이 기사는 2013년 04월 24일 14시04분 thebell에 표출된 기사입니다

알리안츠·현대라이프·KDB·ING·PCA 등 5개 생보사가 금융감독원의 '2012년도 금융회사 민원발생 평가등급' 발표가 임박해지면서 촉각을 곤두세우고 있다. 모두 2011년도에 민원발생 최하 평가등급인 5등급을 받은 회사로, 이번에도 최하 등급을 면치 못할 경우 신뢰도 부문에서 큰 타격을 받을 수밖에 없기 때문이다.

특히 올해는 금융감독원이 보험민원 감축을 최우선 과제로 삼고, 가시적인 효과가 있을 때까지 검사역량을 집중하겠다고 공표한 상황이라 부담감은 그 어느 때보다 크다.

◇민원 감축 나름 노력했는데…

24일 업계에 따르면 금융감독원은 다음주에 '2012년도 금융회사 민원발생 평가등급'을 공표할 예정이다. 금융감독원의 민원발생 평가등급은 1~5등급으로 구분되며, 최하 평가등급은 5등급이다. 알리안츠·현대라이프·KDB·ING·PCA 등 5개 생보사는 2010년, 2011년 모두 5등급을 받았다.


5개사 모두 민원발생 평가등급 최하위 탈피를 위해 내부적으로 공을 들이고 있지만 상황개선이 낙관적이지만은 않다. 녹십자생명을 인수해 지난해 새롭게 출범한 현대라이프생명의 경우 내부적으로 '민원 제로(zero)'를 강조하고 있다. 이로 인해 민원제기 건수도 현격하게 줄었다는 입장이다.

금호생명 당시의 부실계약과 설계사 조직 이탈 등의 후유증을 겪고 있는 KDB생명도 매월 본사차원에서 민원 발생 현황을 체크하고, 민원 발생률이 높은 지점의 경우 지점장을 직접 소환해 페널티를 부가하는 등 민원감축에 적극적이다.

PCA생명도 2011년도부터 회사에 접수된 민원 중 회사에서 수용이 힘든 민원에 대해 고객지원팀이 직접 고객을 방문해 상황을 전달하는 PCA생명만의 고객방문제도를 시행하고 있다. 또 분기별로 민원 지수 제로(zero) 지점을 선정해 시상하거나 금융감독원 등으로 민원을 제기할 것으로 예상되는 고객의 경우 콜센터나 지점에서 고객지원팀으로 안내해 내부적으로 민원을 해소하는 시스템을 가동 중이다.

하지만 민원발생 평가등급의 경우 회사의 영업규모와도 직접적으로 연관돼 있어 민원제기 건수만 줄인다고 해서 평가등급 상향을 기대하기는 힘들다. 한 예로 현대라이프생명은 지난 한해 영업보다는 조직 및 인프라 재구축 등 영업 준비에 힘썼고, 그 결과 지난해 상반기 민원 건수는 전년 동기 대비 15% 줄었지만 환산건수(보유계약 십만건 대비 건수) 감소는 10%에 불과했다.

◇업계 불만에도 단호한 금융감독원

민원발생 평가등급 개선이 쉽지 않다 보니 보험업계에선 불만의 목소리가 높다. 업계 관계자는 "보험산업의 특성상 민원이 타 업권에 비해 많을 수밖에 없는 구조이고, 단기간에 민원감축 효과를 보기 위해선 블랙컨슈머 등의 요구도 수용해야 한다"고 말했다.

하지만 금융감독원은 현행 민원발생 평가등급 산출식의 적정성이나 민원 감축 추진에 대해 확고한 입장이다. 소비자보호총괄국 관계자는 "민원발생 평가등급 산출은 여러 가지 요인에 대해 가중치를 부여해 산출하고 있다"며 "현재 산출방식상 등급 상향이 어렵다고 불만을 토로하고 있지만 대표이사가 민원감축에 적극적으로 나선 롯데손보의 경우 2010년 5등급에서 2011년 3등급으로 상향됐던 사례도 있다"고 말했다.

검사국 관계자도 "보험산업의 특성을 감안한다고 해도 언제까지 높은 민원율을 방치할 수만은 없다"며 "블랙컨슈머의 민원은 회사의 민원율 평가시 따로 감안할 계획"이라고 말했다. 이 관계자는 "금감원의 보험민원 축소는 단순히 민원제기 건수 축소를 위한 것이 아니라 민원율에 영향을 주는 계약 유지율, 설계사 정착률 개선 등의 큰 틀에서 이뤄지는 것"이라며 "보험산업의 신뢰도 제고 차원에서 이제는 진지하게 나서야 할 때"라고 강조했다.