이 기사는 2020년 07월 28일 14:58 thebell 에 표출된 기사입니다.

"신종코로나바이러스감염증(이하 코로나19) 확산으로 소비 행태가 변화하면서 비대면 서비스에 대한 수요가 부상하고 있다. 비대면 사업모델을 채택한 서비스 기업들은 변화한 시장 환경에서 새로운 기회를 모색할 수 있다."

박정수 산업연구원 서비스산업연구본부 선임연구위원(사진)은 28일 서울 중구 플라자호텔에서 열린 '2020 더벨 유통포럼'에서 "서비스업계가 최근 '비대면'이란 키워드를 중심으로 빠르게 재편되고 있다"면서 이같이 말했다.

이날 박 위원은 코로나19에 따른 최근 서비스 시장 변화를 언급하며 화두를 던졌다. 그는 "코로나19는 초기 확산 단계에서 몇개 업종 위주로 타격을 입혔다"며 "여행업이나 숙박, 항공과 소매·면세업에서 유례 없는 매출 감소가 이어졌다"고 말했다.

코로나19가 장기 추세로 접어들면서 부정적 영향은 업종 전반으로 확산됐다. 음식점업, 공연예술업, 교육 서비스업 등이 영향을 받았다.

박 위원은 "코로나19 확산 저지를 위해 정부가 '사회적 거리두기'를 시행하면서 경제주체들은 대면 접촉을 최소화시키는 합리적인 선택을 했다"면서 "재화 구매가 줄고 여가 활동과 모임이 최소화되는 추세를 보였다"고 말했다.

이런 상황에서 오히려 수혜를 받은 업종도 있다. 바로 비대면과 연관된 업종들이다. 시간이 지나면서 경제 주체들은 필요한 서비스들을 비대면 방식으로 이용하기 시작했다.

개인은 집에서 머무는 시간이 늘어나면서 '먹고 즐기는' 활동을 온라인으로 이용하기 시작했다. 온라인 구매로의 전환 비율을 조사한 자료에 따르면 음식 배달, 책, 의류, 취미 활동, 게임 등은 오프라인 구매에서 온라인으로 높은 비율로 전환됐다.

기업은 재택 근무를 도입하면서 그룹 소프트웨어 서비스를 예년보다 많이 이용했다. 위성 오피스 수요도 높아졌다. 집에서 근무하는 개인들은 사무용 가구를 온라인으로 구매하기 시작했다.

결국 코로나19는 국내 서비스 시장에서 비대면 사업모델이 부상하는 직접적인 계기가 됐다. 온라인 교육 수요가 높아지자 교육업체들은 강의를 인터넷으로 제공하기 시작했고, 금융업계는 로보어드바이저와 같은 금융 서비스를 늘리기 시작했다. 보건 서비스 분야에서는 전화를 활용한 의료 서비스가 확산됐다.

박 위원은 "쇼핑, 의료, 교육, 여가 등의 부문 서비스들이 플랫폼 기반 비즈니스로 대체되고 있다"며 "비대면 서비스에 대한 기술적 보완이 이뤄지면서 지리적 한계가 극복되고 의사소통이 원활해지고 있다"고 말했다.

이어 "온라인 서비스 이용률은 올해 한때 전년 대비 20%포인트까지 증가한 반면 오프라인 서비스 이용률은 17%포인트까지 감소했다"며 "코로나19가 둔화되면서 온라인 서비스 이용률은 다시 줄었지만 여전히 오프라인 서비스와 벌어진 격차를 유지하고 있다"고 밝혔다.

경제 여건과 사회 환경의 변화는 '비대면'과 같은 서비스 산업의 혁신을 이끌어낸다. 기술의 발전은 이같은 새로운 사업모델의 부상을 뒷받침한다. 폐쇄형 네트워크는 클라우드와 블록체인이 적용되면서 개방형 네트워크로 진화하고 있다. 5G 네트워크는 시공간의 제한을 해소함으로써 비대면 서비스를 용이하게 하고 있다. 사물은 인공지능(AI)과 결합해 무인 서비스를 제공한다.

박 위원은 서비스 산업의 지속적인 발전을 위해서는 이를 방해하는 걸림돌을 함께 치워나가는 작업이 반드시 필요하다고 덧붙였다.

그는 "서비스 시장에서는 앞으로도 플랫폼 기반 비대면 방식이 일반적인 사업모델로 자리잡을 것"이라면서도 "이 과정에서 기존 사업자와 신규 진입자간 이해상충 문제를 비롯해 각종 제도적 규제 등 산적한 과제를 함께 해결해 나가야 한다"고 말했다.