이 기사는 2016년 10월 25일 17:10 thebell 에 표출된 기사입니다.

삼성전자가 발화 문제를 안고 있는 갤럭시노트7의 교환을 촉진하고 고객 이탈을 최소화하기 위해 새로운 보상(교환) 프로그램을 내놓고 조심스럽게 여론 동향을 예의주시하고 있다.

삼성전자는 국내 대기업 중 여론과 소비자 반응에 가장 기민하게 대응하는 기업이란 평가를 받아 왔지만 이번 보상 프로그램은 '파격적 혜택'을 기대했던 소비자들의 기대에 미치지 못한다는 평가를 받고 있다. 일부 고객이 기대하는 요구 조건을 모두 수용할 경우 최대 1조 원의 추가 손실이 발생할 우려 때문으로 풀이된다. 파격적인 보상안을 추가 제시할 경우 주주 일부의 반발을 불러올 수 있는 점도 부담요인으로 꼽힌다.

삼성전자는 24일 갤럭시노트7 교환 고객을 대상으로 '갤럭시 업그레이드 프로그램'을 운영하기로 결정했다고 발표했다. 해당 프로그램은 갤럭시노트7을 '갤럭시S7'이나 'S7 엣지'로 교환하는 고객들이 내년에 출시되는 '갤럭시S8' 또는 '노트8'을 구매할 때 사용 중인 단말기를 반납하면 잔여 할부금 50%(24개월 할부시 12개월치)를 면제해 주는 내용이다.

이는 삼성전자가 지난 3월 갤럭시S7 출시와 함께 선보인 스마트폰 업그레이드 프로그램 '갤럭시클럽' 제도를 원용한 것이다. 갤럭시클럽은 월 7700원을 내고 가입하면 24개월 할부로 프리미엄 스마트폰을 구입한 뒤 1년 후 사용 제품을 반납하면 남은 할부금을 내지 않고 신제품을 구매할 수 있도록 한 프로그램이다.

결국 삼성전자는 갤럭시노트7 보유 고객에게 월 회비 7700원을 받지 않고 '갤럭시클럽' 제도를 이용할 수 있는 보상안을 추가 제시한 셈이다. 따라서 고객이 실제 얻게 되는 금전적 이익은 9만 2400원으로 볼 수 있다.

이 같은 추가 보상안에 대해 갤럭시노트7 구매 고객 상당수는 기대에 못미친다는 평가를 내놓고 있다. 교환한 갤럭시S7 제품 등을 반납하는 조건으로 삼성전자 차기작을 구매할 수 있기에 사실상 '임대(렌탈) 서비스'에 가깝다는 지적이다.

한 고객은 "갤럭시S7으로 교환한 뒤 갤럭시S8 제품을 최종 소유하기 위해서는 40만 원 이상의 렌탈료를 지불한 뒤 100만 원 수준의 새 기기 구입가를 추가 부담해야 할 뿐 아니라, 약정을 3년이나 유지해야 하는 문제가 생긴다"며 "삼성전자가 보다 파격적인 보상안을 내놓길 기대했는데 실망스럽다"고 밝혔다.

갤럭시노트7 교환이나 환불을 미루고 있는 소비자 일부는 삼성전자가 교환 모델 무상 임대나 할인 구매 혜택 등을 제공하길 기대해 왔다. 현재 삼성전자 스마트폰 중 갤럭시노트7을 대체할 상위기종이 존재하지 않는 만큼 동등한 수준의 성능과 기능을 가진 차기작이 출시될 때까지 소비자들을 배려할 필요가 있다는 주장이다.



하지만 이는 삼성전자 입장에선 수용하기가 어려운 요구라는 게 시장 전문가들의 분석이다. 이미 갤럭시노트7 리콜과 단종 결정으로 3분기에만 3조 5000억 원 가량의 손실을 입었고, 내년 1분기까지 추가로 3조 원 중반대의 기회손실이 발생할 것으로 예상되는 상황에서 다시 대규모 손실을 감수해야 하는 보상안을 시행하긴 무리라는 관측이다.

증권업계 관계자는 "일부 고객들의 요구를 수용할 경우 삼성전자는 교환 모델 1대당 40~50만 원 수준의 손실을 입게 된다"며 "갤럭시노트7의 글로벌 출하량이 200만 대 수준임을 감안하면 최대 1조 원 수준의 손실이 추가 발생할 수 있는 셈"이라고 분석했다.

법조계 관계자는 삼성전자가 적정 수준 이상의 보상안을 시행할 경우 주주 반발에 직면할 우려가 있다는 점을 지적했다. 그는 "소비자들은 보상안이 만족스럽지 않겠지만, 삼성전자 주주 입장에선 이미 충분한 보상을 제공했고 그에 따른 기업가치 하락을 회사와 주주가 감내하고 있다는 판단을 내릴 수 있다"고 말했다.

그는 "갤럭시노트7 구매자들이 두 번의 제품 교환을 하는 과정에서 시간과 비용 등의 손해를 입었지만, 기어핏2 사은품 수령과 통신비 지원 등 30만~40만 원 수준의 금전적 혜택을 입은 점 역시 사실"이라며 "삼성전자가 충성고객 이탈을 막기 위해 교환모델 할인 등의 추가 보상안을 시행해 수천억 원대 손실을 추가로 떠안게 된다면 엘리엇 등 삼성전자 주주 일부가 회사와 경영진에 문제를 제기할 수 있다"고 분석했다.

그는 "이 경우 삼성전자는 보상안 추가 시행으로 발생하는 손실보다 충성고객 이탈을 막고 브랜드 이미지를 높이는 게 회사에 더 이익이라는 점을 입증해 주주들을 설득해야 하는 문제를 안게 되는데, 이는 산출과 입증이 매우 어려운 내용"이라고 덧붙였다.

재계 관계자는 "삼성전자 실무진들이 시장과 소비자 반응을 모를 리 있겠냐"며 "하지만 총수나 오너가 아닌 실무자가 어떻게 수천억 원대 손실이 예상되는 보상안을 수립해 경영진에게 보고할 수 있겠냐"고 반문했다. 그는 "책임질 수 있는 최고 경영진이 결단을 내린다면 가능하겠지만, 배임 이슈 제기 가능성 등을 감안하면 누구도 나서기 어려운 문제"라고 풀이했다.

이어 "주주와 고객, 내부 임직원까지 모두가 100% 만족하는 보상안을 만든다는 건 사실상 불가능에 가깝다"며 "삼성전자 입장에선 최선을 다해 내놓은 해법일 것"이라고 평가했다.