이 기사는 2023년 01월 16일 15:12 thebell 에 표출된 기사입니다.

KT가 스마트 클라우드 컨택센터 '에이센 클라우드(A’Cen Cloud)'를 선보였다. 기존 인공지능 컨택센터(AICC) 구축형 상품을 클라우드로 올려 구독형으로 구현해 품질을 개선하고 비용을 절감했다.

그동안 케이티아이에스(KT is), 케이티씨에스(KT cs) 등 그룹사와 함께 시장에서 검증된 운영 노하우를 축적해온 만큼 1위 사업자로서 입지를 더욱 공고히 할 전망이다. 추후 초거대 AI를 결합해 성능을 고도화하고 글로벌 시장에 진출하는 방안도 염두에 두고 있다.

◇상담 품질 개선, 운영·구축 비용 절감한 AICC 등장

16일 ICT업계에 따르면 KT는 지난달 기존 AICC에서 한 단계 진일보한 스마트 클라우드 컨택센터 KT 에이센 클라우드(A’Cen Cloud)를 출시했다. AICC는 음성 인식 및 합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템을 말한다.

KT AICC 상품은 크게 AI 상담, 고객센터 업무 자동화, 비즈니스 성과 향상 등 분야로 나뉜다. AI 챗봇을 활용해 24시간 상담 업무를 보기도 하고 고객 목소리를 성문화(Voice Print)해 본인 인증 수단으로 활용할 수 있다. 고객의 소리(VOC) 내용을 분석하고 이를 토대로 프로세스를 개선하고 인사이트를 제공하는 기능도 있다.

KT는 앞서 2018년부터 고객센터에 AICC를 도입했다. 이듬해에는 AI 목소리 인증을 전국 고객센터에 적용하고 외부 기업에 B2B로 제공하는 솔루션을 통해 사업을 영위하고 있다. 은행, 카드, 보험 등 금융권을 중심으로 사업을 확장하면서 KT는 B2B 구축형 AICC 시장의 국내 1위 사업자로 자리 잡았다.


다만 기존 AICC는 구축형으로 제공됐다. 가령 챗봇의 경우 KT가 고객사에 필요한 컨설팅을 제공한 다음 고객 응대 시나리오를 설계해 챗봇을 제작하고 적용하고 매달 요금을 받는다.

이번에 선보인 에이센 클라우드는 기업들이 직접 AICC를 구축할 필요 없게 클라우드에 올린 것이다. KT의 인프라 및 소프트웨어만 설치하고 인터넷으로 연결하면 쓸 수 있는 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)로 진화했다.

KT 에이센 클라우드는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 애플리케이션과 유기적으로 결합했다. 상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되며 상담분류와 요약생성도 자동으로 이뤄진다. 실제 상담사, AI 상담 봇과 대화할 때 이질감 없이 자연스럽게 넘어가도록 '톤 앤 매너'를 맞췄다는 설명이다.

특히 중소·중견기업처럼 금전적 여유가 충분치 않은 곳에서도 사용할 수 있다. 초기 구축부터 운영 및 유지 비용을 줄이면서 신규 고객 확보를 위한 발판을 마련했다. KT에 따르면 이를 통해 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감 등 효과를 볼 수 있다.

◇KT is·cs 등 그룹사 역량 토대로 고도화

KT가 이처럼 AICC 분야에서 강점을 지닐 수 있던 배경에는 컨택센터 및 고객서비스(CS) 사업을 담당하는 2개 계열사가 있다. KT is와 KT cs는 2001년 6월 KT 내부 컨택센터에서 독립법인으로 분사해 탄생했다.

공신력 있는 시장 자료는 없지만 2021년 말 기준 컨택센터 시장 규모는 5조8000억원 수준으로 전해진다. 그중 KT is는 5.5%의 M/S를 차지하고 있고 KT cs는 직영운영을 제외한 경쟁 시장에서 약 4.5%의 M/S를 확보했다. 컨택센터 구축 자체 초기 투자 비용이 워낙 큰 만큼 시장 진입이 쉽지 않다는 점에서 우위를 지니고 있다.

KT는 이들 그룹사와 함께 20여년간 AICC 운영 노하우를 축적해왔다. AI 역량을 고도화할수록 관련 서비스 경쟁력도 제고되고 있다. 2021년 출시돼 소상공인을 돕는 KT AI 통화비서가 대표적이다. 고객이 매장 유선번호로 전화하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대하는 식이다.

KT는 추후 초거대 AI를 AICC에 더해 더욱 고도화하겠다는 계획도 안고 있다. 인간처럼 말할 수 있는 언어 모델을 개발하고 있어 머지않아 인간을 대신해 AI 상담원도 적용할 수 있을 것으로 보인다. 이를 통해 총 13조원 수준에 달하는 국내 시장을 공략하고 글로벌 사업으로 키우려 한다.