이 기사는 2013년 10월 04일 09:00 thebell 에 표출된 기사입니다.

교보생명 노블리에센터(이하 '노블리에')는 VIP 고객만이 누릴 수 있는 특권을 제공하고자 한다. 여기서 '특권'은 다른 곳의 VIP는 누릴 수 없는 서비스, 교보생명의 VIP 고객이기에 받을 수 있는 혜택을 의미한다.

◇ 독자 시스템 'KATS'로 분석… 맞춤형 제안서로 솔루션 제공

교보생명은 독자적인 재무설계 시스템인 KATS(Kyobo Asset Tree System)를 개발해 VIP 고객의 자산 포트폴리오 분석에 활용하고 있다. VIP 고객 상담 용도로 운영되는 KATS는 은퇴, 위험보장, 투자, 부동산, 세무, 증여상속 등을 종합적으로 분석한다. '에셋 트리'는 자산과 결실을 상징하는 노블리에의 서비스 철학이다.


다른 재무설계 시스템과 달리 KATS는 기계적인 분석 외에 상담자인 웰스매니저의 분석요소를 상당 부분 포함한다. 웰스매니저는 KATS 결과를 바탕으로 맞춤형 제안서를 작성한다. 제안서는 니즈 별로 여러 가지 요인을 분석하고, 상담 전후의 차이점을 보여준다. 비슷한 고민을 묶어 유형별로 천편일률적인 솔루션을 제안하는 것이 아니라 상담 고객만의 상황을 분석하는 것이다.

VIP 고객 컨설팅뿐 아니라 KATS를 통해 상담 내용, 성과, 웰스매니저 활동 등의 분석·관리도 가능하다.

◇ VIP 고객만을 위한 문화 마케팅… 설문, 주기적 회의로 서비스 품질 관리

노블리에는 정명훈 지휘자와 전속 계약을 맺고 예술문화 행사를 진행하고 있다. 단순한 VIP 대상 연주회가 아니라 초청받은 고객이 아니면 참가할 수 없는 특별한 이벤트들이 다수 마련돼 있다. 정명훈 지휘자 자택에서 열리는 만찬('라 꼼마'), VIP 고객 자녀를 대상으로 정명훈 지휘자가 직접 합숙하며 지도('노블리에 마스터 클래스')하는 이벤트가 예다.

노블리에 마스터 클래스/사진: 교보생명

'노블리에 라포(Rapport)'는 VIP 고객의 관심을 한몸에 받는 서비스다. 신창재 교보생명 회장 등 최고경영진이 직접 VIP 고객을 만나고, 만남 뒤에도 경조사와 기념일 등을 통해 관계가 지속된다. 최고경영진이 한 해 만나는 VIP 고객 수는 20여 명 정도로, '라포'는 VIP 고객중에서도 소수만을 대상으로 진행된다.

노블리에는 서비스 품질을 높이고, 변화하는 VIP 고객의 관심사를 놓치지 않기 위해 해마다 설문을 진행한다. VIP 고객, 웰스매니저, 지점장, 단장, 컨설턴트 등 500여 명을 대상으로 현재 제공하는 서비스에 대한 평가, 희망하는 서비스 종류 등의 의견을 받는다. 설문은 질문을 주고 답변을 받는 식이 아니라 인터뷰 형식으로 이루어진다. 고객 설문의 경우, 웰스매니저가 VIP 고객을 직접 찾아가 1시간 가량 대화를 나눈다. 설문에서 나온 의견은 다음 해 서비스 기획에 반영된다.

노블리에는 최고경영자(CEO) 직속 부서로, 매달 관련 부서장 회의가 열린다. 또한 3개월마다 최고경영진이 거버넌스 미팅에서 서비스 현황과 장단점 등을 진단, 관리한다. 설문과 경영진 의견 등이 종합돼 다음 해 VIP 서비스 방향을 결정짓는다.