[i-point]크라우드웍스-SK쉴더스, 고객 상담 특화 AI 어시스턴트 개발

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[i-point]크라우드웍스-SK쉴더스, 고객 상담 특화 AI 어시스턴트 개발RAG 기반 벡터검색 기술 활용… 맞춤형 스크립트 생성

이종현 기자공개 2024-12-26 09:35:05

이 기사는 2024년 12월 26일 09:34 thebell 에 표출된 기사입니다.

크라우드웍스는 SK쉴더스와 협력해 고객케어 업무를 위한 인공지능(AI) 기반 실시간 상담 스크립트 생성 서비스 'AI 어시스턴트'를 개발했다고 26일 밝혔다.

해당 서비스는 고객 상담센터가 아닌 영업부서의 고객케어 업무를 최적화하기 위해 개발됐다. 대형언어모델(LLM)을 기반으로 고객의 실시간 데이터를 종합 분석해 맞춤형 상담 스크립트를 생성한다. 고객의 계약 정보, 서비스 만족도, 상담이력, 영업 가이드 등을 종합적으로 분석해 상담 가이드를 제공하는 것이 골자다.

간단한 검색어만으로 여러 채널에 분산돼 있는 고객 정보와 상담 이력 등을 조회할 수 있는 것이 특징이다. 고객 상황에 최적화된 할인 혜택이나 신규 서비스 정보를 반영해 맞춤형 상담 스크립트를 완성한다. 이를 참조하면 경험이 부족한 신입 담당자도 안정적으로 업무를 수행할 수 있다는 것이 회사 측 설명이다.

근간이 되는 것은 크라우드웍스의 벡터 검색과 LLM을 결합한 검색증강생성(RAG) 기술이다. 고객 및 계약 데이터, 서비스 혜택, 유사 상담 사례 등을 통해 벡터 데이터베이스(DB)를 구축하고 사용자의 질의와 가장 유사한 데이터를 검색할 수 있도록 한다. 이 결과는 LLM을 통해 핵심 정보를 포함한 상담 스크립트로 생성된다. LLM은 숙련된 상담사의 톤앤매너를 반영해 상담 품질을 높였다.

SK쉴더스 관계자는 "크라우드웍스와 협력해 구축한 AI 어시스턴트는 고객 케어 분야에서 발생하는 비효율을 개선하고 고객 맞춤형 접근을 통해 성과를 극대화할 수 있는 솔루션"이라며 "앞으로도 AI 기술을 활용해 지속적인 업무 혁신을 이루어 나가겠다"고 말했다.

김우승 크라우드웍스 대표는 "고객사의 비즈니스 플로우를 깊이 이해하고 데이터를 구조화해서 맞춤형 AI 모델을 구축하는 것이 크라우드웍스의 경쟁력"이라며 "25년에도 양사의 전문 역량을 활용하여 SK쉴더스의 영업 경쟁력 및 임직원 생산성 강화를 위한 다양하고 창의적인 AI 서비스 개발 협력을 이어나갈 예정"이라고 전했다.

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