이 기사는 2020년 08월 25일 15:04 thebell 에 표출된 기사입니다.

코웨이의 주요 제품은 건강과 밀접한 물과 공기를 다룬다. 제품의 안전과 위생이 가장 중요한 문제다. 코웨이는 지속가능경영보고서의 상당한 페이지를 할애해 '제품 책임 및 품질 경영'에 관한 성과들을 자세히 기록해놓고 있다.

특히 2016년 얼음정수기 이물질 이슈 이후 코웨이는 신뢰 회복과 재발방지를 위해 무한책임위원회와 TQA센터, PIC360 등을 신설하며 제품 품질 경영을 강조하는 기조를 이어가고 있다.

코웨이가 지속가능경영보고서에 처음으로 '무한책임위원회'를 언급한 것은 2016년이다. 당시 얼음정수기 이물질 사태가 터지면서 업계 전체가 타격을 입었다. 코웨이 역시 얼음정수기 환불, 교체 등의 문제가 불거지자 이에 대한 책임감을 갖고 재발을 방지하기 위한 보완책 마련에 나섰다.

코웨이는 2016년 CEO 직속 협의체인 '무한책임위원회'를 신설했다. 고객 신뢰 회복과 새로운 도약을 위해 모든 업무 프로레스와 활동을 재정립하기 위한 조치였다.

무한책임위원회는 신설 이후 지금까지 선제적으로 제품 개선 아이디어를 내놓고 있다.

위원회는 매월 1회 본부장급 임원으로 구성된 책임 위원들이 모여 안건을 공유하며, 논의된 사항을 전사 프로세스에 접목한다. 고객의 불편 사항을 해소하기 위한 아이디어와 실행안 발표 등을 통해 제품 및 서비스 개선에 초점이 맞춰져있다.

위원회 도입 이후 코웨이는 약 1년동안 총 47회차 130여건의 안건에 대해 논의했다. 이들은 한가지 안건을 놓고 깊게 논의하기도 하고 여러가지 안건을 놓고 시간 제약 없이 릴레이 회의를 진행하기도 한다. 직접 코디와 가정을 방문해 서비스 체험을 한 후 인터뷰를 통해 제품과 서비스, 코디 업무에 대한 개선 사항 등 현안을 발굴했다.

실제 위원회가 구체적으로 논의한 사항들은 수 없이 많다. 얼음정수기 관리 시 얼음보관용 지퍼백을 추가하는 것은 간단한 아이디어지면 관리하는 코디 입장에선 큰 변화다. 고객이 제품의 상태를 시각적으로 알아보도록 표현하자는 아이디어도 도출했다.

코디가 고객을 대면하는 현장에서 긴급 이슈가 발생했을 때 신속하게 불편사항을 해결하기 위한 방안도 마련하도록 제안했다. 그렇게 만들어진 조직이 '레드캡'이다. 레드캡을 통해 접수된 내용을 무한책임위원회에서 모니터링하고 원인을 규명해 재발되지 않도로 해결책을 수립하는 것이다. 제품 전문가와 보상전문가 등 20명으로 구성해 전문성을 강화했으며 건강 및 안전 관련된 이슈는 접수 즉시 긴급 건으로 분류해 24시간 내 처리하도록 기준을 강화했다.

아울러 위원회는 고객이 제품 점검내역을 직접 눈으로 확인하고 안심할 수 있도록 시각적 커뮤니케이션도 강화했다. 고객에게 카카오톡이나 SMS를 통해 점검 전에 관리가 진행될 부분을 쉽게 알아볼 수 있도록 사진으로 보여주고, 점검 후에는 점검 내역을 촬영한 사진을 보내주도록 서비스를 변경했다. 서비스 내역 외에도 고객의 요청으로 진행되는 수질 및 공기질 측정 서비스 결과를 시각화해 제공하며 만족도를 높였다.



또한 제품이 출시되기 전 기획, 설계, 생산, 서비스 등 전 단계 품질과 안전성을 강화하기 위해 CEO 직속으로 TQA(Trust&Quality Assurance Center)센터를 신설했다.

2018년 TQA센터는 CCC·CQC 인증 자체 승인이 가능한 높은 수준의 안전성 검증 체계를 확보하는데 성공했다. CCC 인증은 국내 기업이 정수기, 공기청정기 등 전기전자제품을 중국에 수출하기 위해 반드시 승인 받아야 하는 인증제도이며, CQC 인증은 자율 인증 제도다. ‌

2018년 8월에는 연구개발회의와 품질회의를 통합해 전사 회의체 PIC(Product Immersion Committee) 360을 신설해 운영하기 시작했다. 매월 1회 대표이사 관련 부문 임원, 실무 팀장까지 참석해 상품 기획단계부터 출시 이후 전 과정에 대한 전방위적 관점에서 제품 책임을 논의하고 실행력을 강화해나가고 있다.

코웨이 관계자는 "2016년 품질경영 이행을 위해 무한책임위원회, TQA 신설 등 모든 업무 프로세스와 활동을 재정립한 이후 고객 신뢰 확대에 더욱 힘쓰고 있다"고 말했다.