이 기사는 2022년 10월 25일 15:24 thebell 에 표출된 기사입니다.

LG유플러스가 인공지능(AI) 서비스 전략 방향을 선회했다. 그동안 펼쳐온 제휴 위주 방식에서 벗어나 내재화 기술에 기반한 서비스를 개발하는 자강론을 택했다. 자체 통합브랜드 구축을 시작으로 '자기 완결형 소프트웨어 컴퍼니'로 거듭나려 한다.

LG그룹 차원에서도 시너지를 강화할 방침이다. 초거대 AI 프로젝트를 수행하는 LG AI연구원, LG CNS 등과 AI컨택센터(AICC) 부문에서 협업하는 방안도 구상하고 있다.

◇AI 서비스 홀로서기, "모든 건 데이터 기반"

LG유플러스는 25일 오전 기자간담회를 열고 AI 서비스 통합브랜드 '익시(ixi)'를 공개했다. 익시(ixi)는 사람과 사람의 연결을 돕는 AI 서비스라는 뜻으로 즐거운 친구 같은 AI 플랫폼을 지향한다. 추후 출시되는 B2C·B2B 분야 서비스에 브랜드를 활용할 예정이다.

단순히 브랜드만 새로 만든 게 아니라 독자적인 서비스를 지향한다는 점에서 의미를 지닌다. LG유플러스는 그동안 자체 서비스 경쟁력을 키우기보다 특정 영역의 시장 지배적인 입지를 구축한 사업자와 제휴를 하는 데 집중했다. 3위 통신 사업자로서 적은 비용을 투입해 최대 효율을 산출하려는 전략이었다.

가령 직접 AI 스피커를 만드는 대신 2017년 네이버와 손잡고 해당업체의 AI 플랫폼 '클로바' AI 스피커에 스마트홈 서비스를 접목했다. SK텔레콤과 KT가 각각 '누구(NUGU)', '기가지니'를 선보이고 고도화한 것과 다른 행보였다.

문제는 이로 인해 혁신적인 경험이나 빠른 대응이 어려웠다는 데 있다. 이에 LG유플러스는 2~3년 전부터 기술 내재화에 집중했고 마케팅그룹과 협업해 새로 자체 브랜드를 꾸리고 본격적인 성과를 앞두게 됐다.

황규별 LG유플러스 최고데이터책임자(CDO·사진) 전무는 "LG유플러스는 체구도 작고 조직의 힘도 작아 다른 '골리앗' 통신사와 비교하면 '다윗'과 같다"며 "하지만 다윗이 민첩하고 정확했던 만큼 골리앗과 경쟁에서 꼭 뒤처지는 것은 아니다"라고 밝혔다.


황 전무는 데이터 자체가 회사의 동력이 되는 이른바 '데이터 파워하우스'를 만들겠다는 포부를 드러냈다. 모든 서비스와 상품의 기반에 데이터와 AI가 자리 잡고 새로운 고객경험을 이끌겠다는 것이다.

그는 "데이터를 기반으로 시장과 소비자를 다르게 보면서 LG유플러스가 앞으로 매출을 어떻게 늘리고 신규 고객의 로열티를 높여갈지 아우르는 게 데이터 파워하우스"라며 "내년 이맘때면 데이터와 AI를 통한 사업 실적을 볼 수 있을 것"이라고 말했다.

◇스포츠 승부 예측 기반 커뮤니티 플랫폼, 콜봇 서비스 등 AI 활용 본격화

이날 LG유플러스는 자체 개발한 △스포키 스포츠 경기 승부예측 △AI컨택센터(AICC) 고객센터 콜봇 △AICC 우리가게 AI △U+tv 콘텐츠 추천 등 다양한 AI 프로덕트를 소개했다.

LG유플러스의 CDO 조직은 전사 차원의 데이터 전략, 플랫폼 구축, 분석 및 활용을 총괄한다. 기술과 사업이 동떨어지지 않도록 상품별로 애자일(agile)한 조직을 꾸려 함께 일하는 구조를 택했다.

지난 9월 탄생한 스포츠 커뮤니티 플랫폼 '스포키(SPORKI)'는 AI 승부예측 서비스를 제공한다. 이번 익시 브랜드가 대고객으로 활용되는 첫 번째 케이스다. 다음 달 카타르 월드컵 이벤트 페이지를 시작으로 국내 프로야구 등 영역을 넓힐 예정이다.

AI를 통해 정확히 결과를 예측하는 정보 제공보다 엔터테인먼트적인 요소를 더해 가입자 방문을 늘리는 데 초점을 맞췄다. 다른 플랫폼 비즈니스 모델과 마찬가지로 트래픽을 높이고 광고 등을 추가하는 방안도 고려하고 있다.


소상공인을 위한 콜봇 서비스 '우리가게 AI'도 개발했다. 이 서비스는 LG유플러스 소상공인 가입자를 대상으로 매장정보, 자동예약 등 전화 응대업무를 AI가 도우며 내년 2월 정식 출시를 앞두고 있다.

인터넷TV(IPTV) 'U+tv' 서비스도 맞춤형 추천 역량을 개선하고 있다. 기존에는 셋톱 단위로 추천하면서 개인별 데이터가 아닌 탓에 정교함이 떨어졌다. 여기에 프로필 기능을 도입해 VOD 콘텐츠 시청 이력부터 앱 내 행동 이력 등 취향과 라이프스타일을 분석하게 됐다.

여기에 AI 기술을 고도화해 기존 단일모델에서 다양한 추천모델의 장점을 융합한 '앙상블 기법'과 고객 선택을 기반으로 추천모델을 완성하는 'MAB(Multi-Armed Bandit) 알고리즘'을 적용, 추천 정확도를 33%가량 높였다. IPTV와 모바일TV를 시작으로 '아이들나라' 등 LG유플러스 주요 서비스를 확대 적용할 계획이다.

컨택센터에 AI를 결합한 AICC 서비스는 LG그룹 내 시너지를 키울 방침이다. AICC 사업은 LG CNS 중심으로 영위했는데 메인 엔진을 LG유플러스와 나눠 함께 맡는다.

전경혜 LG유플러스 AI/데이터 프로덕트담당 상무는 "그룹 내에서 LG CNS가 컨소시엄 형태로 구축형 AICC 사업을 진행해 왔다"며 "내년부터는 LG AI연구원까지 합류해 원팀처럼 일하는 방식을 추진하는 중"이라고 밝혔다.