이 기사는 2020년 12월 15일 16:30 thebell 에 표출된 기사입니다.

신한은행이 그룹의 디지털 성과 측정 기조에 맞춘 비용 절감에 매진하고 있다. 데이터 수집 최전선에 있는 콜센터의 인공지능(AI)화에 성공하며 인력 효율성을 끌어올린데 이어 금융 플랫폼에 쇼핑 서비스 등을 탑재하며 디지털채널 수익 기반 확대를 노리고 있다.

15일 금융업계에 따르면 신한은행은 올해 콜센터의 아웃바운드(85명) 인력 중 50명을 인바운드 업무로 전환했다. 상반기 기준 아웃바운드 단순 상담업무의 95% 정도가 AI 음성봇(bot) '쏠리'로 대체된 덕분이다. 해당인력(50명)을 코로나19로 비대면 수요가 많아진 인바운드 쪽으로 충원시켜 인력 효율성을 극대화하는 효과를 냈다는 평이다.

실제로 신한은행 AI봇 투입으로 콜센터 상담 역량이 기존 대비 4배 향상됐다는 게 내부 평가다. AI봇은 현재 아웃바운드 업무 중에서도 투자상품이나 대출상품에 점검서비스, 마케팅을 위한 컨택 업무 등을 담당하고 있다. 영업점 업무 경감은 물론이고 상담 대기 시간 축소 등에 기여했다는 분석이다.

신한은행 관계자는 "진 행장의 주도하에 올해 아웃바운드 영업 라인을 대폭 조정했다"며 "충원이 필요한 인바운드 인력을 기존 아웃바운드 인력으로 충당한 것인데 인건비 절감 효과를 낸 대표적인 디지털 성과 사례"라고 말했다.


신한은행은 비대면 고객 응대에 일찌감치 대비해왔다. 2018년 챗봇 '오로라'를 시작으로 작년 하반기부터는 AI음성봇 구축 프로젝트를 진행해왔다. 이는 콜센터(인바운드·아웃바운드) 등 무인화가 가능한 업무에 적용하기 위한 목적으로 추진됐다. 축적된 음성 데이터를 머신러닝 기법으로 고도화해 나갈 수 있게 AI 학습 플랫폼 구축에 초점을 맞췄다.

신한은행은 AI음성봇을 우선 아웃바운드 영역에 전면 배치하기 시작했다. 올해 6월 전면 적용했으며 스마일콜 등 통지·안내업무도 대체하고 있는 상태다.

현재는 고객 상담센터 문의 응대(인바운드) AI화를 위한 시스템도 계속 개발 중이다. 이를 위해 시나리오, 자연어처리(NLP)등 인바운드 시스템 개발도 추진하고 있다. AI음성봇이 긍정·부정 표현을 인식하고 임기응변식의 개방형 답변이 가능하도록 하는 프로그램도 설계 중이다.

신한은행은 디지털채널 수익 확대를 위한 방안도 구상 중이다. 그 일환으로 디지털 고객 기반 확보 차원에서 모바일플랫폼 고도화를 추진 중이다. 구체적으론 쏠(SoL)이 자체적으로 운영 중인 '쏠 라이프 플랫폼' 메뉴에 신규 서비스인 '쇼핑' 카테고리를 탑재하는 방안이다. 대중적인 생활플랫폼으로 자리잡은 카카오가 플랫폼 장악력을 기반으로 쇼핑 사업에 뛰어든 것과 비슷한 모습이다.

이는 그룹의 디지털 전환 업적 평가 기조와 맞물려있다. 조용병 신한금융 회장은 올해부터 자회사 CEO들의 평가 기준에 디지털 리더십 등을 포함시키기로 했다. 이와 함께 각 사의 디지털채널 수익과 비용절감 현황을 수치로 가시화해 CEO 평가에 반영하고 있다. 올해 3분기까지 디지털 채널 영업이익은 2436억원으로 전년동기 대비 54% 가량 증가했다.

신한은행 관계자는 "기존 뱅킹업무 뿐 아니라 생활플랫폼으로의 전환을 준비하고 있다"며 "쇼핑을 시작으로 자동차 판매 등 계열사와의 협업을 도모할 수 있는 사업과 컨텐츠를 플랫폼에 포함시킬 것"이라고 말했다.

현재 쏠 라이프플랫폼은 단순 송금업무 뿐 아니라 다양한 생활밀착형 서비스를 운영 중이다. KBO 야구, 여행, 운세, 교육, 운동, 부동산, 자동차 등 다양한 카테고리를 포함 중이다. 배달업체와 커머스, 면세점 등 타사와 연계한 서비스도 포함시켰다. 조 회장이 네이버, 카카오 등 빅테크에 맞서 플랫폼 경쟁력을 키우기 위한 '룬샷조직'을 출범시킨 것과 궤를 함께 한다.

이러한 디지털 성과들은 오는 17일 열릴 자회사경영관리위원회(자경위)에서 중점적으로 평가받을 전망이다. 진옥동 신한은행장을 포함해 총 14명의 사장들이 인사 대상에 올라있다. 17일 자경위에서 그동안의 성과를 평가받고 연임 여부가 결정될 예정이다.