이 기사는 2014년 03월 24일 19:06 thebell 에 표출된 기사입니다.

국민은행이 스토리금융 추진단을 행장 직속 조직으로 개편한 가운데, 그동안 침체됐던 분위기를 쇄신하고 체질 개선에 성공할 수 있을 지 주목된다.

24일 은행권에 따르면 국민은행은 이달초 스토리금융 태스크포스팀(TFT)을 발족했다. 박영태 마케팅부 상무가 팀장을 맡았고 재무기획부, 고객만족부, CIB사업본부 등 각 부서의 차장급 인력을 한두 명씩 모아 총 20여 명으로 구성했다.

기존에 고객만족본부의 박지우 부행장 산하에서 진행되던 스토리금융 구체화 작업이 행장 직속으로 바뀐 것이다. 스토리금융은 이건호 행장이 직접 내건 경영철학으로, 직접 실무까지 챙겨보기로 결정되면서 본격적으로 힘이 실리기 시작했다는 분석이다.

스토리금융은 이건호 행장이 내건 경영철학으로서의 가치도 있지만, 최근 국민은행이 처한 상황을 반전시킬 수 있는 기회이기도 하다. 국민은행은 지난 주 국민주택채권 횡령 건으로 주택청약 등 3개월 영업정지 제재를 받았고, 도쿄지점 부당대출 여파도 아직 가시지 않아 분위기가 침체된 상태다. 여기에 관계회사인 KB국민카드 사태까지 연달아 터지면서 관련 작업 추진에 애를 먹었다. 새 경영진이 들어선 지 반년이 지난 만큼 이전 경영진의 잔재를 털고 새로운 이미지를 시장에 각인시킬 수 있는 전환점이 절실한 상황이다.

때문에 스토리금융 TFT는 밑바닥부터 기반을 다시 다지기로 했다. 이달까지는 새로 마련된 가치향상지수(VI, Value-up Index) 보완작업을 마무리한다. VI는 국민은행이 지난해 말 개편한 성과관리체계(KPI·Key Performance Indicator)다. 새로운 VI은 영업 결과보다는 과정에 초점을 맞춰, 고객 중심적인 영업을 유도하도록 설계됐다.

VI 보완작업이 마무리되는 내달부터 TFT는 본사의 성과중심 제도와 업무 프로세스를 개선하는 데 집중할 방침이다. TFT가 영업점 의견을 수렴한 결과, 현장의 인적 서비스보다는 본사차원에서 근본적으로 체질을 바꿔야 고객 중심적인 영업을 할 수 있다는 의견이 지배적이었다. 고객 중심적으로 개선된 VI에 맞게 본사에서 실제 업무를 진행하는 방식도 개선될 필요가 있다는 설명이다.

국민은행 관계자는 "고객이 은행 업무를 보는 데 장애가 되는 요소들을 살펴보니 영업점에서 자체적으로 해결하기 어려운 사안들이 많았다"며 "본사의 제도와 업무 프로세스부터 개선하는 데 초점을 맞추기로 했다"고 말했다.

국민은행은 고객 니즈가 한가지로 고정될 수 없는 만큼 장기적인 관점에서 스토리금융 프로세스를 만든다는 계획이다. 스토리금융TFT도 올해 말까지는 상시적으로 가동하면서 새로운 관리 프로세스를 정착시키겠다는 목표다.