이 기사는 2022년 02월 21일 14:21 thebell 에 표출된 기사입니다.

롯데하이마트가 온오프라인 통합을 통한 뉴 비즈니스 모델 구축에 나섰다. 온라인 기능 강화로 확보한 신규 고객을 오프라인 매장으로 유입 시키는 게 핵심이다. 기존 매장 역시 체험형 스토어를 늘려 차별화된 고객 서비스를 제공하는 방안을 모색하고 있다.

2019년 롯데그룹 편입 후 첫 적자를 낸 하이마트는 수년 간 체질 개선을 통한 수익성 제고에 집중하고 있다. 부실 점포를 중심으로 폐업과 통폐합 등을 추진해 2020년 기준 448개였던 점포 수는 지난해에 427개로 감소했다. 2020년 3월에는 창립 이례 처음으로 희망퇴직 신청을 진행하기도 했다.

비수익 점포 효율화를 통해 확보된 자금은 온라인 경쟁력 강화와 메가스토어 확대 등에 사용됐다. 특히 온라인 부문의 경우 빠른 디지털전환(DT)을 위해 플랫폼전략실을 지난해 신설했다. 코로나19 여파 등으로 비대면 소비가 늘어난 만큼 변화하는 소비시장에 대응하는 동시에 성장 동력을 확보하기 위한 취지였다.

◇플랫폼전략실 ‘IT 전문가’ 뭉쳤다

현재 하이마트의 DT 계획은 지난해 6월 신설된 플랫폼전략실이 주도하고 있다. 온라인 쇼핑몰 서비스 개편 등 과제를 수행하기 위해 만들어진 조직으로 각 사업부에 산재됐던 IT 관련 전문가를 한 곳에 집중시킨 게 특징이다. 세부적으로는 UX전략팀을 비롯한 온라인IT팀, 신규플랫폼셀, 비디오커머스셀, 홈리빙플랫폼셀 등이 모여 있다.

플랫폼전략실은 롯데그룹에서 쇼핑몰 UX(사용자경험)와 UI(사용자인터페이스)전문가로 불리는 장우용 실장 수석이 지휘하고 있다.

1973년생인 그는 삼성전자 UX디자이너 출신으로 쿠팡UX기획실장과 여기어때 CXO(Director of UX)를 거친 후 2017년부터 롯데와 인연을 맺었다. 당시 장 실장은 롯데쇼핑 e커머스사업본부에서 네이티브 앱 구축과 UX 향상을 위한 서비스 및 전시 개편 업무 등을 추진했고 성과를 인정받아 현재 자리에 올랐다.

장 실장이 주축인 플랫폼전략실은 올해 DT 전환을 통한 가전시장에서 우위를 점하기 위해 4가지 전략을 추진하고 있다. 우선 MZ(밀레니얼+Z)세대 등이 찾는 온라인쇼핑몰을 구축해 젊고 감각적인 브랜드를 이미지를 새롭게 구축하고 있다. 동시에 소비자 니즈를 반영해 일대일 맞춤형 상품과 판촉 혜택 기능을 강화해 재방문을 늘리는 데 힘쓰고 있다.

가전과 소비자 라이프에 맞춘 전문적인 제품과 서비스 품질 확보에도 노력하고 있다. 가전에 특화된 쇼핑몰을 구축해 이커머스 시장에서 차별화된 전문성을 확보하는 게 목표다. 또한 볼거리와 읽을거리 등 가전과 연계된 콘텐츠를 통해 소비자와 소통하는 플랫폼 모델 구축에도 역량을 모으고 있다.

플랫폼전략실이 진행한 대표적인 업무 중 하나는 메타버스 마케팅이다. 지난해 MZ세대에 친숙한 ‘제페토(ZEPETO)'를 활용해 ‘Jump in the Mysterious Fridge(하이마트 점프맵)'을 오픈했다. 미래 고객인 MZ세대와의 접점을 넓히고 회사 브랜드와 자체브랜드(PB) ‘하이메이드’를 알리는 게 목표였다. 지난해 11월 론칭 이후 최근까지 8만여명이 게임에 참여했으며 올해 역시 새로운 콘텐츠를 제공해 참여 고객을 늘릴 방침이다.

◇쇼핑몰 급성장 '뉴 콘텐츠' 확보 승부

하이마트의 DT 전략은 온라인 쇼핑몰 매출의 증가로 이어졌다. 2017년 하이마트의 온라인 쇼핑몰 매출 비중은 7%에 불과했지만 지난해에는 20%까지 증가했다. 하이마트는 이러한 성장세를 유지하기 위해 온라인 부문의 신사업 발굴에 역량을 모으고 있다.

실제 하이마트는 지난해 10월 가전양판업계에서 처음으로 중고거래플랫폼 ‘하트마켓’을 도입했다. 하트마켓 역시 플랫폼전략실이 주도한 사업으로 온오프라인 매장 집객을 위한 새로운 형태의 서비스를 논의하는 과정에서 탄생하게 됐다.


장 실장은 합리적인 소비를 중시하고 중고거래에 익숙한MZ세대에 주목했다. 이를 공략하기 위해 전국 420여개 오프라인 매장의 접근성과 온라인쇼핑몰의 편리함을 접목해 기존 쇼핑몰 내 별도 코너 형태로 하트마켓을 론칭했다. 하트마켓은 거래대금을 보관해주는 안전결제 서비스와 거래장소를 제공하는 하트테이블, 거래 물건을 보관해주는 하트 박스, 중고가전이전설치 서비스 등의 거래를 지원하는 게 특징이다.

서비스 오픈 후 올해 2월 중순까지 서비스 방문자수는 55만명을 넘어섰다. 올해는 늘어나는 2030세대 ‘골프족’을 타킷으로 골프용품 중고거래 카테고리를 신설하는 등 젊은 수요에 맞는 중고거래 서비스를 선보일 예정이다.

하이마트는 쇼핑의 편의를 높이기 위해 온라인쇼핑몰 앱(APP) 내 날씨 기반 상품 추천 모듈도 개발했다. 일종의 고객 맞춤 서비스로 사용자가 위치한 지역의 날씨에 따라 인기 상품을 추천해 주는 기능이다. 날씨 추천을 통해 제품을 구매하는 고객 수도 늘고 있다. 하이마트에 따르면 관련 모듈을 활용한 구매전환율(해당 기간 접속 고객 수 대비 상품 구매까지 이어진 고객의 비율)은 일반 구매전환율보다 약 4배 높다.

장우용 하이마트 플랫폼전략실장은 “하이마트는 전국오프라인 매장과 온라인쇼핑몰의 시너지를 낼 수 있는 디지털전환을 위해 노력하고 있다”며 “올해는 고객의 구매 여정 데이터 분석을 토대로 앱 기능을 개편하고 가전 전문몰 플랫폼에 맞춘 다양한 DT서비스를 도입할 것”이라고 말했다.