이 기사는 2018년 09월 03일 12:26 thebell 에 표출된 기사입니다.

SC제일은행이 불투명한 민원 처리 절차와 허술한 대응으로 금융소비자보호 평가에서 낙제점을 받았다. 은행권에서는 유일하게 ‘미흡' 평가를 받으며 사실상 최하 점수를 받은 것이다.

2일 금융감독원은 은행·보험·저축은행·증권 등 66개 금융기관을 대상으로 한 2017년 금융소비자보호 실태평가를 공개했다.

금감원은 금융사고, 민원처리 기간 등 계량 평가 5개 부문과 소비자보호 조직·체계 등 비계량 평가 5개 부문을 합쳐 총 10개 부문에 대해 각각 ‘우수·양호·보통·미흡' 4개 등급으로 평가했다.

SC제일은행은 비계량평가인 ‘민원관리시스템 구축 및 운용' 부문에서 ‘미흡' 등급을 받았다. 미흡 등급은 금감원이 제시한 ‘금융 소비자 보호 모범 규준'을 이행하지 않거나 형식적 이행에 그쳤을 경우 받게 된다.

금감원 관계자는 "항목 자체가 민원 시스템적 문제라기보다는 대응이 미흡하다는 것을 의미한다"며 "SC제일은행의 경우 민원 통보가 부족하고 제기된 문제를 사전 예방-재발 방지로 연계시키는 활동이 잘되고 있지 않았다"고 설명했다.

은행 민원은 고객이 이의를 제기하면 회사마다 보유하고 있는 해당 절차에 따라 처리하게 되어있는데, SC제일은행은 이 시스템이 타 은행 대비 체계적이지 않다는 이야기다.

예를 들어 민원을 제기하면 민원이 어디쯤 진행됐는지 통지를 해줘야 하는데 이를 알 수 있는 통보 절차가 부족했다는 것이다. 또한, 민원을 데이터베이스(DB)로 관리하며 유사 민원이 재발하지 않도록 업무나 제도 개선 등을 통해 미리 방지해야 하는 데 이런 통합 관리 역시 미흡한 것으로 나타났다.

SC제일은행은 미흡 평가를 받은 항목을 제외한 나머지 9개 항목에서 양호 5개와 보통 4개를 받으며 저조한 성적을 받았다.

이에 SC제일은행 관계자는 "현재 금융소비자보호 노력의 일환으로 ‘통합 VOC 시스템' 등 민원 관리시스템에 대한 전반적인 개선과 투자를 진행하고 있다"며 "향후 다각적인 금융소비자보호 시스템 강화를 모색할 예정이다"라고 말했다.

한편 이번 평가에서 대부분의 은행은 양호 평가를 가장 많이 받았고, KB국민은행은 3개 항목에서 우수 평가를 획득하며 소비자 보호에 가장 앞장선 것으로 평가됐다.

향후 금융당국은 평가 결과를 각 금융회사에 통보하고 회사별로 평가 부문을 보안·개선하는 계획서를 제출받아 상호 협의한다는 계획이다.