이 기사는 2023년 01월 03일 14:07 thebell 에 표출된 기사입니다.

황현식호(號) LG유플러스는 줄곧 '빼어난 고객경험'을 주창해왔다. '찐팬 전략'이 통하면서 해지율을 크게 개선해 자신감을 얻었고 이제는 모든 사업을 플랫폼화하는 새로운 미션에 도전한다. 새롭게 선보인 4대 플랫폼에서도 고객에게 차별화된 가치를 제공할 방침이다.

다만 성공적으로 플랫폼 사업자로 전환하려면 기존 통신사업을 다루던 때와는 다른 접근법이 필요하다고 보고 있다. 이를 위해 LG유플러스는 AI 데이터 기술을 내재화하고 스타트업 같은 조직 문화를 이식하며 실험에 나섰다.

◇디테일 살려 개선한 해지율, 고객경험 성과 플랫폼에 적용

황현식 대표(사진)는 2일 임직원에게 신년 메시지 영상을 통해 "고객에게 차별화된 가치를 제공하는 빼어난 고객경험이 U+3.0 변화의 핵심"이라고 말했다.

그는 2021년 질적 성장으로 패러다임을 전환하고 고객이 자발적으로 LG유플러스 서비스를 알리는 '찐팬'을 만들자고 강조했다. 작년에는 그 연장선에서 빼어난 고객경험이라는 키워드를 꺼내 들고 대표적인 지표인 해지율을 개선하겠다는 목표를 제시했다.

실제 LG유플러스의 해지율은 눈에 띄게 개선됐다. 황 대표 취임 전인 2020년 4분기 기준 LG유플러스의 이동통신(MNO) 해지율은 1.45%였는데 꾸준히 개선돼 작년 3분기에는 1%까지 떨어졌다.


놓치기 쉬운 디테일한 고객의 불편한 점(pain point)까지 신경 쓴 덕택이다. 황 사장은 "우리가 만드는 상품과 서비스를 내 것이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것"이라고 밝혔다.

나아가 LG유플러스는 기존 사업의 플랫폼화를 추진하는 'U+3.0' 비전에도 빼어난 고객경험을 담겠다는 구상이다. U+3.0은 작년 9월 LG유플러스가 새롭게 내놓은 중장기 성장 전략이다. △라이프스타일 △놀이 △성장케어로 대표되는 3대 신사업과 웹3(Web 3.0) 등 미래기술까지 더해 4대 플랫폼을 만드는 게 골자다.

우선 통신 기반 라이프스타일 플랫폼은 디지털 통신, 구독, 루틴 서비스를 아우른다. LG유플러스 기존 가입자 기반을 토대로 성장할 수 있고 고객 개인별 관심사나 생활 패턴 데이터를 확보하기 용이하다.

작년 7월 선보인 구독 플랫폼 '유독'이 대표적이다. 온라인 동영상 서비스(OTT), 가전렌탈 등 타사의 구독 서비스를 한데 모아 할인 혜택을 제공한다. 여기서 축적된 데이터를 바탕으로 헬스케어, 펫, 여행 등 연계사업을 펼칠 예정이다. 4년 후 700만명이 이용하는 라이프스타일 플랫폼을 만드는 게 목표다.

놀이 플랫폼은 LG유플러스가 제공하는 콘텐츠와 OTT 라인업을 확대한 포맷이다. 인터넷TV(IPTV) u+tv에서 다양한 OTT를 시청할 수 있는 'OTT TV'로 변모하고 있다. 팬덤 기반의 스포츠, 아이돌 서비스 역시 자체 제작 콘텐츠를 제작하는 플랫폼으로 발전시킬 계획이다.

LG유플러스의 인기 영유아 서비스 '아이들나라'를 모바일 중심 '키즈 OTT'로 업그레이드한 건 성장케어 플랫폼에 해당한다. 성장 단계별로 인터랙티브 학습을 가능하게 했고 키즈상품을 연계한 커머스 플랫폼도 구축한다.

중장기적으로는 웹3 플랫폼을 구축할 방침이다. 그 일환으로 지난달 말 블록체인 기반 웹3 전문 스타트업 위치컴퍼니와 사업개발 파트너십을 맺기도 했다. 고객들의 플랫폼 참여도를 높이기 위해 아이돌·콘텐츠 대체불가능토큰(NFT) 등 웹3 방식의 보상체계를 마련하고 메타버스 등 연구·개발(R&D)과 스타트업 투자를 확대할 방침이다.

이들 미래 성장 동력을 기반으로 LG유플러스는 2027년 비통신매출을 40%까지 확대하고 기업가치를 12조원까지 키우려 한다.


◇AI 기술 내재화, 일하는 문화 바꿔 실행력 더한다

LG유플러스가 성공적으로 플랫폼 사업자로 변신하려면 탄탄한 사업 전략을 실행할 '사람'이 중요하다. 이 때문에 AI 및 데이터 기술 내재화와 유연한 조직 문화를 이식하는 데 공을 들이고 있다.

황 사장은 "데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화할 것"이라며 "현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 것"이라고 말했다.

조직 문화 역시 AI와 데이터에 초점을 맞춰 스타트업처럼 바뀌고 있다. 작년부터 상품을 중심으로 기술 개발을 담당하는 인력부터 실제 상품을 운용하는 인력까지 한 팀으로 형성해 일하는 애자일(agile)한 조직 체계를 꾸려 운영하고 있다.

전사 차원의 데이터 전략, 플랫폼 구축, 분석 및 활용을 총괄하는 최고데이터책임자(CDO) 조직이 대표적이다. 사업 부서와 긴밀하게 협력하기 위해 상품을 전담하는 프로덕트, 고객의 니즈를 기술로 해결하는 사이언스, 실제 데이터가 쓰일 수 있도록 운영체계를 구축하는 엔지니어링 등 조직이 팀을 이룬다.

황규별 CDO 등 외부 인재 수혈을 통해 분위기를 전환하고 기존 직원들도 여기 발맞춰 달라진 조직 문화를 받아들이고 있다. 직원 10명 중 한 명을 디지털전환(DX) 전문가로 키우겠다는 게 황 사장의 목표다.