이 기사는 2024년 02월 15일 16:09 thebell 에 표출된 기사입니다.

KT IS는 KT에서 경영지원부문장 직무대행을 맡았던 이선주 전무를 대표로 내정해둔 상태다. 이 내정자는 ESG경영추진실장, 인재개발원 교육팀장 등 경영 부문에서 다수 경험을 쌓았다. 세간에는 ESG 위주 역량만 알려졌지만 사내외 살림에 두루 능통한 인물이란 평가다. 홍보실에서 장기간 근무하며 쌓은 대외 인맥도 풍부하다.

이 대표 내정자의 최대 과제는 고용과 노사 이슈 대응이 거론된다. KT IS는 KT CS와 함께 고객센터 사업을 맡는 양대 계열사로 최근 AI컨택센터(AICC)를 중심으로 사업 차별화를 진행 중이다. AICC는 콜업무 등 기존 고객응대 인력 구조에 변화를 줄수밖에 없는 요인이다. 이 내정자는 이 과정에 유휴 인력 상생 및 노사 화합 방안을 찾아야 한다.

◇ESG 외 인재개발 등 경험 풍부, 대외업무 이력으로 관언정 인맥 넓어

내달 말 정기 주주총회를 통해 KT IS 대표 자리에 오를 이 내정자는 직전까지 KT경영지원부문장 직무대행(겸직)을 수행해왔다. 본래 경영지원부문 D-TF장을 맡고 있다가 김영섭 KT 대표의 핀셋 인사로 보직 해제된 신현옥 부사장의 공백을 그가 채웠다.

그만큼 업계에서 폭넓은 경영관리 경험을 인정받고 있는 인물이다. 외부에는 지속가능경영(CSV) 센터장으로 KT ESG 경영을 이끈 이력만 주로 알려져 있지만 인재 육성, 홍보, 노사관계 등 경영 전반 분야에서 역량을 입증해왔다.


업계 관계자는 “이 내정자는 KT 근무 시절 인재개발원부터 HR, 홍보실무 등 업무를 수행했고 ESG 영역 역시 장기간 잘 해내왔다”며 “인사, 기업문화 등 사내 안팎에서 살림을 챙기는 경영지원부문장을 맡았던 것처럼 대표로 업무수행 능력과 리더십을 고루 갖춘 적임자”라고 설명했다.

홍보실에서도 장기간 근무하며 언론미디어를 비롯해 정치권, 사회재단 등 다방면에서 넓은 인연을 가진 마당발이다. 공기업 이력과 국민연금 지분 등으로 인해 정치권, 정부 동향 역시 신경을 써야 하는 KT와 그 계열사들의 특성을 잘 맞출 수 있는 인물이란 의미다.

◇양날의 검 AICC, 조직 변화·노사 이슈 충격 완화 임무 막중

그의 앞에 놓인 최대 과제는 노사 이슈 대응이 될 전망이다. 일단 KT IS는 KT CS와 함께 고객센터 사업을 주력으로 맡는 계열사다. 양사는 사실상 거의 중복되는 영역을 보유하고 있었는데 그간 대전을 기준으로 지역별로 사업을 나눠왔다. KT IS는 대전 이북 경기도 등 수도권을 맡았으며 KT CS는 대전 이남을 담당하는 식이었다.

KT IS는 최근 AI 고도화 등 환경 변화를 고려해 KT CS와 차별화된 사업 구축을 시도하고 있다. 변화를 부른 핵심 분야는 AICC다. AICC는 대화형AI에 치중한 고전적 고객센터 형태에서 벗어나 발달된 LLM·생성형AI 접목으로 기능과 성능을 크게 키웠다. 금융·유통 등 고객과 많은 접점을 지닌 곳 외에도 여러 산업 분야에서 활용되고 있는 중이다.

문제는 AICC의 근간이 기업·CS사업의 효율성 추구인 만큼 기존 인력들의 구조조정이 불가피하다는 점이다. 노사·고용 갈등이 따라다닐 수밖에 없다는 얘기다. 전화 등 전통 응대 업무 상당수를 AI 솔루션으로 대체하면 AICC 유지·관리를 위한 개발자 등 수요는 늘어나겠지만 반대로 콜업무 등 담당자 다수가 잉여 인력이 될 수도 있다.

KT IS는 콜업무 등을 담당하는 현장직군이 전체 직원의 96%에 달하는 기업이다. AICC 확장에 따른 인력 조정 고민에서 자유롭지 않다. 현장직군 대다수가 정규직이다. 이를 감안하면 계약 미연장 등을 통한 단기적 인원 감축은 불가능하다. KT IS는 AICC 시대에서 희망퇴직이나 신규 채용 감소 등으로 인력 효율화를 꾀하는 수밖에 없는 셈이다.


콜센터는 최근 노동계에서 큰 관심을 보이고 있는 영역이다. 합법적 구조조정이나 자연적 감원, 업무 재배치 등 과정이 대외적으로 이슈가 될 공산이 크다. 발을 조금만 잘못 디뎌도 사회적 갈등으로 비화돼 정치권 등으로부터 포화를 맞을 수 있는 만큼 신중한 접근이 필요하다는 게 업계 평가다.

이 내정자는 AICC 사업 효율을 고려하면서도 유휴 인력과 상생할 수 있는 방향을 제시하고 조정 과정 중 발생할 고용 이슈의 완충지대도 만들어야 하는 미션을 안고 있다. 그가 HR 같은 경영과 대외협력, ESG 등 다양한 업무 경험을 갖고 있다는 점이 이런 부분들 해결에 강점으로 작용할 수 있을 것이란 기대가 나온다.