이 기사는 2021년 10월 26일 07:41 thebell 에 표출된 기사입니다.

롯데손해보험이 통합민원관리 시스템 구축에 나선다. 롯데손보는 대주주 변경 후 민원 건수를 기존의 2/3로 줄이면서 금융당국으로부터 긍정적인 평가를 받았다. 금융소비자보호법의 본격적인 시행에 맞춰 관리체계를 갖추고 고객경험을 선진화하겠다는 포석이다.

24일 금융권에 따르면 롯데손해보험은 최근 통합민원관리 시스템을 구축하기로 하고 입찰에 나섰다. 이달 사업자를 선정하고 올해 11월부터 내년 5월까지 시스템 개발을 완료할 계획이다.

통합민원관리 시스템은 보험사의 민원처리 과정을 전산화해 통제 가능성과 효율성을 높인 시스템을 뜻한다. 롯데손보가 도입하는 시스템은 민원처리를 실시간으로 공유해 협업할 수 있고 금융소비자보호 실태평가 관리도 가능하다.

조기경보와 모니터링, 통계분석 기능 등을 시스템에 포함시켜 금융소비자보호 업무역량을 강화하기로 했다. 특정 유형이나 키워드의 소비자 불만과 이상징후를 미리 시스템이 탐지해 회사가 사전적이고 신속하게 대응할 수 있도록 하는 방식이다.

새 시스템 구축에 나선 건 지난달부터 계도기간을 마치고 본격 시행된 금소법에 대응하기 위해서다. 타 보험사들도 금소법 시행에 맞춰 소비자보호 부서를 신설하고 담당 임원을 선임하는 등 대응 노력을 기울이고 있다.

롯데손보는 금융소비자보호법과 관련 규정에서 정하는 민원관리시스템의 필수 요건을 충족하고 이를 통해 효율적인 민원처리 프로세스를 구축하는 것을 목표로 삼았다. 다양한 채널에서 수집되는 민원과 고객의 소리(VOC)를 통합 관리해 일관적인 소비자 대응력을 확보하고, 민원 과정 안내 절차 등을 자동화해 만족도를 높일 것으로 기대하고 있다.

롯데손보는 최근 들어 소비자보호 부문에서 '환골탈태'를 이뤄낸 회사로 꼽힌다. 대주주 변경 이전 롯데손보는 민원율이 높은 회사라는 오명을 갖고 있었다. 2016년에는 보유계약 10만건 당 민원건수가 60건에 달해 업계에서 가장 높은 수치를 기록하기도 했다.

그러나 대주주 변경을 기점으로 롯데손보의 민원건수는 급격하게 줄어들었다. 손해보험협회 공시에 따르면 2019년 사모투자펀드 JKL파트너스로 인수되기 전 롯데손보의 전체 민원건수는 300건 내외였는데, 가장 최근 수치인 올해 6월말에는 200건 밑으로 줄었다. 보유계약 10만건 당 민원건수는 11건에서 6.5건으로 축소됐다.

롯데손보를 인수한 JKL파트너스는 고객경험 선진화를 강조하며 민원감축을 추진해왔다. 완전판매 모니터링과 미스터리쇼핑, 모집인 교육 등을 강화하고 분쟁이 발생하기 쉬운 약관을 개정했다. 이러한 민원 감축 성과는 금융감독원에서도 인정받았다는 후문이다.

롯데손보 관계자는 "소비자보호 환경이 급변하고 있는 상황에서 금융소비자보호를 위한 회사의 역량을 높이고 소비자의 목소리에 귀를 기울이고자 새 시스템을 구축한다"고 밝혔다.