이 기사는 2015년 04월 15일 16:25 thebell 에 표출된 기사입니다.

농협은행이 고객 중심 경영을 실천하기 위해 도입한 패널단 제도를 강화하고 나섰다. 온라인과 오프라인에서 고객패널단을 동시에 운영해 현장의 목소리를 보다 적극적으로 수렴하겠다는 복안이다. 우수 영업직원들로 꾸려진 직원패널단과 시너지를 내는 방안에 대해서도 지속적으로 검토해나갈 방침이다.

◇ 패널단 총 375명…고객패널 온·오프라인 '투트랙'

농협은행은 지난 10일 2015년도 NH패널단 발대식을 열었다. 이번 NH패널단은 총 375명으로 그 중 고객패널단이 315명(온·오프라인 통합), 직원패널단이 60명이다. 고객패널단의 경우 오프라인과 온라인으로 나뉘는데, 그 중 오프라인 패널단은 지난 2월 공개모집을 통해 다양한 직업과 연령을 고려해 선발했다.

오프라인 고객패널단은 5인 1조로 총 3개 조로 활동하게 된다. 테마 제안 활동을 통해 농협은행의 상품이나 서비스, 각종 제도에 대한 의견을 제시하는 일이 주된 역할이다. 특정 부서에서 테마를 선정하면 고객패널단이 이와 관련해 제안서를 제출하고, 이후 다같이 토론회를 거쳐 최종적으로 실행 과제를 찾아내는 식이다.

지난달 테마로 선정된 과제에는 개인고객부의 '시니어마케팅 세부 추진 과제 개발', 카드기획부의 '카드 발급, 수령 단계 업무개선 사항' 등이 있다. 이달에는 홍보부의 'SNS 활성화 콘텐츠 개발 제안', 카드기획부의 '카드이용단계(할부, 할인 등) 업무개선' 등이 진행되고 있다. 오프라인 고객패널단의 활동 기간은 오는 7월까지다.

이달 중에는 온라인 고객패널단도 출범할 예정이다. 모집 인원수는 총 300명으로 현재 선발 작업을 진행하고 있다. 온라인 고객패널단은 설문조사를 하는 등 대다수 고객들의 의중을 파악하기 위한 채널로 활용할 계획이다. 내년 상반기에는 온라인 고객패널단의 인원수를 최대 5000명까지 확대하는 방안도 검토 중이다.

직원패널단은 영업점에 있는 우수 직원들의 자발적인 참여로 이뤄졌다. 그동안 200명에 달하는 우수 직원들을 전부 직원패널단으로 임명해왔지만, 자발적인 참여를 이끌어내기가 힘들다 보니 이 같은 결정을 내렸다. 직원패널단은 현장과 직접 소통하는 채널로 영업점의 애로사항 등을 전달하는 역할을 담당한다. 활동 기간은 1년이다.

◇ 2013년 첫 도입…'고객-직원패널단' 시너지 모색

농협은행은 2013년 처음으로 NH패널단 제도를 도입했다. 당시 마케팅지원부(현 영업추진부)는 고객 의견을 수렴하는 제도가 필요하다며 적극적으로 추진했다. 초기 고객패널단은 100명의 고객들로 구성했고, 모든 활동은 온라인에서 이뤄졌다. 온라인 게시판 등을 활용해 고객과 회사가 의견을 주고 받는 정도에 그쳤다.

이듬해인 2014년 김주하 농협은행장 취임 이후 NH패널단 제도는 한층 탄력을 받기 시작했다. 고객 중심이라는 김 행장의 경영 철학과 맞아떨어졌기 때문이다. 같은 해 하반기에는 온라인 중심이었던 고객패널단을 오프라인으로 전환하기로 했다. 당시 김 행장은 우수 고객패널 10명가량을 초청해 간담회를 개최하기도 했다.

이후 NH패널단 제도는 서서히 체계를 잡아갔다. 지난해에는 고객패널단을 통해 총 1874건의 제안서가 접수됐다. 이 가운데 617건이 해당 부서에 전달됐고 452건이 정책에 반영됐다. 상품 판매 경쟁력을 높이기 위한 다양한 아이디어도 제시됐다. 신상품 네이밍, 상품 제휴서비스, 통장 디자인 개선방안 등이 대표적인 사례다.

업계는 농협은행의 패널단 제도에 관해 긍정적으로 평가하고 있다. 대다수 주요 은행들이 패널단 제도를 운영하고 있으나 대부분 온라인 활동에 그치고 있는 점과 대조적이라는 설명이다. 농협은행은 향후 패널단 간 시너지를 창출하는 데 주력할 계획이다. 상호 토론회나 워크숍을 개최하는 방안 등이 언급되고 있다.

농협은행 관계자는 "고객 중심 경영에 있어 가장 필요한 게 패널단 제도"라며 "온라인과 오프라인 등 다양한 방식을 통해 패널단 제도를 운영해나갈 계획"이라고 전했다.