이 기사는 2020년 09월 29일 07:59 thebell 에 표출된 기사입니다.

"코로나가 종식되면 어떻게 될까요. '언택트(Un-tact)'에 익숙해진 사람들이 여전히 온라인에 머물러 있을까요. 아닙니다. 반드시 오프라인으로 되돌아옵니다."

최근 만난 롯데그룹 한 임원이 질문을 던졌다. 그리고는 "온라인 중심의 생활 양식이 이미 깊숙이 침투해 오프라인 기반 서비스업은 예전같기 어려울 것"이라는 기자의 식상한 답변을 끝까지 듣지 않고 자답했다.

롯데가 오프라인에 대한 강한 믿음을 보인 것은 새삼스럽지 않다. 롯데는 2018년 각 계열사에서 온라인 부서를 분리해 E커머스사업본부를 출범시키면서 '오프라인을 위한 온라인(O4O, Online for Offline)' 개념을 혁신 전략으로 처음 공식화했다. 이때까지만 해도 시장과 언론은 이런 식의 혁신이 수만 개 점포 자산을 단숨에 버릴 수 없는 롯데가 어쩔 수 없이 선택한 길이라고 내심 생각했다.

올해 롯데식(式) 혁신은 코로나19라는 일대 위기를 기점으로 이전과 비슷하면서도 어딘지 달라진 모습이다. 롯데쇼핑을 중심으로 무려 30%의 점포 구조조정에 돌입하고 전사적 DT(디지털 전환, Digital Transformation)를 외치면서 더 빠르고, 더 가볍고, 더 결연하게 '오프라인 기반 혁신'을 추진하고 있다.

롯데의 변화는 코로나19가 불러들인 언택트가 '온라인'과 동의어는 아니었다는 면밀한 관찰에서 나온다. 롯데는 코로나19를 계기로 앞으로 온라인으로 가능한 생활 영역과 오프라인이 꼭 필요한 영역이 양분될 것이라고 확신했다. 그리고 전염병이 진압된 후 사람들이 오프라인으로 되돌아왔을 때 어떻게 언택트 니즈를 만족시킬 수 있을지에 초점을 맞추기 시작했다.

혁신의 몸집이 훨씬 가벼워졌다는 점도 변화 포인트다. 예전과 같은 대규모 투자보다는 가진 자산을 십분 활용해 작은 변화를 자주 빠르게 시도하고 있다. 최근 롯데쇼핑은 구조조정 대상에 오른 마트와 슈퍼 점포를 활용해 어떻게 도심형 물류 거점을 확대해 나갈지 고심 중이다.

이전까지 중점을 뒀던 온라인 전용센터나 풀필먼트스토어 구축은 코로나19 이후에는 고비용의 혁신으로 간주됐다. 롯데GRS는 롯데리아 점포에서 점원과 대면하지 않고도 주문하고 계산할 수 있는 키오스크 도입을 확대하고 있다. 대규모 선행 투자가 불가피해 딜레마에 부딪쳤던 통합배송, 새벽배송보다는 이륜배송, (2시간내)바로배송에 무게를 싣고 있다.

롯데의 변화는 지난 5월 롯데인재개발원이 사내용으로 출간한 'BC and AC(Before Corona and After Corona(코로나19 전과 후)'라는 짧은 팸플릿에 집약적으로 담겨있다. "코로나19는 하이테크(High-tech)로 모든게 완전해지지 않는다는 걸 발견하는 계기가 될 것이다. 하이터치(High-touch)에 대한 수요가 발생하고 여기에 오프라인 비즈니스의 기회가 생겨난다."