이 기사는 2020년 08월 24일 14:43 thebell 에 표출된 기사입니다.

롯데홈쇼핑이 고객만족 경영을 가속화해 유의미한 성과를 거두고 있다. 올해 8년 만에 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수평가에서 TV홈쇼핑 부문 1위를 차지할 수 있었던 이유다.

롯데홈쇼핑은 고객에게 끊임없이 새로움을 전달하자는 의미에서 6월에 신규 브랜드 슬로건 '크리에이트 더 뉴(CREATE THE NEW)'를 발표했다. 이를 중심으로 롯데홈쇼핑은 상품과 서비스 전략을 모두 고객에 초점을 맞췄다. 상품기획부터 판매, 배송, 주문, 상담까지 고객 만족을 최우선 가치로 삼고 최상의 서비스를 선보이기 위함이다.

2017년 이완신 대표가 부임한 이후 롯데홈쇼핑은 인공지능(AI), 빅데이터 등 혁신기술에 기반한 서비스를 업계에서 선도적으로 선보이는 동시에 고객의 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하는 등 다각적인 노력을 기울였다.

그 결과 롯데홈쇼핑은 최근 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수평가에서 TV홈쇼핑부문 1위를 차지했고 5년 연속 한국서비스대상 종합대상, 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업 서비스 품질지수 콜센터부문에서도 1위를 수상할 수 있었다.

롯데홈쇼핑은 지난해 고객의 쇼핑 편의성 증대를 위해 '보이는 ARS(자동응답시스템)' 서비스를 도입했다. 보이는 ARS 서비스는 스마트폰으로 자동주문 또는 상담원 전화 연결 시 △모바일 주문 △배송조회 △취소·반품 △상담원 연결 등 주요 메뉴가 화면에 표시되도록 한다. 모바일앱을 별도로 실행하지 않아도 음성 안내 중에 원하는 메뉴를 선택해 해당 내용을 즉시 확인할 수 있게 된 셈이다.

특히 일시불 할인 등 각종 혜택을 반영한 예상 구매가격까지 확인이 가능하다는 강점이 있다. 해당 서비스 도입으로 음성 안내로 인한 주문 오류가 감소하는 동시에 주문 평균 소요시간도 2분 30초(상담원 안내 기준)에서 최대 10초 단축된 것으로 나타났다.

고객 상담 업무에 로보틱 프로세스 자동화(Robotic Process Automation) 시스템을 적용한 '가이드봇'을 통해 상담의 효율성과 정확성도 높였다. 담당 직원은 고객 응대 시 주문, 배송 등 단계별로 자동으로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하면 된다. 이를 통해 고객 상담 시간이 20초 가량 단축되고 신입 상담원의 업무 적응 기간이 통상적으로 3개월에서 1개월 앞당겨졌다.


롯데홈쇼핑은 여기에 더해 상품과 서비스를 기획하고 개발 과정 전반에 고객이 적극적으로 참여하도록 하는 ‘고객MVP(Minimum Viable Product)’ 프로그램을 올해 도입했다. 이는 이완신 대표가 강조하는 고객 중심 경영의 일환으로 도입된 것으로 일반적인 과정의 틀을 깨고 가장 초기 단계인 아이디어 도출에서부터 고객의 의견을 반영하자는 취지가 담겨 있다.

이외에도 롯데홈쇼핑은 업계에서 유일하게 ‘고객만족위원회’를 운영하고 있다. 고객들의 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하고 소비자의 권익을 보호하기 위해서다. 올해로 14년째 운영되고 있는 고객만족위원회는 회의 주제에 따라 우수 고객 10여명과 유관부서 임직원들이 참여하고 있다.

이완신 롯데홈쇼핑 대표는 "고객 만족을 최우선으로 삼고 상품 기획부터 판매, 서비스까지 고객의 니즈를 적극적으로 반영한 결과 대외적으로 긍정적인 평가를 얻어 기쁘게 생각한다"며 "앞으로도 경영 전반에 고객의 세심한 목소리를 반영해 급변하는 시장 환경에서 차별화되고 진정성 있는 쇼핑 채널로 거듭날 것"이라고 전했다.