟 소비자에게 접근하는 것이 끝이다. 그런데 소비자들은 구매하지 않는다. 고객경험까지 녹아 있는 접근법이 아니기 때문”이라며 “우리는 빅데이터 가공과 분석을 통해 고객이 '바이(buy)' 버튼을 누르게 만드는 수준까지 서비스를 진화시키겠다는 것”이라고 말했다.

이어 “컨택센터는 아직 개발되지 않은 강남 중에서도 노른자 땅과 같다. 모든 기업과 소비자 정보가 모이는 요충지다. 이 땅을 디지털로 리모델링하기 위해서는 리더십이 중요하다. 15년 이상 업력을 갖춘 우리가 선구자가 될 것”이라고 덧붙였다.