이 기사는 2022년 02월 04일 14:25 thebell 에 표출된 기사입니다.

스타벅스커피코리아가 오랫동안 추진해온 디지털 비즈니스 역량 강화가 본궤도에 올랐다. IT 기술이 접목된 차세대 시스템과 빅데이터 분석을 통해 차별화된 서비스를 지원하고 있다. 고객은 물론 매장별 파트너의 편의성을 높이기 위해 클라우드 플랫폼 전환도 꾀하고 있다.

디지털 비즈니스의 시작은 지난 2012년으로 거슬러 올라간다. 당시 스타벅스는 모바일 애플리케이션 서비스를 도입하며 IT 기술 고도화를 위한 토대를 다졌다. 이듬해 종이 쿠폰 형태였던 마일리지 적립 제도를 ‘e-프리퀀시’로 탈바꿈시키며 고객 편의성을 높였다.

2014년에는 음료를 매장에 들리지 않고 주문 결제할 수 있는 ‘사이렌 오더’를 선보이며 커피프랜차이즈 업계의 혁신을 주도했다. 사이렌 오더의 경우 전 세계 스타벅스 매장에서 한국이 처음 도입한 서비스로 빅데이터를 통한 수요 분석 등의 시스템을 갖춘 영향이 컸다.


◇효율성 극대화 플랫폼 ‘클라우드’

스타벅스는 디지털 경쟁력 강화를 위해 전담팀을 별도로 운용하고 있다. 세부적으로는 인텔리젼스팀과 디지털플랫폼팀, 시스템기획팀 등 있으며 이들은 디지털 업무 효율성 등을 높이는 데 주력하고 있다.

고객의 소비 성향과 수요 분석 등은 인텔리젼스팀이 전담한다. 매장과 온라인(스타벅스 리뷰 등)상에서 파생되는 정보를 빅데이터 분석으로 가공한다. 이를 통해 인텔리젼스팀은 스타벅스가 진행하는 각종 이벤트의 주제와 방향성, 신메뉴 개발 등을 위한 기본 데이터를 현업 부에서 제공한다.

사이렌오더와 My DT Pass(마이 디티 패스) 등 모바일 기반 서비스는 디지털플랫폼팀이 주도한다. 서비스 품질 향상을 위한 개선이 핵심이다. 스타벅스에서 사용하는 모든 시스템의 최적화와 개발은 시스템기획팀이 맡고 있다. 스타벅스 자체적인 개발자 집단으로 고객이 사용하는 모바일 기반 서비스와 더불어 사내 시스템의 관리와 업그레이드를 전담하고 있다.

스타벅스의 디지털 전환에는 전담팀과 더불어 각 사업부별 실무자도 참여하고 있다. 필요에 따라 TF(태스크포스)팀 형태로 조직을 구성해 사업을 위한 의사결정 등을 빠르게 추진하고 있다.

최근에는 이러한 업무 구조의 효율성을 높이기 위해 각종 정보를 순차적으로 ‘클라우드 플랫폼’에 옮기고 있다. 클라우드 플랫폼은 빠른 정보처리와 관리가 특징이다. 무엇보다 정보의 접근성이 뛰어나다. TF를 통해 사업을 추진할 경우 고객 정보 등을 별도로 요청할 필요 없이 실시간으로 열람할 수 있어 업무 시간을 단축할 수 있다.

소비자의 경우 이전보다 원할한 환경에서 모바일 서비스를 이용할 수 있다. 사이렌 오더와 마이 디티 패스의 경우 실시간으로 주문과 결제가 이뤄진다. 클라우드 플랫폼을 활용하면 데이터 저장과 처리에 필요한 용량이 일반적인 서버보다 크고 빠르기 때문에 고객 입장에서는 사용 편의성이 높아지게 된다.

◇비대면 기능 리뉴얼 ‘편의성’ 강화

스타벅스의 디지털 전환 작업의 핵심은 모바일 기기를 활용한 고객의 편의성 강화다. 지속적인 신규 고객 확보와 유지를 위해 비대면을 통한 마케팅 경쟁력 제고에 힘쓰고 있다.

이를 위해 올해 사이렌 오더 서비스를 리뉴얼했다. 서비스 론칭 이후 누적 주문수가 2억건을 넘어설 정도로 소비자의 사용이 빠르게 늘고 있는 만큼 관련 서비스의 품질 개선이 골자였다.

이 과정에서 스타벅스는 고객 눈높이에 맞춰 사이렌 오더의 주문 접근성을 개선했고 주문 단계를 간결화해 직관적성을 높였다. 빅데이터를 활용해 메뉴 추천 및 맞춤형 메시지 기능을 추가해 개인 맞춤형 서비스를 강화했다.


스타벅스는 디지털 전환의 일환으로 드라이브 스루 매장의 IT 서비스 고도화 작업도 지속하고 있다. 방문 고객의 안전 운전을 지원하고 차량 체류 시간을 줄이기 위해 앱과 연동한 다양한 IT 서비스를 접목하고 있다. 실제 전국 스타벅스 드라이브 스루 모든 매장에서는 전 세계 스타벅스 최초로 개발한 화상 주문 시스템도 운영하고 있다.

지난 2018년에는 고객 차량 정보를 연동해 별도의 결제 수단 제시 없이 사전에 등록된 스타벅스 카드로 자동으로 결제하는 마이 디티 패스를 전 세계 스타벅스에서 처음으로 도입했다. 마이 디티 패스는 고객 차량정보를 스타벅스 선불식 충전 카드와 연동시켜 스타벅스 드라이브 스루 이용 시 별도의 결제수단을 제시하지 않아도 자동 결제를 통해 주문한 메뉴를 받아 출차가 가능한 서비스다.

스타벅스 관계자는 “지속적으로 업무 효율성을 위한 전사적 자원 관리 시스템을 구축하고있다”며 “디지털 설문 조사 프로그램인 마이 스타벅스 리뷰를 통해 수집한 다양한 고객 의견을 빅데이터로 활용해 다양한 제품 개발과 서비스 개선에도 적극 반영하고 있다”고 말했다.