이 기사는 2014년 03월 19일 18:24 thebell 에 표출된 기사입니다.

KB국민은행이 2014년 새로운 변신을 추구한다. '스토리가 있는 금융'으로 표현되는 이러한 변신은 최근 일련의 사건으로 잃어버린 고객의 신뢰를 회복하고, 장기적으로 '위대한 KB국민은행'이라는 비전을 달성하기 위함이다. 국민은행이 성공적으로 변신에 성공할 경우, 고객의 이익 극대화는 물론 영업과정에서 느끼는 직원들의 만족감과 성취감이 크게 개선될 것으로 기대된다.

스토리가 있는 금융이란 '은행에 대한 고객가치 극대화' 가 아닌 '고객에 대한 은행가치 극대화'를 추구하는 것이다. 고객 한사람 한사람에 대해 알기 위해 노력하고, 고객의 상황과 니즈에 맞는 상품을 제안하는 게 그 예다. 당연한 접근방식이지만 은행들은 현실적으로 영업실적에 떠밀려 고객중심적으로 사고하는 데 소홀했다. 국민은행은 고객을 이익 창출의 대상으로만 인식했던 태도에 대한 반성에서 출발했다.

KB★스토리통장

가장 크게 눈에 띄는 변화는 성과관리체계인 KPI(Key Performance Indicator)의 전면적 개편이다. 이를 위해 국민은행은 지난해 10월부터 3개월간 '고객지향적 성과관리 TFT'를 운영해 개선 방안을 만들었다. 성과평가에서 결과보다는 과정에 대한 평가를 중시하고, 고객가치부를 신설해 푸시(Push)형 독려를 코칭(Coaching)형 독려로 전환했다. KPI라는 명칭도 가치향상지수(VI, Value-up Index)로 변경했다. 과거 고질적으로 악순환 되던 KPI 지상주의를 불식시키고 직원들이 자율적, 능동적으로 영업할 수 있도록 변화를 추구했다.

과거 영업점간 과다한 경쟁과 무리한 영업의 원인이 되었던 지점장 종합평가 기준도 대폭 개편했다. 재무성과 결과보다는 과정과 역량에 대한 평가를 강화한 게 핵심이다. KPI로 줄을 세워 영업점장들을 절박한 상황으로 몰아가, 편법과 비윤리적인 영업의 유혹에 빠지게 하는 경영은 하지 않겠다는 것이 이건호 은행장의 분명한 의지다.

고객만족도조사(CSI) 또한 형식적이고 점수위주 방식으로 운영하지 않기로 했다. 고객에게 인위적으로 '매우만족'을 요청하는 등 왜곡 운영되던 것을 획기적으로 개선했다. 영업점장이 고객의 목소리를 직접 듣고 실질적으로 개선해 나가는 방향으로 시스템을 바꾸겠다는 방침이다.

국민은행은 앞으로 은행과 고객 누구에게도 도움이 되지 않는 영업은 절대 하지 않겠다는 굳은 신념을 보였다. 고객에게 꼭 필요한 상품만을 판매하도록 함으로써, 고객의 이익 극대화는 물론이고 직원들도 고객을 위해 일한다는 자부심과 긍지를 가지게 한다는 의미다. 고객과 스스로에게 떳떳할 수 있는 영업문화를 만들어간다는 게 목표다.

국민은행 관계자는 "스토리가 있는 금융이 영업문화로 성공적으로 정착한다면, 그동안 은행직원의 상품권유가 부담스러워 은행방문을 꺼리던 고객들도 보다 편안하게 영업점을 방문해 필요한 업무를 보실 수 있다"며 "직원들 또한 실적을 위해 상품을 권유하는 것이 아니라 고객에게 도움이 되는 상품만을 판매함으로써 금융전문가로서의 자긍심을 높이게 되는 계기가 될 것"이라고 강조했다.

이러한 국민은행의 의미 있는 변신은 국내 은행권에서는 처음 시도되는 것이다. 성공적으로 정착될 경우 고객과 은행이 서로 상생하며 발전할 수 있는 새로운 은행 영업모델로 자리매김할 것이란 전망이다.