이 기사는 2020년 12월 24일 13:45 thebell 에 표출된 기사입니다.

NH농협은행은 국내 최다 점포를 보유한 시중은행이다. 주요 고객이 고령층이고 애초에 설립 취지가 농업·농촌 지원에 있었기에 농업 신경분리 이전에는 금융 점포만 5700개가 넘었다. 이에 따라 대포통장 수와 민원 건수 등도 많았다.

농협은행은 수많은 점포에 소비자보호를 뿌리내리기 위해 6~7년여간 체질개선을 진행해왔다. 금융소비자보호의 성과는 숫자로 나타났다. 민원건수 감소율 최우수 은행에 선정되는 한편 대포통장 수는 지난해 말 기준 금융권 최저 수준이다.

사모펀드 판매 내부통제가 가장 큰 이슈가 된 올 한 해에는 모든 펀드 판매를 멈추고 프로세스 전면 재정비의 시간을 갖고 있다. 지금 당장은 펀드 판매 실적이 제로더라도 추후 작은 사고까지 예방하기 위해서 내부 리스크 점검에 집중해야 할 때라는 게 농협은행의 설명이다.

◇7년간 쉼 없이 달려온 소비자보호 작업

농협은행은 올 11월 말 기준 점포 수가 1131개다. 타 시중은행들이 650~990개 정도의 점포를 보유하고 있는 것과 비교하면 상대적으로 점포 수가 많다. 농어촌과 도시지역을 걸친 광범위한 영업 네트워크로 지역밀착은행의 역할을 해오고 있다. 농협은행은 시중은행들이 점포 운영을 기피하는 산간지역 뿐 아니라 울릉도에도 지점을 운영하고 있다.

다만 많은 점포를 운영 및 관리하는 데 미흡함이 뒤따랐다. 2012년~2013년 금융감독원의 검사 결과 보이스피싱에 이용된 계좌의 68.7%가 농협 단위조합 및 농협은행 계좌에서 나왔다. 당시 최다 민원은행, 대포통장 최다 은행이라는 불명예를 떠안았다. 관리가 미흡하다는 지적과 함께 소비자보호를 위한 기본적 보안도 취약하다는 지적도 높았다.

농협은행은 2013년 2월 ‘금융소비자보호 강령’을 제정·선포하며 대대적 체질개선에 나섰다. 이후 6~7년간이나 소비자보호 운동을 지속했다. 민원업무 개선을 위해서는 2013년 민원사무 규정을 정비해 신속한 민원처리 프로세스를 도입했다. 민원 전문 조사역을 채용해 민원처리 인원도 확대했다. 그 결과 농협은행은 2015년 말 금감원의 민원건수 감소율 최우수 은행에 선정됐다.

2014년에는 대포통장과의 전쟁을 선포했다. 통장 신규발급 시 금융거래 목적 확인을 강화하고 금융사기계좌 모니터링 인력을 증원했다. 모니터링 결과 의심계좌로 확인된 경우에는 조건부 지급정지를 시행했다.

농협은행은 2013년 말 21.4%에 이르렀던 은행권 대포통장 점유율을 2016년 10%대로 줄였다. 대포통장 근절의 모범사례로 꼽혔다. 이에 그치지 않고 농협은행은 의심계좌 거래 상황에 대해 24시간 모니터링을 하고 모니터 요원 수도 더 확충했다. 은행권 대포통장 점유비율은 지난해 말 기준 금융권 최저 수준인 5.1%까지 하락했다.

올 들어서는 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 적용해 소비자보호 업무를 더욱 정교화하고 있다. 6월 보이스피싱 예방 앱 ‘NH 피싱제로’를 개발해 현재 무료로 보급 중이다. 앱이 깔려 있는 휴대전화의 통화내역을 분석해 실시간 통화자에게 경고 메시지로 보이스피싱을 알려주는 역할을 한다.

이 밖에 올 10월에는 금융권 최초로 불완전판매를 점검하는 AI를 도입하기도 했다. 사람에 의존한 점검 업무를 자동화 로봇으로 대체해 불완전판매 탐지의 정확도와 효율성을 높였다는 평이다.

◇사모펀드 부실 사태, 강도 높은 선제적 대비

농협은행은 2019년부터 불거진 사모펀드 부실 사태에 상대적으로 노출 금액이 적었다. 라임펀드 판매액 89억원 정도다. 다만 2016~2018년 OEM펀드 방식 판매가 문제가 돼 올 7월 금융당국으로부터 과징금을 부과받았다. 사모펀드 사태로 인한 잡음에 완전히 빗겨 있지 않은 만큼 농협은행은 펀드 판매 프로세스를 원점에서 점검키로 했다.

농협은행은 올 한해 사모펀드 판매를 전면 중단했다. 명확한 내부통제 문제점을 진단하고 대대적인 손질 작업에 들어가기 위해서였다. 농협은행은 지난 1월과 4월 두 차례에 걸쳐 펀드 상품 선정 및 출시 프로세스를 개선했다. 다각적 리스크 검토 및 관리 강화를 위해 협의체 위원장 및 관련 부서 참여위원을 확대키로 했다.

이후 세부 사항을 점검하고 있다. 투자상품 출시 전에는 상품 선정을 결정하는 자산관리상품협의회에 소비자보호부의 거부권을 강화해 금융소비자보호를 강화했다. 판매 과정에서는 완전판매 절차 핵심 체크리스트 마련했다. 표준판매절차를 각 상품별 전산시스템 화면에 적용해 완전판매 절차를 이행하지 않으면 상품 신규 가입이 불가하도록 개선 조치했다.

올해는 영업점에 소비자보호 KPI 항목을 본평가 항목으로 전환하고 배점 또한 확대해 금융소비자보호와 관련한 평가를 강화했다. 본부부서에는 처음으로 금융소비자 권익증대 평가 항목를 전 부서의 추진과제로 신설했다. 올해 말 성과를 평가해 시상까지 할 예정이다.

많은 절차를 정비했지만 아직 펀드 재판매 일정은 미정이다. 비예금 상품 판매 내부통제기준, 고난도 금융투자상품 영업행위준칙, 금융소비자보호법 등 관련 시행 예정 사항에 맞춰 운영 절차 및 기준을 완전 구축할 때까지 판매를 하지 않겠다는 방침을 정했다.

농협은행 관계자는 “문제가 불거진 사모펀드 노출 금액은 적으나 DLF 사태, 라임 사태 이후에도 펀드시장에서 크고 작은 사모펀드 사고가 지속 발생함에 따라 예방 차원에서 대대적 점검에 들어간 것”이라며 “내부 리스크 점검에 집중하고 있다”고 말했다.


◇2021년 금융소비자부문 ‘확 바뀐다’

농협은행의 금융소비자보호부문은 그 아래 소비자보호부가 단독으로 놓여있으며 부 아래 3개 팀과 1개의 반이 구성돼있다. 소비자보호기획팀은 상품개발과정·판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 등 소비자보호기획 및 추진 업무를 담당한다.

금융사기대응팀에서는 전기통신금융사기(보이스피싱)로 인한 피해 방지를 위한 금융사기예방 업무와 피해금 환급업무를 수행하고 있으며 민원팀에서는 대고객 민원처리와 상담을 위한 소비자보호상담센터를 운영 중이다. CS반은 고객중심의 서비스 실행과 영업점 CS교육을 총괄하는 일을 맡는다.

올 한해 소비자보호부문이 많은 일을 이뤄놓았지만 내년에는 더욱 역할이 커질 것으로 보인다. 농협은행은 2021년부터 소비자보호부문장에 부행장보를 임명할 예정이다. 임원급 인사가 단독으로 CCO(소비자보호총괄책임자)를 맡는 것은 처음이다.

기존 소비자보호부에 1개팀이 추가로 신설돼 소비자보호부는 4팀 1반의 체계로 바뀐다. 금융소비자보호법이 내년 3월 전면 시행됨에 따라 이를 대응하는 조직을 팀으로 구성했다. 외부 법무법인 컨설팅을 통해 업무 프로세스를 종합 분석하고 법 시행일 이전까지 금융소비자보호법 대응을 위한 각종 제도 도입 및 기존 제도를 개선할 예정이다.

농협은행 관계자는 “현재 언택트 시대에 디지털 접수 채널을 확대하려는 취지에서 ‘고객의 소리(VOC)’ 프로세스를 개선하는 중”며 “다양한 고객의 의견을 접수해 신속한 피드백을 실시하기 위해 통합관리시스템 개발을 추진하는 등 내년에는 소비자보호부문이 확 바뀔 것”이라고 말했다.