이 기사는 2021년 04월 29일 15:53 thebell 에 표출된 기사입니다.

NH농협은행이 올해 비대면 플랫폼 전략을 개인·기업 '투트랙'으로 잡았다. 두 고객군의 서비스 목적이 상이한 만큼 온라인 앱(APP) 채널을 각각 별도로 운영한다는 방침이다. 특히 기업고객들은 '범농협' 차원에서도 중요한 고객군인 만큼 특화된 서비스를 구축해 관리에 나선다는 계획이다.

농협은행 관계자는 29일 "올해는 그간 상대적으로 소홀했던 기업고객에 대한 전용서비스를 마련하고자 한다"며 "우선적으로 지난 19일 개인사업자(소상공인) 전용 플랫폼을 개시했으며 하반기엔 매출 1000억원 이하의 소기업을 타깃으로 한 NH기업플랫폼 출시도 준비 중"이라고 설명했다.

이전까지 농협은행의 비대면 고객 관리 전략은 '개인고객'에게 초점이 맞춰져 있었다. 농협은행 디지털금융부문(디지털전략부, 디지털채널부, 디지털마케팅부)도 개인과 기업 등 두 고객을 따로 나누지 않고 서비스를 준비해왔다.

그러다 보니 무게중심은 자연스레 '올원뱅크'와 'NH스마트뱅킹' 등 개인고객을 위한 플랫폼으로 쏠렸다. 카카오 등과 경쟁하기 위해 생활밀착형 서비스 카테고리인 라이프 페이지를 활성화하는데 공을 들여왔다.

다만 내부적으로는 기업고객 관리에는 소홀하다는 평이 이어졌다. 물론 기존에도 기업고객 전용 채널인 NH기업스마트뱅킹이 존재한다. 그러나 2012년에 출시한 플랫폼으로 최근 기업고객들의 실질적인 니즈와는 동떨어진 서비스라는 지적이 제기됐다. 이체나 대출, 공과금, 전자어음 등 필수적인 뱅킹 서비스만 탑재돼 있을 뿐이다.

실제로 기업고객의 앱 니즈는 개인고객과는 크게 상이하다. 예컨대 개인사업자들은 금융앱을 통해 세금과 관련한 컨설팅을 받고자하는 욕구가 크다. 또 실시간 매출을 확인하기를 원하며 배달 매출, 아르바이트 직원의 출퇴근 관리 등과 관련된 특화된 디지털서비스를 원하는 편이었다.

이에 농협은행은 디지털금융부문 내 기업고객 전담 조직인 '기업디지털금융CELL'을 신설했다. '셀(CELL)'이란 팀원 5~8명으로 구성된 팀급 단위의 상시 조직을 말한다. 그룹장 또는 본부장이 주어진 업무에 맞춰 자율적으로 조직을 꾸리고 운영할 수 있다.

기업디지털금융CELL은 기업고객의 'A to Z'를 고민하고 있다. 즉 기업고객은 어떠한 금융서비스를 필요로 하는지, 채널을 어떤식으로 구축하면 좋을지, 어떤 디지털상품을 마련할 지 등을 구상하는 역할이다.

농협은행이 올해 기업고객을 주목한 건 '범농협' 협원 차원에서의 전략이기도 하다. 유통, 제조, 식품 등 17개 계열사들을 거느리고 있는 농협경제지주가 대표적이다. 계열사 고객들 중 상당수가 식자재 관련 사업을 영위하는 등 자영업자들로 이뤄져있다. 때문에 농협 관계기업들을 위해 특화된 비대면 금융서비스를 개발할 필요성이 커졌다는 판단이다

농협은행 관계자는 "연초 디지털전략 중 기업고객도 개인고객 만큼 관리하자는 목표가 수립됐다"며 "농협의 금융·유통 인프라를 활용해 기업 특화 서비스를 확대해내갈 예정"이라고 말했다.


농협은행 기업디지털금융CELL은 우선 고객군을 크게 네 부류로 나눴다. 개인사업자(소호), 소기업, 중기업, 대기업 등이다. 이들의 니즈도 저마다 다르기에 수요조사도 나눠서 진행했다. 우선 소상공인 600명을 대상으로 인터뷰·설문조사를 진행해 이를 토대로 지난 19일 'NH소상공인파트너' 플랫폼을 출시했다.

은행권에서 소상공인을 위한 플랫폼 서비스를 개시한 건 IBK기업은행(i-ONE 소상공인), KB국민은행(KB bridge)에 이어 세번째다. 농협몰과 연계한 원스톱 식자재 주문·결제·매입 관리 시스템 등이 타 은행과 차별화된 점이다. 사업장 매출·현금흐름 분석, 경영일정 알림, 직원 채용·출퇴근 관리, 급여계산 등 간편 경영지원 서비스를 제공하고 있으며 번거로운 세무업무처리 자동화 서비스도 탑재했다.

현재 중소기업 전용 플랫폼도 준비 중이다. 이를 위해 1000여 명의 기업 재무 담당자들을 조사해 기업 소비자가 느끼는 '페인포인트(pain point)'를 확인했다. 그 결과를 분석해 하반기 내로 플랫폼을 출시한다는 방침이다. 다만 대기업을 위한 플랫폼은 필요없다는 판단을 내렸다. 대기업들은 자체 시스템이 있고 API 등으로 해결하는 편이라 별도의 채널이 필요하지 않았던 것으로 파악됐기 때문이다.