이 기사는 2015년 12월 30일 11:19 thebell 에 표출된 기사입니다.

신창재 교보생명 회장(사진)이 고객 신뢰 회복을 위한 '비전 2015'의 성공을 눈앞에 두고 있다. 최근 5년 동안 교보생명은 고객 보장을 확대해 고객의 만족도를 크게 높이는데 성공했다.

신 회장은 지난 2000년 위기에 빠져 있던 교보생명을 구해내며 경영 1기를 성공리에 마무리했다. 2011년 '비전 2015'를 발표하며 시작한 경영 2기도 순조롭게 마무리할 수 있을 것으로 관측된다.


◇경영 1기 '내실경영'으로 위기의 교보생명 구출

신 회장은 생명보험사 오너 중 유일하게 경영에 직접 참여하고 있다. 교보생명이 단기간에 성과가 나오지 않는 체질개선 정책을 꾸준히 유지할 수 있는 이유는 오너 CEO(최고경영자)인 신 회장이 경영 전반을 이끌고 있기 때문이다.

지난 2000년 신 회장이 교보생명 대표이사로 취임했을 당시 회사 안팎에서는 기대보다 우려가 많았다. 당시까지 의사로서 경력을 쌓아왔던 신 회장의 경영 능력에 대한 의문도 있었지만 교보생명이 외환위기로 2조 원 이상의 손실을 입으며 창사 이후 최대 시련에 직면해 있었기 때문이다.

그러나 경영 수업이 부족할 것이라 생각됐던 의사 출신 CEO는 견실한 성과를 내며 주위의 우려를 잠재웠다. 신 회장은 회사의 생존을 위해 대대적인 체질개선에 착수하며 경영 1기를 시작했다. 신 회장은 당시까지 만연해 있던 저축성 보험 위주의 외형 확대 경쟁을 피하고 수익성이 높은 중장기 보장성 보험 상품 판매 위주의 '내실경영'을 밀어붙였다.


신 회장의 판단은 주효했다. 2000년 이후 10년 동안 교보생명은 '부실보험사'의 낙인을 완전히 떼어내고 건실 경영의 표본이 됐다. 2011년 이후 올해까지 교보생명은 총자산이익률(ROA), 자기자본이익률(ROE) 등 수익성 지표에서 경쟁사를 큰 차이로 따돌리고 있다. 보험사의 재무건전성 지표인 지급여력비율도 2000년 73.2%에서 2010년 224.7%까지 크게 개선됐다.


◇경영 2기 '비전 2015' 달성…고객 신뢰 회복에 성공

그러나 내실경영에도 단점이 있었다. 당시 교보생명은 보험금 지급 때문에 고객과 마찰을 빚는 일이 많았다. 교보생명은 2009년까지 금융감독원 민원발생평가에서 2등급을 지켰으나 2010년 민원이 급증하면서 한 단계 하락한 3등급을 받아야했다.

보험금 청구건수 중 보험금 미지급건수를 나타내는 보험금 부지급률도 업계 평균 보다 높은 수준이었다. 내실경영을 위해 고객의 신뢰를 잃어버리는 형국이었다.

이 때문에 신 회장은 2010년까지의 내실경영 성과를 유지하면서도 고객의 신뢰를 회복할 수 있는 길을 찾겠다며 경영 2기 시작을 선언했다. 2011년 신 회장은 '2015년까지 고객 보장을 가장 잘하는 회사가 되자'는 내용의 비전 2015를 발표했다.

비전 2015의 일환으로 기존 고객에 대한 보장서비스에 초점을 맞춘 '평생든든서비스'를 개시했다. 이 서비스는 모든 재무설계사(FP)가 고객을 정기적으로 방문해 보장받을 수 있는 사고나 질병이 없는지 확인해 보험금을 제때 찾아주는데 초점을 맞췄다.

비전 2015의 마지막인 올해 교보생명은 고객 만족도를 크게 상승시켰다. 2012년 금감원 민원발생평가에서 2등급을, 2013~2014년에는 연속으로 1등급을 받았다. 2013년까지 업계 평균보다 높은 수준이었던 보험금 부지급률도 지난해는 평균 이하로 낮추는데 성공했다.


◇경영 3기 '신성장동력 발굴' 과제 남아

경영 1~2기 목표는 달성했으나 내년부터 시작될 경영 3기도 성공할지는 미지수다. 경영 1~2기에서는 교보생명만 잘 관리하면 됐지만 경영 3기에는 교보생명의 수익성과 성장성이 한계에 도달한 탓에 타업종으로 진출이 필요하기 때문이다.

올해 가구당 보험 가입률은 99.7%로 국내 보험시장의 성장성이 극히 제한됐다는 평가가 나온다. 교보생명이 보험 영업을 확대하더라도 신규로 보험에 가입할만한 고객이 많지 않다는 뜻이다.

교보생명의 강점인 수익성도 전망이 밝지만은 않다. 교보생명은 2004년 이후 저금리 등의 영향으로 ROA나 ROE 등 수익성 지표가 지속적으로 하락하고 있는 추세다. 업계에서 다른 금융업이나 해외 보험시장으로의 진출을 해야한다는 지적이 제기되는 까닭이다.

신 회장도 이를 인지하고 새로운 성장동력을 찾겠다며 은행업 진출을 선언한 바 있다. 하지만 우리은행 민영화 과정에서 여러 변수가 생기고 환경이 변하면서 이 계획은 성사되지 못했다.

보험업계 관계자는 "교보생명은 신 회장이 수익창출 능력을 한계까지 끌어올렸기 때문에 더는 성장할 여지가 없는 상황"이라며 "은행권 진출로 방향을 잡은 것은 좋으나 실현하기 위해 통 크게 투자해야하는데 특유의 보수적 성격 때문에 번번이 고배를 마시고 있다"고 말했다.