이 기사는 2023년 02월 22일 16:13 thebell 에 표출된 기사입니다.

"전 세계 어디에서도 벤치마킹할 사례를 찾을 수 없는 '퓨처컨택센터(FCC·Future Contact Center)' 프로젝트를 성공시켜야 하는 과제를 안게 돼 부담이 크다. 올해 FCC 프로젝트를 90% 이상 완성해 KB금융의 브랜드 밸류를 높이는 데 기여하겠다."

전성표 KB국민은행 고객컨택그룹대표(사진)는 더벨과의 통화에서 올해 새롭게 개편된 고객컨택그룹을 이끌어 갈 소감을 전했다. KB금융 안팎에서 ‘전략통’으로 꼽히는 전 전무는 고객 소통 다각화에 눈에 띄는 성과를 거두며 숨은 다크호스라는 평가를 받는다.

◇기획·영업 두루 거친 '전략통', 새로워진 고객컨택그룹 수장

전 전무는 국민은행에서 ‘전략통’으로 통한다. 은행 전략기획부에서만 14년 동안 몸담았다. KB경영연구소에서도 4년간 근무하며 그룹의 경영 전략 수립을 위한 실무 작업을 수행했다. 올해 고객컨택그룹 대표를 맡으면서 2년간 고객 소통 전략 구축에 전념하고 있다.
1966년생인 전 전무는 강원대 토지행정학과에서 석사 과정을 밟았다. 국민은행에서 전략기획부와 경영연구소를 거쳐 2016년 영업기획부장으로 3년간 근무했다. 2019년에는 아웃바운드지원본부장으로 일했다.

지금의 직책을 맡은 건 지난해 초다. 스마트고객그룹 대표로 선임돼 전무로 승진했다. 올해 초 조직 개편을 통해 스마트고객그룹이 '고객컨택그룹'으로 재탄생했다. 고객 상담 사업 효율성을 높이기 위한 변화였다. 명칭을 바꾸고 역할도 확대했다.

고객컨택그룹은 △고객컨택기획부 △스타링크영업부 △미래컨택센터추진본부로 짜였다. 스마트고객그룹 내 설치됐던 미래컨택센터추진본부가 조직 개편 후에도 그대로 유지돼 업무를 이어갈 계획이다.

전 전무는 고객컨택그룹대표로서 체계적인 전략 수립에 고삐를 쥐고 있다. 그간 KB그룹에서 전사적인 전략 기획과 영업 전략을 수립해 직접 실행하고 피드백, 모니터링했던 전략통으로서의 경험을 접목해 전략을 밀도 있게 실행하고 있다고 전해진다.

전 전무는 “고객컨택그룹을 어떻게 이끌어가야 할지 여러 전략을 세우고 있다”며 “운영 효율성이나 생산성을 어떻게 개선할지, 은행 직원도 고객도 편한 ‘윈윈’ 포인트를 어떻게 찾을지 구체적인 방안을 모색해 시행 중”이라고 말했다. ◇올해 목표 FCC 프로젝트 '완성'...비용 아닌 이익 창출할 것

새롭게 탄생한 고객컨택그룹의 임무는 무엇일까. ‘고객컨택’이란 개념은 기존의 고객센터에서 기술적으로 진보된 기능을 추가한 것을 의미한다. 콜센터로 한정된 고객 응대 서비스가 전화뿐만 아니라 온라인 채팅, 인공지능(AI)을 기반으로 한 챗봇, 콜봇으로 빠르게 진화했다. 이렇게 고객을 다양한 채널로 컨택해 각자의 니즈를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공한다는 관점에서 고객컨택그룹으로 명명됐다.

고객컨택그룹의 대표적인 성과는 단연 ‘퓨처컨택센터(FCC)’다. FCC는 기존의 콜센터에 AI컨택센터를 융합해 탄생했다. 고객컨택그룹은 FCC 운영을 위해 모든 계열사의 시스템과 솔루션, 인프라를 통일해 새로운 운영 체계를 구축해야 하는 과제를 안았다.

FCC 챗봇은 고객이 문의한 내용을 AI가 분석해 답변해주는 인공지능 서비스로 KB스타뱅킹을 통해 누구나 이용할 수 있다. 챗봇에 세대별 맞춤형 상품·이벤트를 추천해주는 배너를 신설해 개인화된 서비스를 강화했다.

FCC 챗봇 이용자는 지난해 말 기준 월간 활성화 이용자(MAU) 100만명을 돌파해 1년 새 2배 가까운 성장을 이뤘다. 작년 10월 FCC 챗봇으로 대고객 서비스가 전면 개편된 결과다. 국민은행은 답변 정확성과 고객 만족도를 높이기 위해 학습 전담직원이 답변 검수 단계를 확대해 챗봇 기능을 꾸준히 고도화했다.

한 마디로 고객컨택그룹이 '비용이 드는(cost) 센터'에서 '이익 창출(profit) 센터'로 전환하는 과정을 진행한다. FCC 챗봇 상담을 통해 비대면 상품 가입을 독려하거나 영업점으로 고객을 연결하는 역할이 활발해질 것으로 보인다. 다만 직접적인 수익을 창출하기보다 고객의 니즈를 정확히 파악해 서비스를 증진하고 마케팅 기회를 만들어 내는 데 방점이 찍힌다.

전 전무는 올해 고객컨택그룹의 목표를 'FCC 프로젝트 완성'으로 꼽았다. 전 전무는 “올 하반기 FCC 프로젝트가 90% 이상 완성돼 대고객 서비스가 향상될 것으로 기대한다”며 “KB그룹의 고객경험을 개선하는 데 본격적으로 기여하는 한 해가 될 것으로 보인다”라고 강조했다.