이 기사는 2022년 07월 18일 08:05 thebell 에 표출된 기사입니다.

LG유플러스의 지속가능경영보고서에서 빠짐없이 등장하는 키워드는 '고객 만족도 및 서비스 품질 향상'이다. 지난 6년간 중대성평가 핵심이슈에 포함됐는데 최근 들어서는 황현식 대표의 '찐팬 전략'과 더불어 중요성이 더욱 부각된다.

고객과 닿은 모든 접점에서 만족도를 조사하고 이를 성과에 반영하면서 임직원이 고객을 진심으로 대하도록 문화를 만들고 있다. 고객경험(CX) 역시 개선 성과가 뚜렷하게 나타났다.

◇'고객 최우선' 기조 6년 연속 핵심 이슈…잠재 불만까지 해소 목표

LG유플러스가 최근 공개한 '2021 지속가능경영보고서'에서는 중대성평가 결과 5개 핵심 이슈를 도출했다. 이해관계자 관심도와 비즈니스 영향도를 기준으로 △고객 만족도 및 서비스 품질 향상(4.23점) △고객 정보보안 및 신뢰도 향상(4.05점) △디지털 전환을 통한 제품 및 서비스 혁신(3.94점) △윤리경영 및 공정거래 이행(2.83점) △시스템 가용성 확보(2.79점) 등이 포함됐다.

그중 '고객 만족도 및 서비스 품질 향상' 이슈는 2016 지속가능경영보고서 때 처음 등장해 6년 연속 핵심 이슈에 올랐다. 특히 최근 3년 동안은 가장 높은 우선순위를 차지했다.

이는 황현식 대표가 주창하는 '찐팬 전략'과도 맞닿아 있다. 고객에게 감동을 주면 충성심 있는 진정한 팬(찐팬)이 되고 자발적으로 LG유플러스의 서비스를 알리는 선순환을 꾀하는 것이다. LG유플러스는 단발적인 활동이 아니라 지속적으로 고객 만족도를 높이고 안정적으로 서비스를 제공해야 고객과 신뢰를 구축할 수 있다고 보고 있다.


이를 위해 고객의 불편(Pain Point)을 빠르게 찾아내고 해결하기 위해 모든 현장 시스템을 고객 중심으로 바꿔나가고 있다. 고객 니즈를 즉각적으로 반영하기 위해 일하는 방식도 빠른 의사결정과 실행을 도모하는 스타트업처럼 전환했다. 애자일 태스크포스(Agile TF)를 통해 기획 단계부터 개발, 품질, 사용자경험(UX) 등 담당자들이 함께 참여한다.

또 고객의 선호도를 빨리 확인할 수 있도록 'A/B 테스트' 플랫폼을 도입했다. 기존안(A)과 개선안(B)을 서비스해 반영하고 고객이 어떤 행동을 보이는지 로그 데이터로 수집, 자동 분석해 고도화하는 방식이다. 현재 LG유플러스의 IPTV, 모바일tv, 아이들나라 서비스 등에 적용하고 있다.

차별화된 고객경험(CX)을 주기 위해 불편한 점(Pain Point)을 '제로(0)화'하겠다는 목표도 안고 있다. 인공지능(AI), 빅데이터를 통해 실시간으로 수집한 고객 데이터를 통해 문제 패턴을 발견하고 고객이 표현하지 않는 잠재 불만까지 해결하겠다는 구상이다.

올 3월에는 클라우드에 기반해 고객의 목소리(VOC)를 분석하고 맞춤 상담 제공이 가능한 '고객 케어플러스'도 구축했다.


◇완벽한 CX 목표로 고객추천지수 등 정교화

LG유플러스는 지난해부터 매달 CEO 주관으로 CX커미티 활동을 도입해 운영하고 있다. 완벽한 고객경험을 제공하기 위해 기능(기능이나 정보를 안정적이고 쉽게)·가치(다름, 나음을 생각하게 하는)·감성(마음을 흔드는, 만족을 느끼는) 등 세 단계로 구분해 접근한다.

CX를 평가하는 고객추천지수(NPS)를 정교화하기도 했다. 기존 NPS를 통해 고객의 전반적인 만족도 수준을 파악하는 걸 넘어 고객 여정상 모든 경험 단계별 기대 수준을 알 수 있도록 j-NPS(journey-NPS)에 따라 프로세스를 구축했다.

이에 따라 가입 여정(가입 전/가입/가입 이후)·사용 여정(사용 전/사용 후)·유지 여정(이용 중/문제해결/해지) 등 단계마다 기대 및 충족 수준을 평가할 수 있게 됐다.

고객경험 개선에 집중하면서 성과도 나타났다. 2020년 2분기부터 조사를 시작한 추천지수는 꾸준히 개선되고 있다. 매장은 10%, 고객센터는 7%, 홈 개통/AS는 9%, 기업 소호(SOHO) 부문은 22% 이상 고객 접점에서의 만족도(t-NPS) 점수가 개선됐다.


연장선에서 LG유플러스는 품질관리체계도 엄격하게 관리하고 있다. 기존 네트워크(NW)/IT/단말 부문별 기능 중심으로 운영되던 품질관리체계를 품질혁신센터 중심으로 일원화했다. 품질혁신센터는 품질개선 중점과제를 도출하고 매달 주요 진행 상황을 '품질관리커미티'에 보고하고 있다.

서비스마다 주요성과지표(KPI)를 마련하고 도전적인 목표를 수립해 고객 관점에서 품질 수준을 모니터링하고 있다. 특히 신규 단말이나 서비스를 출시하면 1개월 내 품질 현황 및 이슈를 품질 안전 관리 커미티 회의체를 통해 CEO에게 보고한다.