이 기사는 2020년 10월 22일 15:16 thebell 에 표출된 기사입니다.

소비자보호와 내부통제는 비단 국내 금융사만의 문제가 아니다. 지난 10년간 내부통제와 관련해 금융사에 부과된 과태료는 전 세계적으로 380조달러에 달한다. 내부통제는 국내외 금융사의 재무적 성과와 평판에 큰 타격을 입히며 주요 의제로 부상했다.

가령 웰스파고(Wells Fargo)는 2016년까지만 해도 미국에서 교차판매를 가장 잘하는 리테일 은행으로 알려져 있었다. 다른 미국 은행들이 한 고객당 평균 3개 상품을 교차 판매할 당시 웰스파고는 6개 상품을 판매했다. 나아가 "Eight is great"라며 고객당 8개 상품 판매를 목표로 하는 전략도 추진했다. 하지만 상당수는 고객의 동의 없이 개설된 '유령계좌'였고 불필요한 자동차보험과 ETF 판매 사례도 적발됐다.

김윤주 보스턴컨설팅그룹 상무(사진)는 22일 서울 중구 더플라자호텔에서 열린 '2020 더벨 리스크매니지먼트 포럼'에서 "소비자보호, 시장질서 유지, 금융범죄 방지, 윤리·가치체계 보존 등 네 가지 영역에서 내부통제 체계가 발동한다"며 "그중 소비자보호 관련 이슈가 발생하면 벌금, 피해보상, 평판 등 영향을 미쳐 특히 중요하다"고 강조했다.

소비자보호 영역에서 이슈가 터질 경우 해외 금융사의 대응은 크게 3단계로 나뉜다. 우선 발생한 사건에 대한 원인을 이해하고 포괄적인 대응책을 추진하는 '수습(Firefight)' 단계에서는 감독 당국과 긴밀한 소통은 물론 소비자에 대한 피해보상 및 관계 회복이 필요하다.

그는 "취약층 고객이 이용하기 쉬운 상품을 개발하거나 전체 금융상품 라인업을 단순화할 수 있다"며 "호주 코먼웰스뱅크(CBA)는 수수료가 부과되기 전 알림 서비스를 출시했고, 핵심 모기지 상품을 축소한 케이스도 있었다"고 말했다.

프로세스를 개선한 사례도 많았다. CBA는 연 1회 전사적인 보상체계 리뷰 과정을 실시하고, 웰스파고는 외부 업체를 통해 전 지점에 대해 실시 미스터리쇼핑을 점검한다.

조직의 수평화도 대안으로 꼽힌다. 수직적인 조직을 수평화해 직원의 발언권을 줄 수 있다. 핵심성과지표(KPI)를 완화해 실적에 대한 압박을 줄일 수도 있지만 은행 상품을 통해 고객의 자산이 얼마나 증가했는지 등을 보여주는 신규 지표를 추가하는 것도 방법이다.

김 상무는 "웰스파고는 리스크 관련 인력을 내부통제 이슈 발생 이후 3200명을 신규 채용했고 사업분별 CRO 역할을 별도로 부여했다"며 "CBA의 경우 내부통제 개선방안을 도입하기 위해 CEO 직속 조직을 신설해 운영하고 있다"고 밝혔다.

다음으로 '강화(Reinforce)' 단계에서는 전사적으로 근본적인 마인드 세팅과 문화, 리더십에 변화가 필요하다. 글로벌 금융사들은 상품개발 과정에서 위해 요소 분석(hazard analysis)을 적용하기도 했다. 상품을 개발하지 않은 독립적인 부서가 해당 상품을 보고 고객 입장에서 어떤 문제가 발생할 수 있는지 피드백을 반영한 후 상품을 출시하는 식이다.

그는 "타운홀 세션을 열거나 유사한 기능을 수행하는 직원끼리 그룹으로 모여 그레이존(grey zone) 이슈를 논의하는 등 소통이 중요하다"며 "업무뿐 아니라 사내 문화에 변화를 가져올 리더십 역량도 요구된다"고 말했다.

마지막 '진화(Optimize)' 단계에서는 글로벌 금융사들이 향후 도전 및 기회 요소로 꼽고 있는 경쟁환경 변화, 비대면(Untact), 인공지능 분석(AI analytics) 등에 대응할 필요가 있다고 지적했다.

김 상무는 "전 세계적으로 저금리·저성장이 고착화되며 기존 금융사에 재무적 성과 압박이 커져 이에 대한 대비가 필요하다"며 "새로 부상하는 핀테크 업체들과도 협업하거나 경쟁하는 과정에서 내부통제에 새로운 전선이 등장할 수 있다"고 밝혔다.

이어 "코로나19로 디지털전환(DT)이 가속화되면서 대면 중심이었던 내부통제 체계를 비대면까지 포괄하는 식으로 확장해야 한다"며 "AI 기반의 새로운 금융 상품과 서비스가 등장할 경우 이에 발맞춘 새로운 통제체제도 개발돼야 한다"고 말했다.

끝으로 혁신과 내부통제에 대한 인식 전환이 필요하다는 입장이다. 그는 "내부통제가 강화될수록 혁신의 속도가 느려진다는 의견도 있지만 이를 돌파하는 방법은 고객에게 집중하는 것"이라며 "과거에는 고객에게 상품을 판매해서 가치를 창출했다면, 향후에는 고객에게 가치를 창출하는 과정에서 부수적으로 상품 판매가 이뤄지는 철학적인 패러다임 변화가 필요하다"고 강조했다.