이 기사는 2023년 02월 22일 10:55 thebell 에 표출된 기사입니다.

KT그룹에서 컨택센터 및 고객서비스(CS) 사업을 담당하는 두 계열사인 KT is와 KT cs가 지난해 나란히 좋은 실적을 올리며 웃었다. AI 기반 컨택센터(AICC) 시장 성장세가 가파른데 이들 회사가 선도하면서다.

KT와 함께 하는 클라우드 기반 AICC를 통한 솔루션도 새로운 성장 동력이 될 것으로 기대된다. 이를 통해 AI 관련주로 부각되며 간만에 시장의 주목을 받아 기업가치도 개선되는 추세다.

◇KT is·cs 최대 매출 경신…컨텍센터 성장 주효

KT is는 지난해 5358억원의 매출을 올렸다. 1년 전 4680억원과 비교해 14.5% 증가했고 창사 이래 최대 규모다. 지난 5년간 매출 추이를 살펴보면 성장률이 더욱 부각된다. 2018~2021년에는 매출 성장률이 0~3% 수준에 불과했다.

1년 새 영업이익도 크게 불어났다. 2021년 144억원이었던 KT is의 영업이익은 지난해 195억원이 됐다.

KT cs도 마찬가지로 지난해 호실적을 기록했다. 지난해 별도 기준 5916억원의 매출을 달성했다. 1년 전과 비교하면 7.8% 성장한 수치이며 역대 최대 수준이다. 같은 기간 영업이익도 152억원에서 162억원으로 증가했다.


주요 매출은 KT고객센터 및 일반컨택센터에서 나왔다. 지난해 KT is의 전체 매출 중에서 62.7%가 여기서 나왔다. KT is의 일반컨택센터 신규 수주로 작년 운영센터는 100개를 넘어섰다. KT cs 역시 지난해 컨택센터 사업 매출이 1405억원으로 1년 전과 비교해 36.4% 성장했다.

이는 AI와 컨택센터를 결합한 AICC 시장이 커진 데 따른 영향으로 풀이된다. 글로벌 시장조사업체 리서치앤마켓에 따르면 AICC 시장은 2020년 115억달러(약 14조원)에서 2025년 361억달러(약 45조원) 규모로 불어날 전망이다.

이들은 KT와 함께 AICC 구축 및 서비스형 업무를 영위하는데 경쟁력을 갖추고 있다는 평가다. 공신력 있는 시장 자료는 없지만 사설 시장조사기관 및 업계에 따르면 컨택센터 서비스 시장에서 KT is는 5.5%, KT cs는 4.5% 수준의 시장점유율(M/S)을 차지하고 있다. 컨택센터 구축 초기 비용이 많이 들어서 시장 진입이 어려운 만큼 어느 정도 경제적 해자를 가진 것으로 평가된다.

특히 기존 컨택센터 역량에 AI를 결합해 시너지가 나타나고 있다. KT그룹 관계자는 "보유한 상담사 대부분이 정규직이라 전문성과 연속성 측면에서 뛰어나고 AI가 자잘한 업무를 처리하며 CS 본연의 업에 집중할 수 있게 됐다"며 "일부 계약직도 심사를 통해 모두 정규직으로 전환할 예정으로 관련 사업을 공격적으로 확장하려 한다"고 설명했다.


◇AI 트렌드 타고 저조했던 주가도 상승…유통 사업도 호조

AICC 시장 리더십을 확고히 하기 위한 노력도 이어지고 있다. 지난해 AICC 솔루션 하이큐리(HiQri)를 출시한 KT cs는 AI 외부 전문가를 영입하고 내부 핵심인재도 재배치하고 있다.

대규모 인력 보강과 함께 AI 전문 조직을 하는 등 AICC 중심으로 기업체질을 개선했다. 옴니채널 상담AP를 통해 상담 시 필요한 여러 화면을 하나로 통합하고 다양한 채널에서 유입되는 상담을 동시에 응대할 수 있도록 만들었다.

KT is는 AICC 구축 및 서비스형 업무를 지속적으로 수행해 왔다. 작년 말 KT는 기존 AICC에서 업그레이드한 스마트 클라우드 컨택센터인 '에이센 클라우드(A’Cen Cloud)'를 선보였는데 이를 활용해 상담 솔루션을 공급하고 있다.

AI 관련 사업으로 실제 매출을 일으키고 있는 양사는 최근 챗GPT(ChatGPT) 열풍의 수혜를 받기도 했다. 작년 내내 2000원대에 머무르던 KT is와 KT cs 주가는 최근 2배 가까이 상승해 4000원대로 올라섰다. KT cs와 KT is의 시가총액은 현재 각각 1788억원, 1509억원 수준이다.


이밖에 두 회사는 유통 부문에서도 좋은 성과를 올렸다. KT is는 KT 통신 상품 유통사업과 KT의 대면 고객접점인 KT플라자를 운영하고 있다. 유선 리텐션 실적과 무선 판매 가입자당 평균수익(ARPU)이 늘면서 매출이 개선됐다. 1년 새 KT is의 매출은 1186억원에서 1336억원으로 늘었다.

KT cs는 기존 통신 유통사업의 판을 온라인으로 확장했다. 지난해 통신 유통사업 매출은 1566억원으로 1년 전보다 13.2% 증가했다. '데이니즈(DAYNESS)'로 대표되는 자체 브랜드(PB) 상품 역시 출시 1년 만에 해당 사업 매출이 670% 불어나 40억원을 기록했다.